Dış Kaynak Çağrı Merkezi Seçimi Nasıl Yapılmalı?

Yapılan araştırmalar da gösteriyor ki Türkiye'de son dönemlerde üç milyonu aşan sayıda işletme bulunuyor ve bunların sayısı her geçen gün artmaya devam ediyor. Günümüzde ekonominin can damarı olarak görülen KOBİ'lerin ülke ekonomisine sağlamış oldukları katkı ise hemen herkesin hakkında hemfikir olduğu bir gerçek. En yeni teknolojileri kullanarak gerek yerel gerekse uluslar arası rekabet dünyasında söz sahibi olmak isteyen KOBİ'ler, bundan dolayı en yenilikçi hizmet anlayışını takip ediyor. Oldukça ağır rekabet şartlarında mücadele etmek zorunda kalan KOBİ'ler, dış kaynak çağrı merkezi gibi farklı çözümleri kullanmayı tercih ediyorlar.

Operasyonel süreçlerini yürütürken zorlanan KOBİ'ler, dış kaynak kullanımı sonrasında artık hiç olmadıkları kadar rahatlamaya başlıyor. Üstelik sistem yalnızca maliyet bakımından avantaj sağlamıyor, seçilecek kaliteli bir dış kaynak kullanımı sonrasında KOBİ'lerin iş yükü ve giderleri tahmin edilenden çok daha fazla hafiflemiş oluyor.

Şimdilerde ticarette yer alan işletmelerin farkını belirleyen en önemli unsurlardan biri iyi müşteri ilişkileri. Müşteri ilişkilerini sağlıklı bir şekilde sürdürmeye devam etmek için gelen taleplere hızlı bir şekilde cevap vermek ve çözümler geliştirmek gerekmektedir. Bu denli zor şeyleri işletme bünyesinde bulunan çalışanlar ile istenilen düzeylere getirmek tahmin edilenden oldukça zor ve maliyetlidir. Bunu düzeltmek isteyen dış kaynak çağrı merkezleri de şimdilerde oldukça farklı hizmetleri müşterilerinin hizmetine sunmaya devam ediyor.

KOBİ'ler için dış kaynak çağrı merkezi seçenekleri arasından seçimlerini yaparken öncelikli olarak dikkat etmeleri gereken şey, çağrı merkezinin sunmuş olduğu hizmetlerin kapsam ve kalitesidir. Sektöre, ya da ihtiyaca göre özel çözümler üreten çağrı merkezleri sayesinde işletmede oluşabilecek sorunların kısa sürede üstesinden gelinebilecektir. Bilinenin aksine şimdilerde dış kaynak çağrı merkezleri yalnızca büyük şirketlere hizmet vermiyor. Bunun tam aksine artık büyümek isteyen ve bunun için ilk yapılması gereken şeyin yüksek müşteri memnuniyetine erişmek olduğunu bilen KOBİ'ler, dış kaynak çağrı merkezlerini tercih ediyorlar.

Çağrı Merkezi Hizmet Kapsamı

• teknik destek hizmeti,
• tüketici danışma merkezi,
• kampanya için veritabanı oluşturma,
• kampanya yönetimi,
• interaktif satış,
• şikayet hattı,
• pazar araştırmaları,
• müşteri memnuniyet araştırması

gibi günümüz dünyasında işletmelerin en fazla ihtiyaç duyduğu hizmetler çağrı merkezleri tarafından sunulmaktadır.

Özellikle, satış ya da servis performanslarını arttırmak isteyen KOBİ'lerin, buna uygun hizmet veren dış kaynak çağrı merkezleri arasından seçim yapmaları gerekiyor. İşletmeler bu tarz çağrı merkezleri ile iletişime geçtikleri zaman yetkili kişilerce öncelikli olarak işletmenin nasıl bir ihtiyacı olduğu belirleniyor. Yapılacak projede ihtiyaçların neler olduğu ve daha sonrasında nelerin hedeflendiği ortaya koyulduktan sonra gerekli kişi sayısı da ortaya çıkıyor.

Çağrı Merkezlerinde Hizmet Türleri

• Gelen Arama Yanıtlama
• Dış Arama Yapma
• Teknolojik Altyapı Sağlama

hizmetleri sunarlar. Yani bir dış kaynak çağrı merkezi ile sadece müşterilerinizden gelen yardım taleplerini yanıtlaması için anlaşma yapabilirsiniz. Ya da sadece bir kampanya için belirlenen dataya arama yapmasını isteyebilirsiniz.

Çağrı Merkezlerinde Müşteri Temsilcilerinin Kullanım Şekilleri

Dış kaynak çağrı merkezlerinin kapasitesi koltuk (seat) olarak belirlenir. Ve her koltuktaki müşteri temsilcisi (agent) hizmetin birim fiyatını etkiler. Bir başka ifade ile talep ettiğiniz hizmeti kaç müşteri temsilcisinin (agent) sunacağı, ödeyeceğiniz ücretin temel bileşenidir.

