İç müşteri memnun mu?

Bu yazıyı paylaş

Tweet It! Facebook
Kobitek Takip Servisi
İç müşteri memnun mu?

Tüm ticari işletmelerin amacı “kar etmek”tir. Kar etmek, karı maksimize etmek içindir bütün çabalar. İşletmelerin başarılı olabilmeleri için ellerindeki kaynakları en verimli şekilde kullanmaları gereklidir.

Tüm ticari işletmelerin amacı “kar etmek”tir. Kar etmek, karı maksimize etmek içindir bütün çabalar. İşletmelerin başarılı olabilmeleri için ellerindeki kaynakları en verimli şekilde kullanmaları gereklidir.

Nedir peki işletmelerin kaynakları?

  • Ayni sermaye
  • Nakdi sermaye
  • Teknoloji
  • İnsan kaynağı

İnsan kaynağı işletmelerde İK departmanlarının müşterisi durumundadır ve bu yazıda “iç müşteri” olarak anılacaktır. Bütün kurumlarda (hemen hemen hepsinde diyelim) “müşteri memnuniyeti yönetimi” süreçleri ve teknik alt yapısı mevcuttur. Memnuniyet ölçülür, değerlendirilir, aksiyon alınır. Bu çalışmaların aynı şekilde “iç müşteri” için de uygulanması, sonuçlarının çok fazla önemsenmesi ve gerekli aksiyonların alınması ideal olandır, zira İK departmanlarının başarısı ve performansı “iç müşteri memnuniyeti” ile ölçülmelidir. İç müşterinin “memnun değilim” diye alarm verdiği bir kurumda mutlak surette İK departmanı yeniden yapılandırılmalıdır.

İç müşteri memnuniyeti önemlidir. Neden önemlidir?

Çünkü;

  • İşletmenin en önemli kaynak kalemi beşeri sermaye, yani insan kaynağıdır ve bu kaynağın aktif halde tutulması hayatidir.
  • İyi bir ekip haline getirilmiş insan kaynağı en güçlü zincirin olmazsa olmazıdır.
  • İnsan kaynağını aktif hale getiren en önemli unsur “motivasyon”dur.
  • İnsan kaynağı, işletmenin diğer kaynak kalemlerinin de aktif hale gelmesinde rol sahibidir; motive ve ekip ruhu içindeki insan kaynağı bu rolünü en etkin şekilde icra edebilecektir.
  • Memnun iç müşteri kuruma sadakat gösterir ve kurumlar sadık ve verimli çalışanların omuzları üzerinde yükselir. (Yüksek sirkülasyon kurumların önemli operasyonel risklerinden biridir. Yüksek sirkülasyon bilgi kaybı, işlem kalitesi kaybı, yüksek hata olasılığı gibi riskleri beraberinde getiren bir defekttir.)

Peki, “iç müşteri memnuniyeti” nasıl temin edilir?

  • “İç müşteri”nin önemsendiğine dair mesajların türlü kanallarla gösterilmesi,
  • Periyodik anketlerle “iç müşteri memnuniyeti”nin ölçülmesi, anket sonuçlarının değerlendirilmesi ve değerlendirme sonuçlarının yine iç müşteri ile paylaşılması,
  • İyileştirme gereken alanların tespiti halinde bu iyileştirmelere öncelik verilmesi,
  • İç müşterinin yönetimle, İK departmanıyla iletişim kanallarının açık ve etkin kılınması,
  • Söz konusu unsurun “insan” olduğu gerçeğinden hareketle insani duyguları harekete geçiren, kuruma bağlılığı/çalışan sadakatini (employee loyalty) artıran özel fırsatların yakından takip edilmesi ve değerlendirilmesi (örneğin doğum günlerinin, evlilik, doğum gibi mutlu günlerin hatırlanması; ölüm, hastalık gibi acı olaylarda çalışanın yanında olunduğu mesajının verilmesi; çalışan kaybı olması halinde başta ilgili bölüm olmak üzere tüm çalışanlara yanlarında olunduğu mesajının verilmesi ve gerekirse profesyonel manada psikolojik desteğin temin edilmesi; kriz dönemlerinde “gemiyi ilk terk edenin” çalışanın bizzat kendisinin olması durumunun tercih edilmemesi (unutulmamalıdır ki tüm krizler geçicidir ancak “insan” kaynağı yaşadıklarının etkisini kendinde baki kılar.)
  • Fiziki ve maddi koşullar (gerek özlük hakları gerek çalışma ortamı koşulları gibi) sektör ortalamasının altında olmaması, sürekli bir iyileştirme çabası içinde olunması,

vb. gibi adımlarla bu memnuniyeti sağlamak mümkün olabilecektir.

