Şikayet Yönetimi

Bu yazıyı paylaş

Tweet It! Facebook
Kobitek Takip Servisi
Şikayet Yönetimi

İşletme; kaynaklarını kullanarak mal ve hizmet sunan bir örgüttür. Bu mal ve hizmetten faydalanan müşteriler olumlu ve olumsuz geri dönüşlerde bulunabilir.

Olumlu olanlar işletmenin motivasyonunu arttırırken, olumsuz geri dönüşler işletmenin daha iyiye gitmesi ve kendini yenilemesi için yararlı olacaktır. Kısaca müşterilerin olumsuz geri dönüşü olarak tanımladığımız şikayet kavramı, işletme için faydalıdır. Fakat işletmenin bu kavramdan sağlayacağı yarar da önemlidir. Bu nedenle işletmeler müşterilerinden gelen şikayetler için oturmuş bir yapıya sahip olmalıdır.

İşletmelerin, müşterilerin şikayetlerini dikkate alarak onların sorunlarına çözüm getirebilecek ve onlara yardım edebilecek bir şikayet yönetimine ihtiyacı vardır. Ayrıca çoğu işletmenin öncelik verdiği, müşteri memnuniyeti anlayışı için de iyi bir şikayet yönetimi gereklidir.

Şikayet Kanalları

Müşteriler, satın aldıkları ürün (mal ve hizmet) ile ilgili negatif bir durum ortaya çıktığında, bunu çeşitli şikayet kanalları yoluyla ilgili yerlere iletebilirler. Bu şikayet kanalları;

  • sesli şikayet
  • yazılı şikayet
  • telefon ile şikayet
  • elektronik ortam yardımı ile yapılan şikayet

olarak sıralanabilir. Müşteriler dilerlerse bu kanalları kullanarak memnuniyetsizliklerini dile getirebilirler.

Şikayet Düzeyleri

Müşteri şikayetleri sadece mal ve hizmeti sunan işletmeye karşı yapılmayabilir. Duruma göre ve işletmenin tutumuna göre değişik aşamalar görülebilir. Bu aşamaları sıralamak istersek;

  • birinci düzey şikayet
  • ikinci düzey şikayet
  • üçüncü düzey şikayet

olarak ayırabiliriz.

Birinci düzey olarak nitelendirdiğimiz şikayetler; işletmeyle iletişime geçilerek yapılan, yani işletme ile müşterinin doğrudan iletişimi ile gerçekleşen şikayetlerdir. Şikayet bu düzeyde işletmedeki ilgili şahsa iletilir.

İkinci düzey şikayet ise, kulaktan kulaktan yayılmaya yapılır. Müşteri, şikayetini başka kişilere anlatarak buna neden olur.

Üçüncü düzeyde, müşteri eylemci bir yol seçer. Şikayeti ile ilgili çeşitli mercilere başvurularda bulunur.

Şikayet Yönetimi ile Kazanım Elde Etmek

Müşteri şikayet yönetimi, kaynaktan aldığı şikayetleri analiz ederek onlara çözümler arar. Bir işletmede şikayet yönetimi müşterilerle işletme arasında bir köprü görevi kurar. İşletme, müşterilerden aldığı geri dönüşlerle daha nitelikli ve daha iyi bir ürün ortaya çıkarmak için izleyeceği yolu belirleyebilir. Aynı zamanda, müşteri memnuniyetinin anahtarı da iyi bir şikayet yönetiminden geçer. Çünkü müşteriler şikayetlerine aldıkları hızlı ve olumlu dönüşlerden memnun olacaklardır. İşletmenin kendi kimliği ve ortaya koyduğu ürünün marka kimliği açısından müşterilerin düşüncesi önemlidir. Şikayetler karşısında işletmenin tutumu, işletme güvenilirliği hakkında fikir verebilir. Ayrıca müşterilerin elde tutulabilmesi için şikayet verilerine ihtiyaç vardır. Bu sebeple bu verilerin elde tutulması işletme adına faydalı olacaktır.

