Sürdürülebilir Karlılık için Müşteri Sadakati Neden Önemli ve Nasıl İnşa Edilir?

Şirketlerin kuruluş amacı kar elde etmek olduğuna göre, yapacağınız ürün veya hizmet satışında sürdürülebilir karlılık için müşteri sadakati önceliğiniz olmalıdır.

Müşterilerinizle sağlayacağınız karşılıklı fayda ile karlı ve sürdürülebilir ticareti geliştirme odağınız sizin müşterileriniz ile kazan – kazan paydasında birleşmenizi sağlayacaktır.

Müşteri bize ihtiyaçlarını getirir, bizim yapmamız gereken bunları onun ve bizim için karlı biçimde karşılayarak şirket hedeflerimizin gerçekleşmesini mümkün kılmaktır.

Buraya kadar müşterilerle ilgili yaptığım tanımlama ışığın da Müşteri Kraldır benzetmesi yerinde bir ifade olacaktır. Kral olan müşteriler hiçbir zaman ben ne dersem o düşüncesi ile hareket etmez, en temel amacı ihtiyaçlarının kendine göre en iyi şekilde karşılanması ile şirketler tarafından odak noktaya alınmasını ister.

Bizler müşterilerimizin talebi doğrultusunda bütün çalışmalarımızı, bütün aksiyonlarımızı onları odak kabul ederek yapmalıyız.

Müşteri, Şirketten Ne Bekler?

• Yaşadığı problemlerde çözüme yönelik olunmayı
• Bilgilenme ihtiyacının karşılanmasını
• Satın aldığı ürün veya hizmetin hayatını kolaylaştırmasını
• Satın aldığı ürün veya hizmetin imajını güçlendirmesini
• Güvenebilmeyi
• Dostluk kurulmasını
• Sürdürülebilir ticaret anlayışının geliştirilmesini

bekler.

Müşterilerin beklentilerine baktığımızda, şirketler olarak bizlerle ortak payda olan sürdürülebilir ticaret anlayışının geliştirilmesinde birleşildiği görülmektedir.

Müşterilerin Şirketlerin geleceğine etkisi nasıl olur?

• Gelir Kaynağı Olma Etkisi: müşteriler şirketin ana gelir kaynağıdır. Müşteriler olmazsa gelir ve karlılık olmaz. Mevcut müşterilerine sahip çıkmanın yanında; müşteri tabanını genişleten ürün ve hizmet kalitesinde süreklilik ile müşterilerini sadık müşteriye dönüştüren şirketler karlılıklarını artıracaktır.
• Rekabet Gücü ve Pazar Payı Etkisi: şirketin potansiyel pazardaki pazar payını müşteriler belirler. Müşteri sayısının çokluğu ve yaygınlığı; şirketin imajının artmasının yanında sektörde daha güçlü konuma gelmesini sağlar.
• Ürün ve Hizmet Geliştirmeye Etkisi: Müşterilerden alınan etkili geri bildirim şirketin inovatif yaklaşımlarına dayanak oluşturur. Şirketin geleceği için; ürün ve hizmetini sürekli geliştirmesi müşteri beklentilerini karşılamak ve onları memnun etmek için çok önemlidir. Müşterinin sesi ile gelişir geliştirebilirsiniz.
• İtibar ve Sadakat Etkisi: Memnun müşteriler şirketin itibar kazanmasına, itibar ile oluşan imajla müşterilerde sadakat oluşmasına yardımcı olur. Şirket itibarının artması fazla müşteri kazanımı, müşteri tabanının güçlenmesi anlamını taşır. Olumlu müşteri deneyimi şirketlerin kriz dönemlerinde dahi imajını korumasına yardımcı olur. Müşteri sadakatinin karlılık olduğunu ayrıca dikkate almak gerekir.
• Sürdürülebilirliğe Etkisi: Müşterilerde karşılıklı gelişim odaklı ilişkiler kurmak; şirketin uzun dönemli başarıya ulaşmasını sağlar. Satın aldığı ürüne ve şirkete güven müşteriler genellikle düzenli ve yüksek harcama potansiyeline sahiptir.
• Tanıtım ve Pazarlamaya Etkisi: Memnun müşteriler ürün ve hizmetler hakkında olumlu sesler çıkararak şirket için ücretsiz pazarlama ve tanıtım aracı haline gelirler. Müşteri tabanı günümüzde ağırlıkta bu etki ile genişler.