Her kurum kendi çalışan profilini doğru bir şekilde belirlemeli ve çalışan sadakatini temin etmek, çalışan verimliliğini artırmak için gerekli yolu bu tespitleri neticesinde belirlemelidir. Her hastanın reçetesinin ayrı olması gibi her kurumun da doğrusu mutlak surette değişecektir, iyileştirme gereken alanları farklılaşacaktır. Ancak yazıda yer alanların, ortalama insan kaynağı profilinin beklentilerine uygun olarak hazırlandığını belirtmekte fayda görüyorum. Çalışanını önemseyen yönetimler, çalışanlarınca önemsenir. Mutlu çalışanlar verimli olur, verimli çalışanlar kurumun değerine değer katar.


Unutulmamalıdır ki, ekip olmadan başarı olmaz. Ekip iki kişiden de oluşabilir, 10000 kişiden de, ancak bu ekip olunması gerekliliğini değiştirmez. Başarılı şirketlerin sırlarını incelediğinizde altında CEO’dan kapıdaki güvenliğe kadar tek bir yürek olmuş bir insan zinciri görürsünüz. Bu zincirin halkalarının gücü arttıkça, zincirin de gücü artacaktır. Amaç da bu gücü temin etmek olmalıdır ki, güçlü zincirlere ve yüksek hedeflere ulaşmak mümkün olabilsin.

Belma BULUT

Diler Yatırım Bankası A.Ş.
Risk Yönetimi Müdürü

ücretsiz hizmetlerimizden faydalanmak için üye olun
27823 kere okundu

Etiketler: kariyer

Bu Kategorideki Diğer Yazılar

İletişim Testisi İletişim Yolunda Kırılır
İş Kazalarında İşverenin Sorumluluğu Açısından Mücbir Sebep
Pazarlama Planı Örneği
Sizden sonra geminin kaptanı kim olacak?
İş Dünyasında Çatışmaları, Yapanlar Değil İsteyenler Kazanır
Dünyanın en çok tanınan markalarından Coca-Cola'nın Dünyası
İş Dünyasında Zor İnsanlar ve Zor Şirketler
Pazarlama Temel Kavramları -2
Yöneticilere Acil Kriz Rehberi
KOBİ Nedir?
Dijital Dönüşüm Çağında Kobiler Ne Durumda?
Kurum İçi İletişim ve Motivasyon Çalıştayları
Kurum Kültürü Stratejileri ve Risk Yönetimi ISO 31000
Buy-ology, satın alma bilimi
Factoring

BİLİŞİM VE TEKNOLOJİ

DIŞ TİCARET

Nazi Almanya'sından Bugüne

Nazi Almanya'sından Bugüne

Savaş kaybetmiş Almanya'nın başarı hikayesinin altında yatan ticaret anlayışını ve Almanya pazarına giriş için gerekenleri Dış Ticaret uzmanı Didem Aydoğan yazdı.

OFİS VE İNSAN

Ofis ortamında bilgisayar ağı kurulumu

Ofis ortamında bilgisayar ağı kurulumu

İki ve daha çok bilgisayarın birbirine bağlanmasına bilgisayar ağı (Network) denir. Ağ içindeki bilgisayarlar birbiriyle iletişim kurabilirler ve veri paylaşırlar.

Sanal Ofis Nedir, Ne İşe Yarar?

Sanal Ofis Nedir, Ne İşe Yarar?

Sanal ofis hizmetinden faydalanmak için her gün gidip çalışabileceğiniz bir mekânı gerekli kılan işinizin olmaması gerekmektedir.

İŞ DÜNYASI

İnternet ve Telefon Bankacılığı Müşterileri Bankalardan Uzaklaştırıyor

İnternet ve Telefon Bankacılığı Müşterileri Bankalardan Uzaklaştırıyor

Dünyanın en büyük yazılım firmalarından SAP ve Avrupa Finansal Yönetim ve Pazarlama Birliği (EFMA)‘nin birlikte

HUKUK / MUHASEBE

Yeni Borçlar Kanunundaki bazı değişiklikler

Yeni Borçlar Kanunundaki bazı değişiklikler

Yeni Türk Ticaret Kanununun getirdiği değişikliklere hızlı bakış