Özellikle KOBİ'ler devreye girdiğinde, oluşan en önemli sorun aylak kapasitedir. Büyük bir şirketin ihtiyacı çok sayıda (bazen 100'lerce) müşteri temsilcisi (agent) ile çözülürken, bir KOBİ'nin destek hattına belki günde sadece bir kaç arama gelebilir. Bu nedenle bazı dış kaynak çağrı merkezleri müşteri temsilcilerini 2 modelde kullandırmaktadır. Bunlar;

• Adanmış Müşteri Temsilcisi (dedike agent, dedicated agent)
• Havuz (pool)

Adanmış Müşteri Temsilcisinin zamanı size aittir. Arama gelmiyorsa oturur. Oysa Havuzdaki müşteri temsilcileri çok sayıda firmaya hizmet verir. Çağrı Merkezlerinde genelde 8 kişilik gruplar vardır. Bunlardan havuzda olanlar örneğin 10 firmanın aramalarına yanıt verirler. Hangi firmaya çağrı geliyorsa, müşteri temsilcisi ekranında bunu görür ve ona göre yanıt verir.

Hizmetin karma modelde alınması da mümkündür. Örneğin yardım masası hizmetini havuz (pool), dış aramayı da adanmış müşteri temsilcisi olarak alabilirsiniz. Bu durumda gelen çağrılar yanıtlansın ve günde 100 arama yapılsın gibi bir tanımınız olabilir.

Elbette gelen aramalarınız belli bir sayıya geldiğinde, çağrı merkezi yönetimi artık havuzdan hizmet vermek istemeyecek ve adanmış müşteri temsilcisine geçiş yapmanızı isteyecektir.

Çağrı Merkezlerinde Hizmetin Kalitesi

Talep ettiğiniz hizmet kalitesi sadece çalışacağınız dış kaynak çağrı merkezini seçmekten ibaret değildir. Çağrı Merkezlerinin jargonunda Servis Seviyesi denilen bir hizmet kalitesi tanımı vardır. Bu da aynı zamanda ödeyeceğiniz faturayı da belirler.

Servis seviyesi, gelen çağrıların yanıtlanma süresi ile ilgilidir. Genelde 80/20 servis seviyesi standarttır. Bu ifadenin anlamı gelen çağrıların en az %80'ine 20 saniye içinde yanıt verilmesidir. Çağrı Merkezi bunu sürekli ölçümler ve bu değerlerin altına düşüldüğünde önce kendi bünyesindeki nedenleri inceleyip düzeltir, sonrasında bu durum kapasite sorunu ise ilave müşteri temsilcisi eklenmesi yönünde size bilgi verir.

Müşteri Temsilcilerinin Hazırlanması

Çağrı merkezinde yer alacak kişiler, öncelikli olarak işletme ile alakalı olan konularda bilgi sahibi oluyor ve böylece karşıladıkları müşterilere en doğru bilgiyi verme imkanına erişiyorlar. İşletmeniz ile ilgili eğitimi sizin vermeniz gerekir.

Ayrıca teknik destek verecek müşteri temsilcilerinin ürün ve hizmetlerinizle ilgili teknik bilgilere de ulaşmaları gerekir. Bu nedenle çevrimiçi (online) erişebilecekleri, ya da bilgisayarlarına yüklenecek teknik bilgi bankası, ya da katalog, kitap gibi bilgi kaynaklarını sağlamanız gerekir.

Raporlama

Kaliteli müşteri temsilcisi eğitimi sonrasında gelen çağrıların kaç saniye karşılandığı, gizli müşteri anketlerinin sonuçları, veri girişlerin doğruluk oranları, yapılan satış ve randevular, ulaşılan sonuçlar, ikna oranları, olumlu görüşmeler gibi her detay ayrı ayrı raporlanıyor. Bu raporlama işlemi genel olarak işletmenin istekleri doğrultusunda hazırlanarak belirli aralıklarla onlara sunuluyor. Gerek yeni kurulan gerekse uzun dönemlerde boyunca insanlara hizmet veren KOBİ’ler de böylece en kaliteli ekipleri bünyesinde barındıran dış kaynak çağrı merkezlerini kullanarak pek çok yükten kurtuldukları gibi aynı zamanda profesyonel bir ekiple çalışmanın avantajlarını yakalıyorlar.

Neden Dış Kaynak Çağrı Merkezi Kullanmalıyız?

Şunu bilmelisiniz ki, mesleki tatmin açısından, olabilecek en kötü işlerin başında çağrı merkezinde müşteri temsilcisi olmak gelir. Hem çok monoton, hem yorucu, hem de sıklıkla negatif zeminde gelişen bir arama trafiği pek çok kişi için sürdürülemezdir. Çağrı merkezi müşteri temsilcileri genelde, salt para kazanma hedefinde olan kişiler, öğrenciler ve daha iyi bir iş seçeneği yaratamayanlardan oluşur. Bu nedenle de eleman değişim sıklığı çok yüksektir.

Bu denli yüksek bir değişimi yönetmek kolay değildir. Hele de bir KOBİ'nin bünyesinde çözülmesi zor bir konudur. Her yeni temsilci, yeniden eğitim ve yeniden hazırlık demektir.

Ayrıca sürekli denetlenmesi gereklidir. Bu nedenle çağrı merkezlerinde 8 kişide 1 süpervizör görev alır. Yani işiniz sadece telefonu cevaplayan kişileri bulmakla bitmez. Süpervizör ihtiyacı;

• sıklıkla yeni personel ile çalışmak,
• nispeten düşük vasıflı kişilerle çalışmak,
• işin gergin yapısı (şikayet, ya da rasgele arama yapıldığı için)

bir zorunluluktur.

Sonuç

Satış ve satış sonrası hizmetlerde bir adım öteye geçerek rekabet avantajı yaratabilmek için dış kaynak çağrı merkezi kullanımı KOBİ'ler için de dikkate alınması gereken bir olgudur.