Müşteri merkezli yaklaşımı benimsemek şirketin başarılı olabilmesi için vazgeçilmez olmalıdır.

Müşteriler ve şirket ilişkisini sağlam temeller üzerine inşa etmek için öncelikle potansiyelin müşterileriniz olmasını sağlamanız gerekir.

Müşteriler ve Şirket ilişkisini sağlam temeller üzerine inşa etmek için 10 temel Yöntem

1. Fuarlara Katılma
2. Etkinlikler Düzenleme
3. Dijital Satış Kanallarını Kullanma
4. Telefon ile Görüşme
5. Güçlü Web Sitesi Hazırlama
6. Sosyal Medya Reklam Araçlarını Kullanma
7. Referans Yönlendirmesi
8. Markaya Yatırım Yapma
9. Etkili Sunum Yapma
10. Randevu alarak birebir görüşme

Bu yöntemlerin etkilerini kısaca belirtmekte fayda var;

1-Fuarlara Katılma

Fuarlar şirketin belirli bir sektör veya endüstrideki hedef kitleye odaklanılması etkisi ile firmanın imajını güçlendirmek ve müşteri bulmak için çok etkilidir.

Fuarlar sayesinde;

• Hedef kitleniz ile direk iletişim kurup ürün veya hizmetinizin tanıtımını yapabilirsiniz.
• Ürün ve hizmetinizi sergileyerek, ürün demostrasyonları ile müşterilerinizi etkileyip satın alma güdüsü oluşturabilirsiniz.
• Müşterilerinizle yapacağınız birebir temas ile ürün ve hizmetleriniz hakkında düşüncelerini ve taleplerini doğrudan öğrenebilirsiniz. İyileştirmeleriniz için birebir temas iyi bir fırsattır. Müşterilerinizin sesine kulak vermeye her zaman ihtiyacınız olacak.
• Rekabetle doğrudan yüzleşme imkanı sağlar. Rakiplerinizle kendinizi kıyaslayarak güçlü ve zayıf yönlerinizi daha iyi anlamanıza yardımcı olur.
• İş geliştirme için network oluşturmanızı sağlar. Yeni müşteri bulmanın yanında, potansiyel iş ortakları, tedarikçiler gibi paydaşlarla bağlantılar kurmanızı yeni iş birliktelikleri yapmanıza yarımcı olur.

Ve en önemlisi de; fuarlar, şirketin sektördeki varlığını ve güvenilirliğini pekiştirerek müşterilerin zihninde olumlu izlenim bırakır.

2- Etkinlikler Düzenleme

Etkinlikler düzenleme olumlu olumlu şirket imajı vermesi sebebiyle önemlidir. Etkinlikler sayesinde potansiyel müşterilere ulaşabilir ve mevcut müşterilerinizle daha sağlam bağ kurabilirsiniz.

Etkinliklerle bunu başarabilmeniz için;

• İyi planlama yapmak
• İlgi çekici içerik hazırlamak
• Etkinlik için iyi pazarlama
• Etkin iletişim stratejileri

uygulamak;

Etkinlikleri, kendinizi ifade etme aracı olarak kullanabilmenizi sağlayacaktır.

3- Dijital Satış Kanallarını Kullanma

Dijital satış kanalarının müşteri bulmada günümüzde en önemli yöntem olduğunu düşünüyorum. Eminim ki sizlerde benimle aynı düşüncedesiniz. İnternet kullanımın yaygınlaşması, dijital teknolojilerdeki gelişim şirketlerin müşterilere daha hızlı ve daha etkin ulaşmasını sağlamıştır.

Dijital satış kanallarını kullanırsanız;

• Geniş kitlelere ulaşabilirsiniz.
• İhtiyaç ve talepleri daha kolay anlayarak, hedef kitleye kolay ulaşabilirsiniz.
• Müşteri kazanım sürecini hızlandırarak, satış döngüsünü kısaltırsınız.
• Maliyetlerinizi optimum şeklide düşürebilirsiniz.
• Veri bankası oluşturarak; izleme ve verileri analiz etme imkanına ulaşırsınız.
• Kesintisiz müşteri hizmeti ile, müşteri memnuniyetini artırırsınız.

