Müşterilerinizin Temsil Sistemlerini Halen Bilmiyor musunuz?

Bunlar arasında görsel (görme), işitsel (duyma), kinestetik (hissetme), koku alma (koklama) ve tat alma (tatma) yer alır. Son iki sistem diğer temsil sistemleri kadar gelişmiş olmadığından ilk üç temsil sistemini daha aktif kullanmaktayız. Bu sistemleri; Görsel, İşitsel ve Dokunsal (Kinestetik) olarak üç grupta toplayabiliriz.

Müşterileriniz sahip oldukları temsil sistemleri ile sizinle iletişim kurmaktadırlar. Müşterilerinizle olan iletişimde bu sistemleri kullanmak iletişimimizin daha rahat ve akıcı olmasını sağlayacak ve iletişiminiz daha anlamlı bir hal alacaktır. İletişim boyutu ilk önemli unsur olmakla birlikte ikna konusunda da ayrı bir farkındalık oluşturacaktır.

Bu sistemler sayesinde müşterilerimizle olan iletişimimizi daha verimli ve pozitif yönde yönetmiş oluruz. Bu sistemler, insanların nasıl düşündükleri ve hissettiklerini anlamanıza yardımcı olurlar. Yetişme tarzımız, aldığımız eğitim ve yaşantılarımız beynimize gelen verileri filtre etmekte ve kişiler kendilerinde olan baskın bir temsil sistemi ile bu verileri alıp zihinde dizayn etmektedirler. Temsil sistemleri müşterilerinizin, öğrenme düşünme ve karar verme yapılarını önemli ölçüde belirler. Temsil sistemlerini NLP ve NLP ile Satış uygulamalarında da sıklıkla kullanılmaktadır.

Müşterilerinizle sohbet ederken, onları gözlemleyerek anlattığınız konulara karşı size verdiği davranış sinyallerinden temsil sistemini rahatlıkla anlayabilirsiniz. Örneğin; ürünle ilgili bilgileri sorduktan sonra numune görebilir miyim? hem malzeme kalitesini anlamak hem de ürünün dizaynını görmek isterim diyen bir müşteriniz hem görsel hem de dokunsal olacaktır.

Temsil sistemlerinde müşterilerinizin kullandığı cümleler, durumlara karşı verdikleri tepkiler onların temsil sistemlerini kolaylıkla anlamanızı sağlayacaktır.

Bu başlangıçta zor gibi gözükse de üç temsil sisteminin ana özelliklerini bildiğinizde zamanla kolay bir hal alacaktır. Sosyal hayatta yapacağınız pratikler de bu sistemleri kolaylıkla öğrenmenizi ve yorumlamanızı sağlayacaktır.

Temsil sistemlerine kısaca göz atacak olursak;

Görseller

Hızlı düşünürler, çabuk konuşurlar. Genelleme yaparlar. Aynı anda birkaç iş yapabilirler. Görerek öğrenir ve karar verirler. Resimlerle öğrenirler ve anımsarlar. Hızlı yüksek tonda konuşurlar. Görüntüler ve renklere önem verirler. Yukarı veya ileriye ve uzaklara bakarlar, dik dururlar.

İşitseller

Mantıksal akışa önem verirler. Konuları sırasıyla geçerler. Bir işi bitirmeden öbürüne başlamazlar. Sözlere önem verirler. Kendi iç seslerini dinlerler. Konuşmaları ritimli, melodik konuşurlar. Dil, yazma, tiyatro, müzik, eğitim ve konuşma konularına ilgi duyarlar. Yanlara baş kimi zaman bir kenara yaslı dinlerler, sallanır gibi dururlar.

Dokunsallar (Kinestetik)

Düşünürken zamana ihtiyaç duyarlar. Ağır konuşurlar. Yapılacak eylemleri bilmek isterler. Yaparak öğrenmek ve alacakları ürüne dokunmak, kullanmak isterler. Ağır ve alçak tondan konuşurlar. Bakışları aşağıya doğrudur ve ağır nefes alırlar.

Yurtiçi pazarlama ve satış faaliyetlerinde bu sistemleri uygulamak biraz daha kolaydır. Çünkü Türk Halkının çoğunluğu dokunsal, görsel ve işitsel sıralama düzenindedir.

Uluslararası satışlarda ülke kültürünü ve müşteriyi tanımadan hareket etmek iletişim sorunları oluşturabilir. Ülkede Pazar araştırması yaparken ekonomik ve demografik bilgiler dışında kişi özellikleri ve davranış biçimlerini de incelemek ayrı bir bakış açısı getirecektir. Müşterilerimizin yaşadığı kültürü ve davranış biçimlerini analiz etmek müşteri ilişkilerinde farklı olmamızı sağlayacaktır.

