Hero Organizasyon Yolculuğunda Satış Sonrası Hizmetlerin Önemi

Vermiş olduğunuz ürün veya hizmetin müşterinize kabul edilebilir fiyat, kalite ve süre üçgeni içerisinde ulaşması önemlidir. Ancak bundan daha önemlisi, kullanım sırasında oluşan durumlara karşı göstermiş olduğunuz tavır ve müşterinize olan yaklaşımınızdır.

Müşterinin size ulaşma kolaylığı, almış olduğu hizmet, garanti kapsamı içerikleri ve süre gibi önemli konular markanın yolculuk süresini belirlemektedir.

Tasarım Sırasında Satış Sonrası Hizmetler

Satış sonrası hizmetler fiili olarak satış işleminden sonra uygulanmasına karşılık işin temelinde fikir ve tasarımla birlikte başlar. Tasarım sırasında başlayan satış sonrası hizmet, satışla birlikte vücuda dönüşür. Satış sonrası hizmetlerin ruhu tasarımdır ve ruhu olmayan bir ürünün satış sonrası hizmetlerde canlı olarak kalmasını beklemek stratejik bir hatadır.

Ürünün tasarım aşamasında satış sonrası hizmetler sırasında oluşabilecek konuların göz önüne alınması gerekmektedir. Hero organizasyon olma vizyonunda markaya yön veren öncü yapı kritik öneme sahiptir. Öncü yapı, tüketicilerin ihtiyaçlarını gözlemleme yeteneğine sahip ve mevcut ihtiyaçları dikkate alarak kısa, orta ve uzun vadede değişim gösterebilecek talepleri öngören lider ruhlu kişilerden oluşmuş, markaya yön veren üst bir kuruldur.

Tasarım sırasında çözülmesi gereken konuların satış sonrasına bırakılması markaya zarar verecektir. Tasarım ile satış sonrası hizmetlerin değerlendirilmesi aşağıdaki iki raporun analiz edilmesiyle mümkün olabilir:

1. Servis Arıza Oranı
2. Ürün İade Oranı

Ürünün sahaya çıkmasından 6 ay sonra servis arıza oranı ve ürün iade oranının %3 üzerinde seyretmesi ürünün yok olmasına sebep olabilir. Doğru tasarım ile kurgulanmış ve kaliteli şekilde üretilmiş bir ürünün formülasyonu aşağıdaki gibi olmalıdır:

• Servis Arıza Oranı < %1
• Ürün İade Oranı < %0.5

Proje Yönetiminde Satış Sonrası Hizmetler

Ürün devreye alma sürecinde fiziksel olarak ürünün tasarımının yapılacak testlerle kontrol edilmesi sağlanır. Buradaki ana konu süreç içerisinde satış sonrası hizmetleri de dikkate almak gerekliliğidir.

Proje yönetimini aşağıdaki gibi 3 aşamaya ayırabiliriz:

1. T0
2. T1
3. T2

İlk prototipin alındığı T0 aşamasıyla pilot üretim öncesi son aşama olan T2 aşaması arasındaki tüm adımlara satış sonrası hizmetler de dâhil edilmelidir. Ürünün montaj edilmesiyle ilgili süre ve fire durumu her zaman dikkate alınır. Burada dikkate alınmasının ana sebebi direkt olarak maliyetle ilgili olmasıdır. Hero organizasyonlar ise büyük resme hakimdir ve olaya bütünsel olarak bakmayı bilir. Ürünün teknik bir arıza veya müşteri kaynaklı satış sonrası hizmete gelmesi gayet doğaldır. Bu sırada aşağıdaki kıstasların yerine gelmesi gerekmektedir.

