Şikayet Yönetimi

Bu yazıyı paylaş

Tweet It! Facebook
Kobitek Takip Servisi
Şikayet Yönetimi

İşletme; kaynaklarını kullanarak mal ve hizmet sunan bir örgüttür. Bu mal ve hizmetten faydalanan müşteriler olumlu ve olumsuz geri dönüşlerde bulunabilir.

Olumlu olanlar işletmenin motivasyonunu arttırırken, olumsuz geri dönüşler işletmenin daha iyiye gitmesi ve kendini yenilemesi için yararlı olacaktır. Kısaca müşterilerin olumsuz geri dönüşü olarak tanımladığımız şikayet kavramı, işletme için faydalıdır. Fakat işletmenin bu kavramdan sağlayacağı yarar da önemlidir. Bu nedenle işletmeler müşterilerinden gelen şikayetler için oturmuş bir yapıya sahip olmalıdır.

İşletmelerin, müşterilerin şikayetlerini dikkate alarak onların sorunlarına çözüm getirebilecek ve onlara yardım edebilecek bir şikayet yönetimine ihtiyacı vardır. Ayrıca çoğu işletmenin öncelik verdiği, müşteri memnuniyeti anlayışı için de iyi bir şikayet yönetimi gereklidir.

Şikayet Kanalları

Müşteriler, satın aldıkları ürün (mal ve hizmet) ile ilgili negatif bir durum ortaya çıktığında, bunu çeşitli şikayet kanalları yoluyla ilgili yerlere iletebilirler. Bu şikayet kanalları;

  • sesli şikayet
  • yazılı şikayet
  • telefon ile şikayet
  • elektronik ortam yardımı ile yapılan şikayet

olarak sıralanabilir. Müşteriler dilerlerse bu kanalları kullanarak memnuniyetsizliklerini dile getirebilirler.

Şikayet Düzeyleri

Müşteri şikayetleri sadece mal ve hizmeti sunan işletmeye karşı yapılmayabilir. Duruma göre ve işletmenin tutumuna göre değişik aşamalar görülebilir. Bu aşamaları sıralamak istersek;

  • birinci düzey şikayet
  • ikinci düzey şikayet
  • üçüncü düzey şikayet

olarak ayırabiliriz.

Birinci düzey olarak nitelendirdiğimiz şikayetler; işletmeyle iletişime geçilerek yapılan, yani işletme ile müşterinin doğrudan iletişimi ile gerçekleşen şikayetlerdir. Şikayet bu düzeyde işletmedeki ilgili şahsa iletilir.

İkinci düzey şikayet ise, kulaktan kulaktan yayılmaya yapılır. Müşteri, şikayetini başka kişilere anlatarak buna neden olur.

Üçüncü düzeyde, müşteri eylemci bir yol seçer. Şikayeti ile ilgili çeşitli mercilere başvurularda bulunur.

Şikayet Yönetimi ile Kazanım Elde Etmek

Müşteri şikayet yönetimi, kaynaktan aldığı şikayetleri analiz ederek onlara çözümler arar. Bir işletmede şikayet yönetimi müşterilerle işletme arasında bir köprü görevi kurar. İşletme, müşterilerden aldığı geri dönüşlerle daha nitelikli ve daha iyi bir ürün ortaya çıkarmak için izleyeceği yolu belirleyebilir. Aynı zamanda, müşteri memnuniyetinin anahtarı da iyi bir şikayet yönetiminden geçer. Çünkü müşteriler şikayetlerine aldıkları hızlı ve olumlu dönüşlerden memnun olacaklardır. İşletmenin kendi kimliği ve ortaya koyduğu ürünün marka kimliği açısından müşterilerin düşüncesi önemlidir. Şikayetler karşısında işletmenin tutumu, işletme güvenilirliği hakkında fikir verebilir. Ayrıca müşterilerin elde tutulabilmesi için şikayet verilerine ihtiyaç vardır. Bu sebeple bu verilerin elde tutulması işletme adına faydalı olacaktır.

