Müşteri Odaklı Satış

KOBİ’lerimizdeki en büyük yanılgılardan biri de müşteri odaklı satış yaklaşımını müşterinin her dediğini yapmak olarak algılamalarıdır.

Müşteri odaklı satış yaklaşımı müşterini her dediğini yapmak, müşteriye köle olmak demek değildir.

Müşteri odaklı satış, müşterinin ihtiyaçlarını, beklentilerini ve isteklerini firmanın merkezine alarak satış süreçlerini şekillendiren bir yaklaşımdır.

Günümüz ürün odaklı değil, müşteri odaklı satış dönemidir.

Bu satış modeli, müşteriyi anlamak ve müşterilere en uygun çözümleri sunmak amacıyla tasarlanmıştır. Müşteri odaklı satış firmalara karlılık ve ciro olarak geri dönecektir.

Müşteri odaklı satışın başlıca özelliklerinden bahsedecek olursak;

1. Müşteri ihtiyaçlarını anlama,
2. Etkili ve verimli iletişim kurabilme,
3. Değer sağlama,
4. Uzun vadeli ilişkiler kurma,
5. Etkin ve empatik dinleme,
6. Müşteriye özgü özel çözümler sunma,
7. Güven inşası oluşturma,
8. Satış sonrası destek olarak sıralanabilir.

Müşteri odaklı satış, müşteri memnuniyetini artırarak, müşteri sadakati ve uzun vadeli iş ilişkileri geliştirmeyi amaçlar. Bu yaklaşım, şirketin itibarını ve marka değerini de olumlu yönde etkiler. Marka olan firmalar her zaman aranan firmalar olurlar.

Müşteri odaklı satış, şirketlerin hem kısa hem de uzun vadede başarılı olmasına ve hederlerine ulaşmasına katkıda bulunur. Müşteri odaklı satışın başlıca faydaları:

1. Müşteri memnuniyeti,
2. Müşteri sadakati,
3. Gelişmiş müşteri ilişkileri,
4. Yüksek geri bildirim oranları,
5. Olumlu itibar ve marka değeri,
6. Daha fazla müşteri tavsiyesi,
7. Pazarlama ve satış maliyetlerinde azalma,
8. Rekabet üstünlüğü,
9. Ürün ve hizmet gelişimi,
10. Çatışma yönetimi ve sorun çözme şeklinde sıralanabilir.

Bu faydalar, müşteri odaklı satışın neden birçok firma tarafından benimsendiğini ve uygulandığını göstermektedir. Müşteri odaklı satış için her şeyden önce profesyonel bir firma ve profesyonel bir satıcı olmak gerekir. Profesyonel satıcılar fark oluşturan kişilerdir. Profesyonel firmalar ise rakipleri ile kendileri arasındaki farkı çok iyi bilenlerdir. Bu firmalar ve kişiler müşterinin aklında daima kalıcı olurlar.

Müşteri odaklı satışta güven en önemli konulardan biridir.

Müşteriler her zaman inandıkları ve güvendikleri kişilerle ve firmalarla çalışmayı tercih ederler. Satışın temeli de güvenle başlar. Satıcıların davranışları ile güven göstermesi gerekir. Müşterinin önce satıcıya sonra firmaya güvenir. Her zaman dürüst olmak, müşteri için gerekeni yapmak ve müşteriye nezaket kuralları çerçevesinde davranmak önemlidir. Güven kolay oluşur ancak kolay da kaybedilir. Müşteri etkin ve empatik dinlemek, ona değer verdiğini hissettirmek güven kazanmanın en önemli yollarından biridir. Müşteriler, kendilerine karşı dürüst olan, çözüm odaklı, satış sonrasında da ulaşabileceği, ürünü iyi bilen, iletişimi güçlü profesyonel satışçılarla çalışmak isterler.

Satış toplantılarında müşteri odaklı yaklaşım, toplantını daha verimli geçmesini ve etkin sonuçlar alınmasını sağlayacaktır. Satış toplantılarında müşteriye adıyla hitap etmek, güçlü sorular sormak, not tutmak ve gereken yerlerde geri bildirim vermek de müşteri odaklılık konusunda gerekli noktalardan biridir. İlk aşama müşteriyi kazanmaktır. Sonraki aşama hem sizin hem müşterinin kazanç elde edebileceği bir satışı gerçekleştirmektir.

Müşteriye satmak için değil satın aldırmak için gidilmelidir.

Müşterinin ihtiyacını iyi tespit edip onun için gerekli olan ürünün satmak gerekir. Başka alternatifler konusunda da dikkatini çekerek satışı arttırmak hem firmaya hem de müşteriye birçok avantaj sağlayacaktır. Müşterilere ne sattığımızı anlatmaktansa hangi konularda onlara yardım edebileceğimizi ve sorunlarını nasıl çözebileceğimizi anlatmak onların ilgisini daha da arttıracaktır. Satıcı müşteriye tüm ürünlerin detaylarını vermemeli, müşterinin ihtiyacını tespit ederek ona en uygun ürün çözümünü sunmalıdır.

Mutlu müşteri bir sonraki müşteri adayının referansı olacaktır.

