Müşteri Segmentasyonu Nasıl Yapılır?

Ancak bu konu üzerinde net bir tanımlama yapılmadığı sanırım ortak bir sorun.

Müşteri segmentasyonu ne işe yarar? 

Önce bunu cevaplayıp sonra nasıl yapılacağını açıklayacağım.

• Müşteri segmentasyonu sınırlı kaynaklarınızı en verimli şekilde kullanmanızı sağlar
• Segmentasyon ile müşterilerinizi katma değerlerine göre derecelendirebilirsiniz
• Katma değerli müşteri segmentlerini ayırıp, onlara odaklanabilirsiniz
• Rekabetin yoğun olduğu segmentlerden uzak dururken rekabetçi avantajlara sahip olduğunuz segmentlere ağırlık verebilirsiniz.
• Segmentlere özel, satış politikaları (fiyat, kredi-risk dengesi) uygulayabilirsiniz.
• Segmentlere göre ürün farklılaştırması yapabilirsiniz
• Segmentlere özel, ürün-promosyon kampanyaları organize edebilirsiniz
• Satış organizasyonunuzu segmentlere göre düzenleyebilirsiniz.

Kısacası segmentasyon işinizi daha verimli, daha rekabetçi ve daha karlı olacak şekilde yönetme imkanı verir.

Müşteri Segmentasyonu nasıl yapılır? 

Müşterilerinizi her şekilde gruplandırabilirsiniz. Önemli olan ortak ve egemen karakteristikler üzerinden tanımlanmasıdır. İkinci bir hususta pazarınızda işleyecek, size yeni stratejik ve taktik açılımlar sağlayacak olmasıdır. Eğer yaptığınız segmentasyon size ilave açılım sağlamıyorsa ya yanlıştır ya da eksiktir.

Şimdi size benim motor yağı için yaptığım bir segmentasyonu anlatacağım. Motor yağı üreticisi bir firma ya kendisi ya da distribütörleri ile ürünlerini Pazara sürer. Pazarda öncelikle iki tür müşteri vardır. Bu, segmentasyonun ilk aşamasıdır.

• Motor Yağını Alıp Kullanan Müşteriler
• Motor Yağını Alıp Satan Müşteriler

Birinci grubun ortak özelliği kullanmak ikinci grubun ortak özelliği satmaktır. Ancak bu bölümleme yeterli değildir. Bu yüzden bir bölümleme daha yapacağız; motor yağını alıp kullanan müşteriler bir alt seviyede kendi içinde tamamen farklılaşır.

• MOTOR YAĞINI KULLANAN MÜŞTERİLER
• YETKİLİ SERVİSLER
• ÖZEL SERVİSLER
• AKARYAKIT İSTASYONLARI
• YIKAMA-YAĞLAMACILAR
• TAMİRCİLER
• ARAÇ FİLO SAHİBİ ŞİRKETLER

Aynı şekilde yağ ticareti yapan müşterilerde kendi içinde farklılaşmaktadır. Akaryakıt istasyonları her iki gruba da girmektedir.

• MOTOR YAĞINI ALIP SATAN MÜŞTERİLER
• AKARYAKIT İSTASYONLARI
• YEDEK PARÇACILAR
• YAĞ PERAKENDECİLERİ

Detaya girmeyeceğim ama yağ perakendecileri de müşteri portföyüne göre farklılaşır. Sadece bulunduğu sanayi sitesine satış yapanlar veya site dışında ticari şirketlere satış yapanlar gibi. Veya akaryakıt istasyonları lokasyonlarına göre segmente edilebilir.

Yağı alıp tüketen müşterilere dönersek araç filosu olan müşteriler için bir segmentasyon modeli;

• ARAÇ FİLOSU OLAN MÜŞTERİLER
• BİNEK OTO
• AĞIR VASITA
• H.TİCARİ ARAÇ

Şimdi asıl özel servis ve tamircilere göre nasıl segmente edileceğini görelim. Özel servis ve tamirci olarak bilinen müşteriler kendi içinde ciddi şekilde farklılıklar taşır. 

Önce enine , sonra derinliğine segmentasyonu göreceğiz.

• ÖZEL SERVİS SEGMENTASYONU
• LOKASYON
• ALAN BÜYÜKLÜĞÜ
• EKİPMAN VE DONANIM
• ARAÇ MARKASI
• MOTOR YAĞI TERCİHİ
• ARAÇ SAYISI(adet/ay)
• MÜŞTERİ GRUBU

Şimdi bu modeli derinliğine bölerek ayrı ayrı göstereceğim;

• LOKASYON
• Sanayi Siteleri ve Yakın Çevresi
• Merkezi Semtlerde Merkezi konumda
• Merkezi Semtlerde Kenar konumda
• Kenar Semtlerde Merkezi konumda
• Kenar Semtlerde Kenar Konumda
• Ana Yol-Cadde Güzergahlarında
• ALAN BÜYÜKLÜĞÜ
• 100m2den 1000m2 ye kadar
• EKİPMAN VE DONANIM
• 1-2 lift
• 3-5 lift
• 5-10 lift
• ARAÇ MARKASI
• Karma Servisler
• Markaya Özel Servisler (BMW,WV, Ford vb)
• MOTOR YAĞI TERCİHİ
• Marka Yağları Tercih Edenler
• Ucuz yağları Tercih edenler (yerli ve yan sanayi ürünleri)
• ARAÇ SAYISI(adet/ay)
• 30-50 adet/ay
• 50-100 adet/ay
• 100- ve üstü
• MÜŞTERİ GRUBU
• A Grubu Müşteri
• B Grubu Müşteri
• C Grubu Müşteri

Her bir müşteri grubunun pazardaki konumlanışı, varoluşu, müşteri davranışı, beklentisi,ihtiyaçları farklıdır. Bazılarında rekabetçi avantaj sahibi iken bazılarında olmayabilirsiniz. Bu segmentasyonu nasıl kullanacağınıza gelince ;

• Satış ekibinizi bu segmentasyon modeline göre düzenleyebilirsiniz. Satış organizasyonunuzu yetkili servisler, özel servisler ve filo şirketleri olarak uzmanlaştırabilirsiniz.
• Bazı müşterilerle hiç çalışmama kararı alabilirsiniz. (örnek yedek parçacılar)
• Veya sadece bir segmente odaklanırsınız.(sadece yetkili servisler)
• Fiyat ve ödeme politikalarınızı segmentlere göre ayrı ayrı düzenleyebilirsiniz.(filo müşterilerinde teminat istersiniz)
• Segmentlere göre kampanya fikirleri (ürün,promosyon vb) geliştirebilir ve uygulayabilirsiniz.

Bu çalışmaları yazılı hale getirebilirsiniz veya getirmeyebilirsiniz. Ancak önemli olan pazarınıza ve müşterilerinize bu perspketiften bakmanızdır.