Temsil sistemini belirledikten sonra müşterilerinizi kategorilere ayırarak bu sistemler yoluyla pazarlama ve satış stratejilerinizde farklıklar oluşturabilir ve rakiplerinize göre bir adım öne geçebilirsiniz

Gözlemleme yeteneğinizi ne kadar geliştirirseniz müşterilerinizin temsil sistemlerini o kadar hızlı çözerseniz. Sonrasında uyum aşaması geleceği için aranızdaki diyaloglarda daha akıcı olacaktır. Müşterilerinizle sohbet ederken temsil sistemlerinin dil kalıplarını kullanın, örneğin; Görsel müşterinize sizden cevap gelmesini dört gözle bekliyoruz, konuya birde bu perspektiften bakalım, sorununuza birlikte ışık tutalım, sizin bakış açınızda göre değerlendirme yapalım, ürünümüze baktığınızda kullandığınız üründen görsel olarak bir farklılığı bulunmamaktadır gibi, İşitsel müşterinize; firmanızın başarı öyküsü kulağa çok hoş geliyor, piyasa hakkında kulağıma birşeyler çalındı, ürünümüz çalışırken rahatsız edici bir ses çıkarmaz gibi,

Duyusal müşterinize, sektörle ve rekabetle ilgili çok önemli bir konuya parmak bastınız, ürünümüzü elinize aldığınızda hammaddenin istemiş olduğunuz yumuşaklık veya sertlikte olduğunu göreceksiniz, firma hikayeniz beni çok etkiledi ve çok dokunaklı geldi gibi…Kişiler sadece bir temsil sistemine değil 2 sine veya 3 üne birden sahip olabilirler. Ancak bir tanesi biraz daha ağırlıklı olarak kişiliğe yansıyacaktır. Bu durumda da sözcükleri karmalayarak cümleler oluşturmanız gerekecektir.

Müşteri temsil sistemini anlamada ikinci önemli nokta, göz hareketleri ve beden dilinin kullanımıdır. Burada bir konuya da açıklık getirmek gerekir. Beden dili her zaman doğru ipuçlarını vermez. İçinde bulunulan anın yansıması da olabilir. Bu nedenle beden dilindeki hareketin sürekliliğine ve ikinci harekete bakarak yorumlamaya gitmek gerekir. Müşterilerinizle sohbet ederken göz hareketlerini ve vücut dilini birlikte gözlemleyerek temsil sistemi hakkında ön bilgi sahibi olabilirsiniz.

Görsel Tasarlama

Kişi bir şeyi kafadan uydururken görsel kurgulama kullanırlar. “Sizce bu ürünü kırmızı renk olarak üretsek nasıl olurdu”?

Görsel Hatırlama

Görüntüleri hafızadan görmek, daha önce görülen şeyleri hatırlamaktır. “Geçmiş yıllarda hangi renk ve model ürünü kullanıyordunuz?”

İşitsel Tasarlama

Kişinin daha önce hiç duymadığı sesleri uydurmasıdır. “Bu ürününü müşterileriniz üzerinde etkili bir izlenim bırakması için hangi sesi çıkarmasını istersiniz?”

İşitsel Hatırlama

Daha önce duyduğunuz sesleri veya kendi kendinize konuştuğunuz şeyleri hatırlamak. “Bu ürün üzerindeki izleniminiz ve söyleminiz neydi?”

Kinestetik Dokunsal (duygular, dokunma duyusu)

Duygulara erişmek için genellikle bu yöne bakılır. “Bu ürüne dokunduğunuzda ne hissettiniz?”

İç Diyalog (İşitsel Dijital)

Kendi kendinizle konuşurken gözleriniz bu yöne bakmaktadır. “Ürününüzün fonksiyonlarını sıralayabilir misiniz?”

Bu sistemeler bulmaca çözmek ve şifrelere ulaşmak gibidir. Analiz yaptıkça ve öğrendikçe hayatınızı kolaylaştıracağından iletişim engelleriniz azalacak ve iletişiminiz daha etkili ve keyifli bir hal alacaktır. Sonuçta hem siz hem de müşteriniz birbirini anlamamın verdiği huzurla ve mutlulukla daha verimli işlere odaklanma için çalışacaksınız. Bu sistemleri kullanarak, müşteriyi anlama için harcadığınız zaman azalacak, ikna yeteneğiniz artacak ve iletişime değil satıştı arttırıcı konulara odaklanacaksınız.