Müşteriler ne kadar ucuz fiyat isteseler de aslında ödedikleri fiyattan çok değer aldıklarını hissetmek isterler. Müşteri kalite algısına göre ürüne fiyat biçer. Burada en kritik nokta, etkili bir satış görüşmesi yapabilmektir. Değer ve müşteri odaklılık satış görüşmelerinde en önemli detaylardır. Satış görüşmelerinde müşteriyi daha çok konuşturmak, güçlü sorular sormak, iyi bir müzakereci olmak, etkin ve empatik dinlemek satış görüşmesinin olumlu geçmesini sağlayacaktır. Burada dikkat edilmesi gereken konulardan biri de satış görüşmelerinin kısa sürede sonuçlanabilmesi için doğru kişi veya kişilerle görüşülüp görüşülmediğini tespit etmektir.

Müşteri odaklı satış sunumunda unutulmaması gereken bir nokta, müşteri ürünle değil, ürünün kendisine sağlayacağı fayda ve sunacağı çözüme odaklıdırlar.

Müşteri odaklı satış sunumları, müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini merkeze alarak oluşturulur. Bu sunumlarda dikkat edilmesi gereken bazı ana noktalar;

1. Müşteri araştırması ve istihbarat,
2. İhtiyaçları ve problemleri anlama,
3. Değer önerisi,
4. Kişiselleştirme,
5. Görseller ve hikayeler,
6. Etkin ve empatik iletişim,
7. Sonuç odaklılık,
8. Rakip analizi,
9. Görüşme sonrası izleme ve takip olarak sıralanabilir.

Bu unsurlara dikkat ederek hazırlanan bir müşteri odaklı satış sunumu, müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilir ve satış başarısını artırabilir.

Müşteri odaklı satışta diğer önemli konulardan biri de itirazlardır. İtirazlar her zaman olacaktır. Bu itirazların başında da fiyat itirazları gelmektedir. Profesyonel bir satışçı bu itirazları hem firmasının hem de müşterini lehine olumlu olacak şekilde sonlandırmalıdır.

Firmada müşteri odaklı satışın olmaması durumunda bazı olumsuz sonuçlarla karşılaşılabilir. Bu olumsuz sonuçlar;

1. Müşteri Memnuniyetsizliği

Müşteri ve bayi ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamayan, müşteri geri bildirimlerine önem vermeyen bir satış yaklaşımı, memnuniyetsizliğe yol açabilir. Bu durum, müşterilerin başka bir satıcıya veya markaya yönelmesine neden olabilir. Burada sadece müşteri değil bayi de önemlidir. Bayilik sistemi ile çalışan firmalarda bayi müşteriye hizmet vermektedir.

2. Düşük Müşteri Bağlılığı

Müşteri odaklı olmayan satış stratejileri, uzun vadede müşteri sadakati oluşturmakta yetersiz kalabilir. Sadık müşteriler, tekrarlayan satışlar ve ağızdan ağıza pazarlama yoluyla yeni müşteriler kazanmanız demektir.

3. Olumsuz İtibar

Müşteri odaklı olmayan bir yaklaşım, marka veya firma itibarını olumsuz etkileyebilir. Olumsuz müşteri deneyimleri, sosyal medyada ya da ağızdan ağıza pazarlama yoluyla kötü bir izlenim bırakabilir.

4. Azalan Satışlar

Müşterilerin ihtiyaçlarına ve beklentilerine uygun olmayan ürün veya hizmetler sunmak, satışların düşmesine neden olabilir. Müşteriler, kendilerini dinleyen, geri bildirimlerine değer veren ve problemlerini çözüm bulan firmaları çoğunlukla tercih edeceklerdir.

5. Pazar Payı Kaybı

Rakipler, müşteri odaklı bir yaklaşım benimseyerek pazar payını ele geçirebilir. Müşteriler, kendilerini önemseyen ve onların ihtiyaçlarını karşılayan markalara yönelmeye eğitimlidirler.

6. Bayi Memnuniyetsizliği

Bayiler müşterilerimize hizmet veren dışarıdaki temsilcilerimizdir. Müşteri odaklılık eksikliği, bayiler arasında da memnuniyetsizliğe yol açabilir. Bayiler, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılama ve sorunlarına çözüm bulma konusunda memnun olmadıklarında onların da motivasyonlarında düşüşler olacaktır.

Bu tür olumsuz sonuçlardan kaçınmak için, firmaların müşteri odaklı stratejiler geliştirmesi ve müşterilerin ihtiyaçlarını, beklentilerini ve geri bildirimlerini sürekli olarak değerlendirmesi ve izlemesi gerekir. Bu yaklaşım ayrıca satış ekinin de ana hedef olarak benimsemesi gereken bir konudur. Firmadaki diğer departmanlarında satış ekibine destek için bu konuda üzerine düşen görevleri yapması çok önemlidir.