Müşterilerinize hızlı ulaşma ve müşteri bilgi bankası size rekabet avantajı sağlayacaktır.

4- Telefon ile Görüşme

Telefonla yapılan görüşmelerde potansiyel müşterilerle doğrudan iletişim kurarak, satış süreçlerini etkin bir şekilde yönetebilirsiniz. Günümüzde telefonla ikna çok zor olsa bile, bunu başarmış, bu yöntemle satış yapan birçok firma bulunmaktadır. Temelde birbirine uyan üçlü sac ayağı olursa sanıyorum başarılı olunacaktır. Doğru zaman, doğru müşteri ve görüşmeyi yapan doğru kişi.

Telefonla görüşmeyi başarırsanız;

• Müşteriler her zaman şirkette gerçek kişi ile konuşmada memnuniyet duyar.
• Müşterilerinize hızlı bir şekilde yanıt verme imkanı doğar
• Alacağınız geribildirimlerle; olumlu olumsuz durumlara hemen yanıt verebilirsiniz.
• Müşterilerinize hızlı bilgi aktarımı ile müşteriyi kazanma olasılığınız artar.

Telefon görüşmelerinde; iletişim sanatçısı olan, iyi eğitilmiş, müşterinin zamanına ve gizliliğine önem veren, bilgili, donanımlı satış ekibine sahip olmak gerekir.

5- Güçlü Web Sitesi Hazırlama

Günümüzde internet ve sosyal medyanın yaygın kullanımı dijital pazarlamanın müşteri bulmada önemini hızla artırmış, bu hız bence önümüzdeki günlerde ibrenin sonuna dayansa bile düşmeden devam edecektir. Offline’dan Online satışa hızlı geçişimizi dünyamızda yaşanan Corona virüsü vakası ile tecrübe etmiş bulunmaktayız.

Güçlü web siteniz varsa;

• İhtiyaçlara cevap verecek şekilde hazırlanmış web sitesi, şirkete profesyonel ve güvenilir olduğu imajını verir.
• Müşterilerle iletişimi ve erişilebilirliği kolaylaştırır.
• Ürünlerinizin detaylı tanıtımını yaparak, müşterilerinizde karar verme sürecini hızlandırır.
• Rekabette avantaj sağlar.
• Sadece yerel tüketicilere değil, uluslararası tüketicilere de ulaşmanızı sağlar.
• İzleme ve analizi kolaylaştıracağı için; müşteri grubu ve talepleri doğrultusunda, yürüyeceğiniz yolda size ışık olur.

Güçlü web site müşteri bulma ile birlikte yönlendirmenin yanı sıra uzun vadede markanızı korumaya yardımcı olur.

6- Sosyal Medya Reklam Araçlarını Kullanma

Sosyal medya insanların düzenli olarak kullandığı hayatımızın bir parçası haline gelmiştir. Günümüzün bölümlerini artarak daha fazla işgal edecek sosyal medya platformları şirketler için müşteri bulmada etkisini sürekli artıracaktır.

Sosyal medya reklam araçlarını kullanmanız;

• Geniş kitlelere erişimi sağlar.
• Markanın farkındalığını artırır.
• Firma ve ürün tanıtımını kolaylaştırır.
• Müşterileriniz ile etkileşim içerisinde olursanız, iletişiminiz artar.
• Kullanıcı verilerinin izlenmesi ile şirketinizin ve ürünlerinizin yol haritasını belirleyebilirsiniz.
• Rekabette avantaj sağlar.

Sosyal medya araçlarını müşteri bulmada etkili şekilde kullanmak; müşteri edinmek ve müşterilerinizi sadık müşteriye dönüştürmek için çok önemlidir.

7- Referans Yönlendirmesi

Müşterilerin çoğu bir ürün veya hizmeti satın almadan önce güveneceği bir kaynaktan tavsiye almaya önem verir. Bu nedenle referanslar satın alma kararını etkilemede önemli bir role sahiptir.

