İşe İyi “İÇ” Müşterileri Alın

Aynı şekilde firmaların “İÇ” Müşterilerinin de “sadık” olmasının ötesinde, “iyi” olması; yani çalışanlarının sadece kendi işlerini çok iyi yapmaları değil, aynı zamanda ilgili diğer süreçler ile ilgili bir “iyi” müşteri gibi, “marka”ya, firmaya değer veren, gelişmesini, hizmet ve ürün kalitesinin artmasını isteyen “iyi” müşteri gibi iyi “iç” müşterileri olması gerekir.

Bu klasik ISO 9001 standart proses ve iş tanımları ile anlatılamaz. Çok ötesinde statik özelliklerin yeterli olmayacağı, hem hizmet ve ürünleri kullanan, şirketin iç yapısında da süreçlerin birbirleriyle ilişkisini iyi çözebilecek.

Bu olguya “Serious Play” ve “Getting Beyond Ideas” kitaplarının yazarı ve Amerika’nın ünlü üniversitelerinden MIT Sloan’da araştırmacı Michael Schrage bir yazısında “en sıkıcı ve zor işleri-görevleri en iyi çalışanınıza verin” i diye öneriyor.

Tabi ki tüm çalışanlarınızın hep “en iyi” olması bir başka bir şey ama bunların içinden de, en sıkıcı ve zor gelecek görevler için mutlaka ekibin en iyisini görevlendirmek gerekir demeye getiriyor. Belki de en yetenekli çalışanlarınız böyle bir sorunun çözümünde görevlendirilmelerini bir “küçük düşürme” şeklinde bile algılayabilecek olsalar bile en doğru tercih olacaktır deniyor.

Bu yüzden özellikle KOBİ patronlarına, İnsan Kaynakları Yöneticilerine işe alım süreçlerinde, adaylara özgeçmişlerde yazılı olmayacak bu şekilde “tüketici” veya “müşteri” olarak yaşadıkları deneyimleri, hangi marka veya firma için ne önerilerde bulunduklarını, hangi sorunlarını nasıl çözüme ulaştırdıklarını, başlarından geçen “iyi”, “kötü” deneyimleri sorarak ekibinize katacağınız en önemli kaynağınız “insan kaynağı”nın diğer yetkinliklerinin yanında “iyi bir iç müşteri” olup olamayacağını da belirlemeniz çok yerinde olacaktır.

Zorlu rekabet şartlarında “fark” yaratabilmek için “sıradan” olmayan, normal işlerinin yanında “olayın tümünü” görebilen hem iyi müşteri hem de iyi “iç” müşteri olan çalışanlardan oluşan ekibinizin önemli başarılar elde etme şansı daha yüksek olacağı kesindir.

i) Michael Schrage, “Put Your Best People On Your Most Boring Challenges” http://blogs.hbr.org/schrage/2011/11/put-your-best-people-on-your-m.html