1. Ürünün kolay açılması
2. Ürünün açılması sırasında herhangi bir parçaya zarar verilmemesi
3. Teknik servis personeli açısından hizmetin kısa sürede sağlanması

Proje aşamaları sırasında özellikle ürün yönetimi, üretim, satış, pazarlama ve satış sonrası hizmetler yöneticileri ürünü müşteri gözüyle kullanmalıdır. Her yönetici kendi sorumluluğunu unutup bir müşteriyi nasıl ikna edeceğini analiz ederek şeffaf davranmalıdır. Kendimizi ikna edemediğimiz bir üründe müşteri yönetimini sağlamamız mümkün değildir. Hero organizasyonların farkı ise burada ortaya çıkmaktadır. Proje aşamaları ürünün satışa sunulmadığı dönem olması sebebiyle hataların düzeltilmesine olanak sağlamaktadır. Proje planına da uygun olacak şekilde belirlenen hatalar kökten çözülebilir.

Garanti Kapsamı İçerikleri

Satış sonrası hizmet özelinde merkezi teknik servis ve servis ağının müşteriyle yaşayabileceği en önemli ikilem, garanti kapsamı içerikleridir. Garanti kapsamı içerikleri oluşturulurken doğru bir organizasyon üzerinden çalışmalar gerçekleştirilmelidir. Burada proje aşamalarında servis ağıyla bir araya gelerek garanti kapsamı içerikleri netleştirilmelidir.

Garanti kapsamı içerisinde yaşanabilecek olumsuzluklar müşteriyi servisle karşı karşıya getirecek ve olumsuz durumların yaşanmasına sebep olacaktır. Müşteri kandırıldığını düşünecek ve servis artık markanızla çalışmak istemeyecektir. Hero organizasyon servisiyle müşterisini karşı karşıya getirmeyen bir yapıyı inşa eder.

2024 yılında yaşadığım bir vakayı izah edeyim. 2024 yılında aldığım üç tekerlekli araç özelinde 1 ay içerisinde yaşadığım problem sonrası servise gittim. Servis arka amortisörün patlak olduğunu ve ücretli değişim yapılabileceğini söyledi. Aynı yıl içerisinde 50 km değerine ulaşmadan fark ettiğim problem için markanın satış sonrası hizmetleriyle görüştüm. Yetkili, bunun genel bir karar olduğunu ve herhangi bir değişiklik yapılamayacağını söyledi.

Problem konusunda müşteri deneyimini doğru anlayamayan markaların hero organizasyon olması mümkün değildir. Satış sonrası hizmetler müşteriden gelen yeni bilgiyi doğru algılayan ve süzgeçten geçirerek sisteme ekleyen bir yapıya evrilmelidir.

Garanti kapsamı içerikleri belirlenirken, hareketli parçaların hiçbir şekilde garanti kapsamında değerlendirilmemesi kabul edilebilir olamaz. Burada belirli bir kullanım süresi ve/veya kat edilen mesafe kıstasları dikkate alınmalıdır. Özellikle kullanma kılavuzunda belirtilen koşullara uygun davranan müşterilerin hakkını araması durumunda marka zor duruma düşebilir.

Hero organizasyonlar garanti kapsamı içeriklerinde doğru test ve değerlendirme metotlarıyla fark oluşturmaktadır. Beyaz eşya ürünlerinde çamaşır veya bulaşık makinelerinde 10 yıkama programının tamamı kontrol edilmiyor olabilir. Bant sonunda %100 kontrol etmiyorsanız, muhakkak ürün hâline gelene kadar tüm programları doğruladığınız bir yönteme sahip olmalısınız.

Teknik Servis Yapılanması ve Servis Ağı

Ürün satışını gerçekleştirdiğiniz ülkeyi, coğrafi olarak doğru hatlara ayırmanız gerekmektedir. Hero organizasyonlar hizmet sunduğu bölgeye göre servis ağını genişletir. Burada motto, “satın alırken seni bulan müşterinin bir hata yaşandığında da seni kolayca bulabilmesidir.” Ürünle ilgili bir sıkıntı yaşandığında müşteri size ulaşamıyorsa, markanıza önem vermediğiniz net bir şekilde ortaya çıkacaktır.