Müşteri bulmada referansın etkisi;

• Ürün veya hizmetiniz bir kişi tarafından tavsiye ediliyorsa inanç sağlar. Olumlu deneyim ve memnuniyet ifadesi güveni artırır.
• Müşteride sadakat oluşmasının ilk adımıdır
• Müşteri tabanının genişlemesine yardımcı olur
• Pazarlama masraflarını azaltır. Bedava reklamdır
• Rekabette üstünlük sağlar

Tüketici referanslarını önemseyen şirketler; sadık müşteri kazanımının yanı sıra karlı büyüme yolculuğuna devam edeceklerdir.

8- Markaya Yatırım Yapma

Marka yatırımı şirketlerin uzun dönemli stratejisi olarak karşımıza çıkar. Markaya yapılan yatırım şirketin algılanma biçimini resmeder.

Markaya yatırım yaparsanız;

• Farkındalık ve bilinirliği artar
• İtibar ve güven inşa edersiniz
• Müşterilerinizin markanıza olan duygusal bağlılığı artar.
• Rekabette üstünlük sağlar
• Hep vurguladığım; müşterileriniz sadık müşteriye dönüşür.

Markanızı iyi yönetip yatırımlarınızı sürekli geliştirmeniz kaliteli ürün ve hizmet sunduğunuzu gösterir.

9- Etkili Sunum Yapma

Müşteriyi çekmek şirketinizi ve ürünlerini ifade etmek için etkili sunum önemli bir fırsattır.

Etkili sunum ile;

• İlgi çekip olumlu izlenim bırakabilirsiniz.
• Ürün ve hizmetinizi açıklamak, faydalarını anlatma imkanı bulabilirsiniz.
• Şirketinizin uzmanlığını anlatarak güven inşa edebilirsiniz.
• Müşterilerinizi iyi araştırma sonucu ile onların problemlerini çözecek değer katan çözümler sunabilirsiniz.
• Karşılıklı etkileşim fırsatı ile satın alma kararını hızlandırabilirsiniz.
• Rakiplerinizden farklılaşabilirsiniz.

Tabi ki; sunum için önce detaylı hazırlık yapılması ve sunumu gerçekleştirecek yetkilinin iş hakimiyeti çok önemlidir.

10- Randevu İle Birebir Görüşme

Birebir görüşmeler iki tarafın kendilerini özgün bir şekilde ifade etmelerini sağlar.

Müşteri adayı ile birebir görüme yaparsanız;

• Müşterilerinizle kişisel bağ oluşturma ve onların özelliklerine göre çözüm sunma olanağınız olur.
• Gelen soruları yanıtlama ve endişeleri gidermek için fırsatınız olur.
• İyi bir iletişim sanatçısı olursanız ikna etme gücünüz artar
• Profesyonelliğinizle doğru orantılı, şirketin güven ve itibarı artar.
• Rakiplerinizden farkınız olur.

Müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurmada; onların güvenini kazanmak ve uzun süreli müşteri ilişkiler geliştirerek müşteri veri tabanını güçlendireme de birebir görüşme çok etkili bir yöntemdir.

Özellikle bayii veya distribütör kanalında birebir görüşmeler sonuç getirir Biz, satıcıya güvenmeyi, sohbet etmeyi, karşılıklı çay içmeyi, satıcı ile zamanı paylaşmayı sanki daha çok seviyoruz. Satışta başarılı olabilmeniz için öncelikle doğru analizler yapmanız gerekir.

Buraya kadar doğru müşteriler bulup, nasıl müşterimiz yapabileceğimizi anlatmaya çalıştım. Şimdide satışta başarılı olabilmeniz için hangi analizleri yapmanız gerektiği ve analiz yöntemlerini detaylı bir şekilde anlatmaya çalışacağım.

Doğru yapacağınız analizler doğru müşteriyi bulmanızı sağlayacaktır. Doğruyu vurgulamışken unutmamanız gereken doğru ile ilgili yaslanacağız sizi başarıya götürecek cümle ; ”Müşterilerinizle ilişkilerinizi doğruluk üzerine kurun’’ cümlesidir.

