Sizi Tanıyoruz = CRM

Garson siparişinizi alıyor, masada bir kaç kişisiniz. Daha sonra siparişleri getiriyor ve hiç sormadan herkese sipariş ettiklerini servis yapıyor. Ya da her gün gittiğiniz gazete bayiine gidiyorsunuz, ve satıcı Merhaba deyip her gün aldığınız gazeteyi veriyor. Buna benzer durumlarla kaşılaştığınızda kendinizi nasıl hissedersiniz? Öyle ya, siparişi getirip köfte kimindi, kola kimindi,aa diyet olacaktı değil mi? gibi sorularla servis yapan bir çok garson varken yukarıda bahsedilen türde bir garson sizi etkilemez mi? Ya da örnekteki gazeteci için, bizim gazeteci sıfatını uygun bulmaz mısınız?

Peki nedir bunun sebebi? Sebep: örnekteki garson veya gazetecinin işine, dolayısı ile müşterisine saygı duyduğunu düşünmemizdir? Bu da güven ve sempati doğurur.

Web sitelerinin interaktif olmasının ardındaki gerekçe de tam olarak bu etki ve tepkidir. Bazılarımız şöyle düşünebilir: Garsonun bana saygı duyması tamam da, web sitelerinde benim adımı hatırlayan, ya da isteklerime göre davranan şey bir bilgisayar, ve bir makinenin bana saygı duyduğu fikri hiç de inandırıcı değil. Eğer böyle düşünüyorsanız, size bir sorumuz var: Ya örnekteki garsona bu davranışı patronu öğretti ise, müşterilerin siparişlerini karıştırmamasını tembih etti ve hatta onu çalıştırdı ise. O zaman restorana, veya garsona duyduğunuz sempati veya takdir veya güven azalır mı? Muhtemelen hayır. Çünkü size saygı duyan işletmedir. O işletmenin bir kültürü vardır ve kurum kültüründe müşteriler de hak ettikleri yeri almıştır. Garsonun siparişleri karıştırmadan servis yapmasını politika haline getiren bir işletmenin, her halde mutfağının da temiz olduğunu düşünürsünüz. Çorbanızdan saç çıkması endişesini taşımazsınız. Büyük olasılıkla, aynı hassasiyet kurumun tümüne yayılmıştır. Aksi büyük hata olur.

Bu nedenle, sizi hatırlayan bilgisayarın duygusuzluğu yerine, sizi hatırlamasının iyi olacağını düşünen kurumu (yani çalışanları) taktir etmeli. Muhtemelen bu kurum, hizmetlerini sunarken de saygılı ve titiz davranmayı amaçlamaktadır.

Kaldı ki, bu beklentileri destekleyen teknik gerekçeler de var. Çünkü müşterilerinin isimlerini ya da tercihlerini tutacak alt yapıya sahip olması, o kurumun müşterileri hakkında daha ayrıntılı bilgileri de tutmasını ve analiz yaparak hizmetlerini geliştirmesini sağlamaya yetecek alt yapıdır. Kendinizi kurumun karar vericisi olarak düşünün, müşterinin adını bilmekten daha fazlası için endişeleniyor olurdunuz.

Bunun yanında bu tür bir yaklaşım her iki taraf için de oldukça verimlidir. Örnekteki gazeteci önümüzdeki yıl boyunca sizi 365 kere aynı gazetenin ismini söylemekten kurtaracak. Garson ise, masadakilerle sohbet etmek yerine dakikalarca doğru yemeğin önünüze gelmesini beklemekten. Bu yönü ile baktığımızda da dinamik web sitelerinin verimli bir ziyaret olanağı sunduğunu görüyoruz. Özellikle günümüzde web içeriğinin çok genişlediğini düşünürsek, bu zaman tasarrufu çok önemlidir.

Üye Olma İhtiyacı, bir iç güdüdür. Satıcılara anlatılan bir kaç müşteri karakter özelliğinden biridir. İşin iyi tarafı üye olma ihtiyacı duyan kişiler, üye oldukları kuruma bağlıdır ve onun gelişmesini isterler, hatta bazı durumlarda beklenmeyecek kadar önemli katkı sağlayabilirler. Dolayısı ile her web sitesi sahibi böyle bir ilişki geliştirmeyi hedeflemelidir. Nasıl ki örnekteki garson daha bol bahşiş alacaksa, önünüze gelen gazeteciden değil muhtemelen her zaman bizim gazeteci dediğiniz gazeteciden alış veriş yapacaksanız, hatta gazeteci sigara satmaya başladığında sigaranızı da ondan alacaksanız, inetraktif web siteniz de ziyaretçi veya müşterilerinizin sizin için aynı duyguları beslemesini sağlayacak. Para kazanmanıza izin verecekler, sizi çevrelerine tavsiye edecekler, bir ürün aldıktan sonra başka ürünler sunduğunuzda onları da sizden alacaklar.

Tabii ki, şark zihniyetinin dahi yöntemi olduğu üzere, bir kez kafesledik mi, sonra yolarız gibi bir mantığa zemin hazırlamış olmuyoruz. Örnekteki garsonun getirdiği çorbadan saç çıkması ne büyük hayal kırıklığı olurdu değil mi? Kısaca söylemek istediğimiz şu: interaktif bir web sitesine sahip olma sebepleri arasında göz boyama gibi bir sebebe yer yok. Bu tür bir site hoş görünme isteğinin değil, gerçekten müşteriyi odağa alan, ona saygı duyan bir yaklaşımın sonucu olmalıdır.