Şikayet Yönetimi Süreçleri

Müşteri şikayet yönetimi belirli süreçleri kapsar. Bu süreçler;

  • şikayetin toplanması
  • şikayetin analiz edilmesi
  • şikayetin çözümlenmesi

olarak ele alınır. Müşterinin iletişime geçmesinden sonra ilk olarak karşısına müşteri ilişkileri personeli çıkar. Sonrasında konuyla ilgili kişi veya departmanlara aktarma yapılır. Son olarak da, şikayeti üstlenen kişi müşteri ile iletişime geçerek sorunu çözmeye çalışır.

Şikayetlerin Çözümü

İşletmenin şikayeti çözmek ve cevaplamak için yapabileceklerini;

  • doğru zamanda hareket
  • şikayette bulunan müşteriye kolaylık sağlama
  • şikayeti en uygun biçimde telafi etme
  • şikayette bulunan müşteriden özür dileme
  • müşteriye karşı nezaket

şeklinde sıralayabiliriz.

ücretsiz hizmetlerimizden faydalanmak için üye olun
28747 kere okundu

Etiketler: müşteri ilişkileri

Bu Kategorideki Diğer Yazılar

Ayna ayna kurumsal KOBİ kimliğimi söyle bana
Markanızın Değerini Biliyor musunuz?
Pazarlama Temel Kavramları -2
Kurumlaşma Yolunda Yolsuzlukla Mücadele ve Hile Denetimi
Joint Venture (Ortak Girişim)
Kriz Yönetiminde Yaratıcı Çözümler ve Proaktif Yaklaşım Yöntemi
Kurumsal Gelişimde Arama Konferansları ve Stratejik Planlama Çalıştayları
KOBİ'lerde Yönetimde İnovasyon ve Yönetim Rönesansı
Enflasyonun sonuçları
Türkiye Turizminin Gelecek 10 Yıldaki Yönü
Kobi Girişim Sermayesi Yatırım Ortaklığı A.Ş. nedir?
Engelli çalışanlar en çok teknik serviste istihdam ediliyor
KGF (Kredi Garanti Fonu) A.Ş.
Gümrük Yönetmeliğindeki değişiklikler
Melek Yatırımcı Kimdir? O Gerçekten bir Melek mi?

BİLİŞİM VE TEKNOLOJİ

DIŞ TİCARET

Sektörel Dış Ticaret Şirketleri (SDŞ´ler)

Sektörel Dış Ticaret Şirketleri (SDŞ´ler)

KOBİ´lerin dış ticaret faaliyetleri açısından önemli bir konusunu oluşturan "sektörel dış ticaret şirketleri"ni, KOBİ´lerin yurtdışına açılmasını sağlayan ihracat konsorsiyumları olarak tanımlayabiliriz.

OFİS VE İNSAN

Çalışanlarda Performans Düşüklüğü

Çalışanlarda Performans Düşüklüğü

İş hayatında her çalışanın başarı derecesi aynı değildir. Kimisi yapması gereken işi tam zamanında ve eksiksiz tamamlarken kimisi gereken özeni göstermeyebilir.

Kağıtsız ofise geçiş: Elektronik Doküman Yönetimi

Kağıtsız ofise geçiş: Elektronik Doküman Yönetimi

Ofis içi iş akışının en önemli unsurlarından biri, yaratılan ya da elde edilen belge ve dokümanlardır. Bir bakıma faaliyetlerinizin somut göstergesi, iş akışı hacminizin, hızının ve çeşitliliğinin birer delilidir bunlar.

HUKUK / MUHASEBE

Şirketlerin Verdiği Eğitim Bursları Gider Yazılır mı?

Şirketlerin Verdiği Eğitim Bursları Gider Yazılır mı?

Gelir Vergisi Kanunumuzda bu konuda yer alan düzenlemelere göre, verilen bursların gider olarak değerlendirilmesi için öncelikle bursun işle ilgili olması yani burs alan öğrencinin bursun bitiminde ilgili işletmede görev alması gerektiği yönündedir.