Sosyal Medyada 8S

Geçen yazılarımda Pazarlama Kavramlarına, yani P’lere ve C’lere, yeni bir kavram eklendiğini ve bunu “S” ile tanımladığımı yazmıştım. Bu kavramın “Sosyal Medya” olduğunu ifade ederek, buna Pazarlamanın “S” modeli demiştim. Aynı bazı lüks otomobillerdeki “S” modeli gibi… 

Bu yazımda Sosyal Medya ile ilgili bazı hatırlatmaları yapmakta fayda görmekteyim. Sosyal Medya’da, web sitesi, sosyal paylaşım ve diğer internet siteleri, bloglar veya viral reklamlar gibi araçlarla tüketicilere ulaşmaya çalışan şirketlerin, bunları kullanırken bazı noktaları gözden kaçırmaları halinde, tüm yapılan çalışmaların boşa gitmesinin yanında, şirketlere prestij kaybettirme riski bulunmaktadır. Daha da kötüsü Sosyal Medya platformunda eleştiri veya kötüleme kampanyaları ile karşıkarşıya kalmaları işten bile değildir. Bu nedenle, bir pazarlamacı gözü ile, şirketlerin tüketicilerle veya kullanıcılarla doğru iletişime geçmek veya arzu edilen imajı yaratabilmek için, dikkat etmeleri gereken konuları S harfleri altında toplamaya çalıştım ve bu kavramları 8 S olarak özetledim. 

8 S kavramını açıklamadan önce, şirketlerin Sosyal Medya’da yayınladıkları ile geleneksel mecrada yayınlamış oldukları tanıtımların aynı konseptte olması gerektiğinin altını çizelim. Örneğin, yeni bir reklam kampanyası geleneksel mecralarda (TV, sinema, dergi, gazete, radyo veya outdoorda) yayınlanıyorsa, Sosyal Medya’da da aynen kampanya başlamalı ve aynı görseller kullanılmalıdır. Pazarlama İletişimi’nin konusu olan bu bütünlüğe Sosyal Medya da dahil edilmelidir. Şirketler aynı zaman dilimi içinde her yerde, aynı dili konuşmalı ve aynı mesajları vermelidirler. Birbirinden farklı görüntüler veya imajlar tüketicinin kafasını karıştırmanın yanında, rakip marka veya ürünlere fayda sağlamak gibi bir etki de yaratabilir. 

Gelelim Sosyal Medya’da şirketlerin dikkat etmeleri gereken 8 S kavramına:

1. SIMPLE (Basit): Şirketlerin web siteleri, kullanıcılar tarafından basitçe kullanılabiliyor olmalıdır. Zor girilen veya içinde bilgilere zor ulaşılan web siteleri kullanıcılar tarafından tercih edilmemektedir. Şirketlerin verecekleri mesajlar çok açık olmalı ve tüketici tarafından basitçe anlaşılmalıdır. Tüketici, Sosyal Medya’da kendisine ulaşan duyuru, tanıtım, mesaj veya benzeri bilgileri, bilmece-bulmaca çözer gibi uğraşmamalıdır. Tüketicinin sabrı ve anlayışı azalmıştır. Biraz zorlandığında hemen siteden çıkmakta ve alternatif sitelere bakmaktadır. Tüketici kolay kullanabileceği veya hemen anlayabileceği web sitelerini sever ve orada kalmaya devam eder.
2. SPEEDY (Hızlı): Şirketler kendileri veya markaları ile ilgili Sosyal Medya’da yayınlanan olumlu veya olumsuz her türlü yazıya çok hızlı bir şekilde yanıt vermelidir. Gecikmiş cevaplar güncelliğini kaybetmiş olacağı gibi, Sosyal Medya’da oluşan yanlış veya kötü imajı değiştirmeye yardımcı olamayacaktır. Ayrıca tüketicinin zamanı değerlidir, web sitelerinde hızlı hareket etmek ister. Bu nedenle, web sitelerin servis sağlayıcıları da teknik olarak sitelerin hızlı açılmasını ve içinde hızlı ilerlenmesini sağlamalıdır.
3. SAFETY (Güvenli): Şirketler, tüketicilerden istemiş olduğu bilgilerin, sadece kendilerinde kalacağını ve bu bilgileri başka şirketlerle paylaşmayacaklarını duyurmak zorundadırlar. Anket, başvuru veya benzer her türlü formun doldurulması sırasında tüketici kendisine ait bilgileri vermeye çekinmektedir. Şirketlerin bu bilgilerin saklanması konusunda güvence vermemeleri halinde, tüketiciler önümüzdeki dönemlerde bu formları doldurmayacak, hatta ilgili web sitesini bir daha kullanmayacaktır. Bunun dışında bir güven unsuru da, girilen web sitelerinin virüslere karşı korunmalı olması ve hiçbir şekilde bilgisayarlara zarar gelmeyeceğinin bilinmesidir. Tüketicilerin en çok çekindikleri konuların başında, web sitelerinden bilgisayarlarına bulaşabilecek virüsler gelmektedir.
4. SALIENT (Göze çarpan): Sosyal Medya’da yayınlanacak her türlü duyuru, haber veya benzeri mesajlar dikkat çekmeli ve göze çarpmalıdır. Aynı şekilde web siteleri de kullanıcıların dikkat çekecek özellikte olmalıdır. Sıradan hiçbir etkinlik tüketici veya kullanıcı tarafından fark edilmez. Sıradan ve birbirine benzeyen web siteleri tüketiciler tarafından sıkıcı bulunmaktadır. Böyle sitelerin kullanıcıları kendilerine çekmeleri çok zordur.
5. SATISFACTORY (Tatmin edici): Web sitelerinde yayınlanan tanıtımlar veya bilgiler kullanıcı tarafından yeterli bulunmalı ve tatmin etmelidir. Eksik veya yanlış bilgiler tüketicilerin tepkisini çekmektedir. Aynı şekilde Sosyal Medya’da kullanıcılara verilen cevaplar veya açıklamalar da kesinlikle konu ile ilgili olmalı ve beklenen bilgileri içermelidir. Tüketicinin her türlü konu ile ilgili bilgiye ulaşması mümkündür. Eksik veya yanlış verilen bilgiler, hemen tespit edilmektedir. Sosyal Medya her kullanıcının serbestçe düşüncesini ifade edebildiği bir platformdur. Binlerce blog sitelerinde yazılar yayınlanmaktadır. Şirketlerin ya da markaların vermiş oldukları yanlış bilgiler, daha yayınlandığı gün, tüketiciler tarafından tespit edilmekte ve blog sitelerinde açıkça duyurulmaktadır.
6. SPECIALTY (Uzmanlık): Şirketlerden faaliyet konuları ile ilgili uzmanlık beklenmektedir. Konu ile ilgili her türlü bilginin yanı sıra, sektör veya ürünler ile ilgili çeşitli araştırmalar, bunların sonuçları, gelecekle ilgili tahminler gibi yazılar yayınlanmalıdır.  Tüketici, şirket ile iletişime geçtiğinde veya bir soru sorduğunda, keza bir ürün ile ilgili bir şikâyeti olduğunda, şirketlerden uzman bir yaklaşım beklemektedir.
7. SUCCESS (Başarı): Tüketici etkilemenin en önemli unsurlarından bir tanesi, “Başarı Öyküleri”dir. Tüketiciler başkalarının başarılı hikâyelerinden etkilenirler. Müşterilerin yazdığı olumlu mesajları veya övgü dolu sözleri yayınlamak veya duyurmak çok etkili bir tanıtım sağlayacaktır. İnsanlar başkalarının sözlerine inanırlar, ancak bunu yaparken kesinlikle hayali isim veya şirketler kullanılmamalıdır. Gerektiğinde ispatlanabilir örneklerin gösterilmesi faydalıdır.
8. SYSTEM (Düzen): Sosyal Medya’da etkin bir şirketin her türlü duyurusu veya tanıtımı bir düzen içinde yapılmalı ve sistematik olarak sürdürülmelidir. Bazı zamanlarda etkin, bazı zamanlarda ise hiçbir duyurunun yapılmaması, tüketicinin şirket hakkındaki düşüncesini olumsuz yönde etkilemektedir. Tüketiciler veya kullanıcılar, bir görünen ve bir kaybolan şirketlerin düzensiz olduğunu düşünürler. Düzensiz şirketlerden kimse alışveriş yapmak istememektedir.  

Sosyal Medya bugün şirketler, ya da bireyler tarafından çok sık kullanılmaktadır. Tüketici sosyal paylaşım sitelerine hemen hemen gün girmektedir. Her geçen gün tüketicilerin şirketlerden veya ürünlerden beklentileri artmaktadır. Bu taleplere cevap veremeyen şirketlerin gelecekte pazar paylarını korumaları zordur. Tüketiciler Sosyal Medya’da ilgilendikleri markaları takip etmekte ve gerektiğinde de acımasızca eleştirmekten kaçınmamaktadırlar. Bu nedenle Sosyal Medya kullanılmalı, fakat kullanım sırasında da bazı konular kesinlikle göz ardı edilmemelidir.