Şikayet Yönetimi Süreçleri

Müşteri şikayet yönetimi belirli süreçleri kapsar. Bu süreçler;

  • şikayetin toplanması
  • şikayetin analiz edilmesi
  • şikayetin çözümlenmesi

olarak ele alınır. Müşterinin iletişime geçmesinden sonra ilk olarak karşısına müşteri ilişkileri personeli çıkar. Sonrasında konuyla ilgili kişi veya departmanlara aktarma yapılır. Son olarak da, şikayeti üstlenen kişi müşteri ile iletişime geçerek sorunu çözmeye çalışır.

Şikayetlerin Çözümü

İşletmenin şikayeti çözmek ve cevaplamak için yapabileceklerini;

  • doğru zamanda hareket
  • şikayette bulunan müşteriye kolaylık sağlama
  • şikayeti en uygun biçimde telafi etme
  • şikayette bulunan müşteriden özür dileme
  • müşteriye karşı nezaket

şeklinde sıralayabiliriz.

ücretsiz hizmetlerimizden faydalanmak için üye olun
14952 kere okundu

Etiketler: müşteri ilişkileri

Bu Kategorideki Diğer Yazılar

İş Yeri Kuralları, İş Yerlerinin Sevilmeyen Halleri
Hangi 3 Harf? Teslim Şekli anlamında kullanılan Incoterms kısaltmaları
Devreden İşverenin Yıllık İzin Ücretinden Sorumluluğu
Artık pazarlamanın 4P’si Eski 4P Değil
KOBİ'lerde Yönetimde İnovasyon ve Yönetim Rönesansı
EFQM: KOBİ´ler için Mükemmellik Modeli
Bütçe Nedir?
Online Eğitimler ve Kurumsal Gelişim
Factoring
Pazarlama ile Stratejinin Kesişimi
Yeni Yılda Çalışma Hayatına Yeni Bakışaçıları
Şirket Usulsüzlüklerinde 30 Yaş Üstü Erkekler Başı Çekiyor
Stratejik Planlama Nedir?
İletişim Testisi İletişim Yolunda Kırılır
Bana Kişilik Tipini Söyle Sana Mesleğini Söyleyeyim…

DIŞ TİCARET

Türkiye'de uygulanmakta olan ihracata yönelik Vergi Teşvikleri

Türkiye'de uygulanmakta olan ihracata yönelik Vergi Teşvikleri

İhracatta devlet teşvikleri çok detaylı bilinmeyen bir konu. Bu konunun ilk makalesi Türkiye’de güncel olarak uygulanmakta olan ihracata yönelik vergi teşvikleri

OFİS VE İNSAN

Zor İnsanlarla Nasıl Başa Çıkılır?

Zor İnsanlarla Nasıl Başa Çıkılır?

İnsan sosyal bir varlıktır. Toplumdaki varlığını sürdürebilmek için de kullandığı en etkili kanal "iletişim"dir.

Etkili Dinleme Teknikleri

Etkili Dinleme Teknikleri

Dinleme konuşmanın algılanma boyutunu oluşturmaktadır. Bireyin söylenenleri algılayıp anlamlandırmasıdır. Birey, okul öncesine ait bütün bilgi, duygu ve düşünce evrenini dinleme yoluyla oluşturur.

İŞ DÜNYASI

Artık Büyük Balık Küçük Balığı değil, Hızlı Balık Yavaş Balığı yutuyor-2

Artık Büyük Balık Küçük Balığı değil, Hızlı Balık Yavaş Balığı yutuyor-2

şirketler artık küçük ve hızlı balık olmanın avantajlarını anladılar ve kendilerini çaresiz görmüyorlar

HUKUK / MUHASEBE

Kayıt Dışı Ekonomi ve Ülkemizin Geleceğine Etkisi

Kayıt Dışı Ekonomi ve Ülkemizin Geleceğine Etkisi

Kayıt dışı çocuklarımızın çalınan geleceğidir.

KOBİMOBİL

Krizde Satış Geliştirme

Faruk Şener ile Ekonomik Kriz Yönetimi