Satış sonrası hizmetler özelinde müşteri memnuniyeti kadar markanıza hizmet veren teknik servisin de memnun olması gerekmektedir. Hizmet verdiğiniz sektörün ekonomik gerçeklerine göre işçilik ücretlerinin belirlenmesi önem arz etmektedir. Vizyonunuz ve misyonunuz, şirketinizin duvarlarında asılı çerçeveler içerisindeki kağıtlar değil müşteriye dokunan ve derdini dinleyen teknik servisinizin yüzündeki ifadenin ta kendisidir.

Türkiye özelinde il ve ilçe servis yapılanmaları satışa direkt etki etmektedir. Anadolu özelinde sadece il merkezlerinde açılan servislerin tüm ilçelere hizmet etmesini beklemeniz kabul edilebilir değildir. İl il ve ilçe ilçe analiz yaparak süreci yöneten hero organizasyonlar, müşterinin velinimet olduğu bilinciyle hareket eder.

Hero organizasyonlar müşterisinin işini mevzuatlarda belirtilen yasal süreden daha kısa sürede çözecek şekilde koordineli bir yapıya sahiptir. Rekabet içerisindeki ana konu, kaliteyi hız ile birleştirerek müşterinin hizmetine sunmaktır. Müşterilerimizin zamanını bize ulaşmak için değil sevdiklerine ayırmaları için organizasyonel yapı kurmalıyız. Müşterilerimiz ürünlerimizi alarak zaten gereğini yapıyorlar.

Müşteriyle temas kurarak marka algısına yön veren kişilerin periyodik eğitimlerden geçirilmesi gerekmektedir. Servinizle buluşan ve ürünle bir problem yaşayan müşterinizi tekrar markanıza döndürecek kişinin servisiniz olacağını bilmelisiniz. Sadık müşteri oluşturabilmenin yolu, servis yapılanmanız ve müşteriyle yüz yüze kurduğunuz ilk temastan geçmektedir.

İlk Arıza Durumundaki Reaksiyon

Ürün, proje aşamalarında gerekli testlere tabi tutulmasına rağmen sahada öngörülemeyen koşullar karşımıza çıkabilir. Proje aşamasında sahada olabilecek her türlü ihtimalin göz önünde bulundurulması gerekmektedir. Bunun kadar önemli olan diğer konu, ilk arıza karşısında gösterilen reaksiyondur. Bu durumu Formula yarışlarındaki pit stop süresine benzetebiliriz. İlk arıza durumundaki süreç yönetimi aşağıdaki gibi olmalıdır:

1. Hemen harekete geçirilmeli
2. Durum incelenmeli
3. Yeni bir deneyimle karşılaşıldıysa zamanla yarışıldığının bilincine varılmalı

Bir hatadan ne olacak ki? tavrını gösteren organizasyonlar bunun bedelini sahada ürünlerinin yok olmasıyla ödeyebilirler. Hero organizasyonların tavrı ise bu hata neden geldi? ve kontrol sistemimiz bu hatayı yakalayacak şekilde çalışıyor mu? şeklinde eleştirisel sorularla şeffaf olur. Hero organizasyon için önemli olan dün değil bugündür ve bir müşterisinin bile mutsuz olmasından dolayı rahatsızlık duyar.

Ürün Değişim Politikası

Markalar satış sonrası hizmetlerinde farklı politikalar izleyebilmektedir. Bazı markalar garanti kapsamında mümkün olduğu kadar ücretli değişime zorlayabilmektedir. Bazı markalar ise “yüksek memnuniyet” çerçevesinde ücretsiz değişim yapabilmektedir. Hayatın ana kuralı dengedir ve satış sonrası hizmetlerde de denge politikasını izlemeliyiz.

Müşteri memnuniyeti sağlayacağını düşündüğümüz ürün değişimi uygulamasında ciddi bir risk bulunmaktadır. Müşterinin kullanımından memnun olmadığı üründe epidemik bir problem olması durumunda sistem açık verecektir.

Müşteri memnuniyeti bir süreçtir ve hero organizasyonlar büyük resmi en iyi şekilde yönetir.