Doğru müşteriye ulaşmada hangi verileri toplayıp analizler yapmalısınız?

1. Müşteri Analizi
2. Pazar Analizi
3. Rekabet Analizi
4. Finans Analizi
5. Üretim/ Kapasite Analizi
6. Organizasyon Yapısı Analizi

Müşteri, Rekabet ve Pazar analizini Dış faktörler, Finans, Üretim/Kapasite ve Organizasyon Analizini iç faktörler olarak tanımlamalıyız.

1- Müşteri Analizinde

• Müşterilerin iletişim bilgileri?
• Müşterilerin coğrafi konumları?
• Müşterilerin satın alma potansiyelleri?
• Müşterilerin ürün kullanım alışkanlıklar?
• Müşterilerin eğitim sosyo-ekonomik durumları?
• Müşterilerin hobi ve ilgi alanları?
• Müşterilerin medya tercihleri?
• Müşterilerin alış veriş alışkanlıkları?
• Müşteriler ürünümüzü ne sıklıkla kullanacak?
• Müşteri kitlesinin özellikler?
• Müşterilerimizin yoğunlaştığı ürün grupları neler?
• Müşterilerimizin kültürel yapısı nasıl?

Sorularına anlamlı cevaplar bularak, doğru sonuçlara ulaşmak için müşteri yaklaşımı stratejisi geliştirmeniz gerekir.

2- Pazar Analizinde

• Pazarın gelişim yönü ne?
• Pazarın bizden beklentisi ne?
• Rakiplerimiz pazarda nasıl hareket ediyor?
• Pazarın büyüklüğü nedir?
• Pazarda daha farklı büyüme potansiyeli var mı?
• Biz pazara nasıl hakim olabiliriz?
• Pazarın getirisi nedir?
• Pazarın fiyatlandırma stratejisi nasıl olmalı?
• Pazarın dağıtım kanalı nasıl?
• Ürün veya hizmetimizin pazarlama maliyetleri nedir?

Müşteri ve Pazar analizi özellikle farklı coğrafyalar da müşteri bulup bulmayacağımıza karar vermemize dayanak oluşturur.

3- Rekabet Analizinde

• Rakiplerimiz kim?
• Rakiplerimizin ürün ve hizmetleri neler?
• Rakiplerimizin Pazar payı ne?
• Rakiplerimizin güçlü ve zayıf yönleri neler?
• Rakiplerimizi pazara nasıl ulaşıyor?
• Rakiplerimizin pazarda gelecek için planları neler olabilir?
• Rakiplerimizin satış stratejileri nasıl?

Rekabet analizi özellikle pazarlama stratejisi için önemli rol oynar. Yukarıda soruların cevapları ile rakiplerinizi iyi tanımanız gerekir. Unutmayın; ‘Rekabet hızlılık üzerine kurulmuştur’ tanırsanız hız kazanırsınız.

4- Finans Analizinde

• Müşterilerin finans durumları nedir?
• Müşterilerin ödeme performansları nedir?
• Müşterilerin riskleri nelerdir?
• Müşterilerde hacme göre gelecekte risk oluşabilir mi?
• Müşterilerin ödeme dönemleri ne zaman?

Müşteriler açısından analizler yapmak sürdürülebilir ticaret için doğru müşteriyi ve pazarı bulma kararında önemlidir.

Finans analizini yukarıda belirttiğim gibi iç faktörler, bizim durumumuz olarak ta analiz etmek gerekir.

• Mevcut finans durumumuz müşteri ihtiyaç ve taleplerini karşılamada tedarik için yeterli mi?
• Gelecekte oluşabilecek talep artışı için ilave tedarik için finans problemi yaşar mıyız?
• Müşteri ihtiyaç ve taleplerini karşılayacağımız gerekli finansa sahip miyiz?
• Satış – Tedarik döngüsünde finans dengesini sağlayabilecek miyiz?

Sorularının cevabı ile özellikle gelecekte oluşabilecek problemleri başlangıçta görüp önlem almalıyız.