Müşteri odaklı bir satış stratejisi benimsemeye yardımcı olabilecek bazı adımları;

1. Müşteri ihtiyaçlarını anlamak,
2. Müşteri geri bildirimlerine ve şikayetlerine değer vermek,
3. Kişiselleştirilmiş iletişim,
4. Etkili ve empatik iletişim,
5. Değer oluşturma,
6. Güçlü ilişkiler kurma,
7. Sürekli iyileştirme,
8. Rutin ve düzenli müşteri ziyaretleri,
9. İzleme ve takip

şeklinde sıralayabiliriz.

Bu adımlar, firmanın müşteri odaklı bir satış stratejisi oluşturmasına ve müşteri memnuniyetini arttırmasına yardımcı olacaktır. Ayrıca, bu yaklaşım uzun vadede daha sadık müşteriler ve daha yüksek satış performansı ile de sonuçlanacaktır.

Firmada müşteri odaklı satış yaklaşımını kurmak için aşağıdaki adımları izlenebilir:

1. Şirket Kültürünü Belirleme

Müşteri odaklı vizyon oluşturulmalı ve bu vizyon firmadaki tüm ekipler paylaşılmalıdır. Bu yaklaşım üst yönetimin desteği ile şirket genelinde teşvik edilmelidir.

2. Müşteri ve Bayi İhtiyaçlarını Anlama

Pazarla ilgili detaylı pazar araştırmaları yaparak müşteri beklentilerini ve ihtiyaçlarını belirlenmelidir. Müşteri geri bildirimler, anketler, ziyaretler vb. araçlarla toplanmalı ve stratejik bir bakış açısıyla değerlendirilmelidir.

3. Eğitim ve Gelişim

Satış ekibi müşteri odaklılık, güçlü sorular sorabilmek, müşteri ihtiyaçlarına çözüm bulabilme, empati ve etkin dinleme konularında sürekli eğitilmelidir. Satış ekibinin yeni beceriler kazanması için kendileri geliştirmesi gereklidir.

4. İletişim ve İlişki Yönetimi

Müşteri segmentasyonu yaparak, her segment için özelleştirilmiş iletişim stratejileri geliştirebilir. Müşteri ilişkilerini yönetmek ve verimli bir şekilde takip etmek için müşteri ilişkileri yönetimi sistemini oluşturmak çok değerlidir.

5. Ürün ve Hizmet Geliştirme

Ürün ve hizmetlerinizi müşterilerin sorunlarını çözecek ve onlara değer katacak şekilde oluşturulmalıdır. Ürün geliştirme süreçlerinde satış ekibi yanında müşteri geri bildirimleri de almak önemlidir. Ürünü kullanacak ya da satacak olan müşteridir, bu nedenle sahadan gelecek geri bildirimler de ürün geliştirme konusunda önemli bir yere sahip olacaktır.

6. Performans İzleme ve İyileştirme

Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve satış performansı gibi müşteri odaklı KPI'ların düzenli tutulması ve takip edilmesi gerekir.

7. Sadakat Programları

Sadık müşteriler için özel indirimler ve avantajlar sunan sadakat programlar veya etkinlikler yapılabilir.

Birçok şirket müşteri odaklı satış stratejileri geliştirerek başarılı sonuçlar elde etmektedir. Bunlardan biri de AMAZON örneğidir;

Amazon'un Müşteri Odaklı Satış Stratejisi

1. Müşteri Deneyimine Öncelik Verme

Kullanıcı Dostu Web Sitesi: Amazon, kullanıcıların kolayca arama yapabileceği, ürünleri karşılaştırabileceği ve satın alabileceği bir web sitesi sunar.

Kişiselleştirilmiş Öneriler: Müşteri davranışlarına dayalı olarak kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunar.

2. Müşteri Geri Bildirimlerini Kullanma

Müşteri Yorumları ve Derecelendirmeler: Amazon, müşterilerin ürünlerle ilgili deneyimlerini paylaşabileceği bir platform sağlar. Bu, hem potansiyel alıcılar için bilgi kaynağı hem de satıcılar için geliştirme fırsatları sunar.

3. Esnek ve Hızlı Teslimat Seçenekleri

Amazon Prime: Hızlı ve ücretsiz teslimat seçenekleri ile müşterilere değer katar.

Teslimat Takibi: Müşterilerin siparişlerini gerçek zamanlı olarak takip etmelerini sağlar.

4. Satış Sonrası Destek

Müşteri Hizmetleri: Amazon, müşteri hizmetleri ekibi ile 7/24 destek sunar ve sorunları hızlıca çözmeye odaklanır.

Kolay İade Süreci: Memnun kalmayan müşteriler için sorunsuz bir iade politikası sunar.

5. Sürekli İnovasyon

Yeni Hizmetler ve Ürünler: Amazon, müşterilerin ihtiyaçlarına göre sürekli yeni hizmetler ve ürünler geliştirir (Örneğin, Amazon Fresh).

Bu stratejiler, Amazon'un müşteri odaklı yaklaşımının bir parçasıdır ve müşteri memnuniyetini artırarak markanın küresel bir lider olmasına katkıda bulunmuştur. Başka firmalarda kendi firma yapısı ve ürün modeline göre benzer stratejiler benimseyerek müşteri odaklı satış yaklaşımını oluşturabilirler.