5- Üretim-Kapasite Analizinde

• Müşteri talebini karşılayacak doğru ürünü üretebilecek miyiz?
• Mevcut üretim kapasitemiz müşterilerin talebini karşılayabilecek mi?
• Talep artışı ile kapasitemizi nasıl artıracağız?
• Üretim teknolojimiz pazardaki ürün talep değişimine uyum sağlayacak mı?

Sorularının cevabı ile neleri karşılayıp neleri karşılayamayacağınız bilmek gerekir.

Müşteri talep ve beklentileri her geçen gün değişmek değişimde hızla devam edecektir. Tüm iş süreçlerinde olduğu gibi, üretim tarafında da inovatif yaklaşımlar sergilemek, uzun ömürlü şirket olmanızı sağlayacaktır.

6- Organizasyon Yapısı Analizinde

Şirketlerin kuruluş hedefinin kar elde etmek olduğunu daha önce belirmiştim. Şirketlerin karlı satış yaparak sürdürülebilir olması için müşterilere ihtiyacı vardır.

Organizasyon analizindeki en temel soru; “Yeni müşterileri bulup karlı ve sürdürülebilir satış yapmak için nasıl bir organizasyona ihtiyacımız var?” olacaktır.

Müşteri bulmanın başlangıç noktası ve yol haritanızı çizeceğiniz gerçekçi yapılmış analizler sonucunda aşağıdaki verilere ulaşıp emin adımlarla gelişim yolculuğuna çıkabilirsiniz.

Ulaştığınız neler?

• Müşteri ihtiyaçları?
• Müşteri Beklentileri?
• Müşteriler Nerede?
• Müşteri Veri Tabanı?
• Müşteride Hedefiniz?
• Üründe Hedefiniz ?(hangi ürün, hangi müşteri grubuna)
• Müşterilere Nasıl Ulaşacağız?
• Rakiplerinizin Aksiyonları?
• Rakiplerin Pazar Payları?
• Nasıl Pazarda Yer Alacağız?
• Mevcut Durumunuz?
• Öncelikli Yapmamız Gerekenler?
• Müşteri Segmentasyonu ( Öncelikli Müşteri)

Hayatın dengeli ve verimli bir şekilde devam ettirilmesi halı en yalın tanımlama ile sürdürülebilirliği anlatır. Şirketler olarak sürdürülebilir olmanız için tanımanız gerekir.

Neyi?

• Kendinizi
• Rakibinizi
• Müşterinizi

Müşteri bulmada ve sürdürülebilir müşteri ilişkileri geliştirmede müşterilerinize;

• Kaliteli ürün satıyoruz, üründe istikrarımız var.
• Müşterilerimizin ihtiyaç ve taleplerini önemsiyor, değer odaklı satış yapıyoruz.
• Finans gücümüzün desteğiyle inovatif yeni ürünler geliştirerek üretim yapıyoruz..
• Güvenilir bir markamız var. Marka gücü ürünlerimizi her zaman destekliyor.
• Satış sonrası hizmetlerimizi önemsiyor, aksaklıklara hızlı çözümler üretiyoruz.
• Reklam desteğimiz var, promosyon desteğimiz var ve pazarda her zaman yenilikçi inovatif bir firma olmamızdan dolayı tercih ediliyoruz.
• Yaygın dağıtım ve satış ağına sahibiz.
• Doğru stratejiler izledik dürüst ticaretimizle tercih ediliyoruz.
• Kurumsal ve insan odaklı yönetim ilkesini benimsiyoruz.
• Satış ve pazarlama ekibimizi sürekli eğitimlerle donatıp değişime uyumlarını sağlıyoruz.
• Kolay bulunabilirlik, ulaşılabilirlik ve hızlı hizmet bizi tercih etmeniz için önemli avantajlarımız.
• Tüm müşterilerimizi düzenli olarak ziyaret ederiz. Onların istek ve beklentilerini alır ve hemen karşılarız.
• Kurumsal bir yapı içinde hareket ederiz. Şeffaf ve hesap verilebilir bir sisteme sahibiz.
• Amacımız sürdürülebilir satışı gerçekleştirmek’’ MÜŞTERİ SADAKATİ’’ önceliğimiz.

Diyebilmelisiniz….