21.Yüzyılın Rekabet Silahı; Müşteri İlişkileri Yönetimi

Bu yazıyı paylaş

Tweet It! Facebook
Kobitek Takip Servisi
21.Yüzyılın Rekabet Silahı; Müşteri İlişkileri Yönetimi

Piyasalar işletmelerin farkında olmadan, ufak çaplı yükselmeler ile yavaş yavaş düzelmeye başlarken işletmelerde kendilerini kontrolden geçirmeye ve hatta çeki düzen vermeye başlamalıdırlar.

Yaşamış oldukları durumlardan dersler çıkararak, kendilerine gelecekte sürdürülebilir bir başarının sağlanması için birazdan aşağıda sizlere aktarmaya çalışacağım 9 sorunun yanıtlarını bulmalıdırlar.

Birçok işletme aşağıdaki maddeleri okudukları zaman bunları zaten yapıyoruz diyebilirler. Haklıda olabilirler. Gelecekte başarılı, verimli, etkili işletmeler olarak rekabet edebilmek için müşteri ilişkileri stratejilerine sahip olmalıdırlar. 

90’lı yılların sonunda ülkemizde CRM (Customer Relationship Management) veya Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak yayılmaya başlayan fakat kısa bir süre zarfında sadece teknolojik bir yazılım programı olarak algılanan CRM, aslında bir yazılım veya donanım, proje, özel promosyonlar silsilesi, kocaman gazete reklamları ve kart sistemleri değildir. 

Ülkemizde birçok işletme iyi niyetleriyle veya heyecanlarıyla CRM yazılımlarına yüksek paralar ödeyerek almış ve hemen işletmesinin farklılaşacağını karların maksimize olup, pazar paylarının artacağını hayal etmişlerdir. Geldiğimiz noktaya baktığımda CRM ülkemizde anlaşılmamış veya CRM işi yapan firmalar tarafından doğru aktarılamamıştır. Yazılım firmaları ellerindeki yazılımı satmaya, işletmeyi kendi yazılımına sıkıştırmaya çalışırken, işletmelerde çalışanlarına bu programı kullanacaksın yaklaşımıyla iletişim kurmaya çalışmıştır. Ülkemizde her insanın elinde, cebinde onlarca sadakat kart var, puan vermekten başka bir işe yaramayan, asli görevi olan çözüm üretmekten uzak bir yapıda geri dönüşüme gitmeyi bekleyen milyonlarca kart. Aklıma benim çok kullandığım bir söz geliyor; “Türk’ün aklı gözündedir” diye bir özdeyişimiz var. Bir bina, otomobil ya da imar durumu olan bir arsa her Türk’e mutlaka bir şey ifade eder, Ama bilgi, yaratıcılık, estetik, etik... ancak küçük bir azınlığı heycanlandırır.

Amerikalılar, üç harfli kelime üretmede biliyorsunuz üstlerine yoktur, öyle kelimeler ki dünyaya çığır açan, bir anda Amerikalılar dışında tüm ülke akademisyenlerinin, işadamlarının, düşünenlerin adamlara bak neler çıkarıyor dedirttiği, hayran hayran seyrederek baktığımız insanlar. Ticaret dünyada doğuda başlamış, ama müşterinin değerini  batılılar analiz etmiş, herşeyde olduğu gibi, CeReMesini biz, CRM’in cefasını onların çektiği bir dünyadayız. 

Bu yazıyı kaleme almamın nedenlerinden biri, tahmin etmekte zorlanmadığımdan dolayı rahatlıkla söylüyorum, her on kişiden sekizi ne olacak bu işler? Ne olacak memleketin hali? der durur diyorum durmaz aslında. Yüzyıllardır böyle. Bilgiye, İşletme Yönetimine, analize önem vermemizin vakti geldi de geçiyor. İster küçük ister büyük işletme olun bir yerden başlamanız gerekiyor. 

On soruya yanıt bulmalıyız? Şirketlerimizi sağlam temeller üzerine oturtturmak ve verimli yönetmek istiyorsak. Birinci kuralımız analize ve bilgiye önem vermek olmalı. İkinci kural, müşteriyi stratejinizin merkezine koyarak değişime açık etkili bir şirket olma yolunda tedarikçileriniz, müşterileriniz, çalışanlarınız, iş süreçleriniz ile kullandığınız bilgi teknolojileriniz arasında entegrasyon sağlıyor olmanız gereklidir. Özetle, çarşıdan “kardeş bir yazılım programı ver de” müşterilerimizin her türlü bilgisini tutalım ama analiz etmeyelim değil. Zaten böyle yaparsak, harcadığımız binlerce Türk Liralık danışmanlıklara yazık, ileri excel bilen veya birkaç bin Türk Liralık müşteri takip programları yeterde artar. Dünya markası, dünya üreticisi, pazara hem yönetim, üretim hem de hizmette örnek olmak istiyorsan çoğu işletmemizin gerçekleştiremediği özünde CRM’i gerçekleştirmek zorundayız. 

Şimdi gelelim kritik noktalarımıza:

1. Müşterimizi doğru tanımlayabiliyor muyuz?
2. Pazar payı kavramı gelecekte yeterli olacak mı?
3. Müşteri merkezli bir yönetim stratejimiz var mı?
4. Müşterilerimizin kaçı kaç yıl sonra ürünlerini yenilemeyi düşündüklerinde biz akıllarına geleceğiz?
5. Geçmişten ders alıp geleceği nasıl yaşayacağız?
6. Müşterimizle başarılı temas ne kazandırır?
7. Müşterinin sadakati nedir? Sadık müşteri yoksa, o zaman müşteri sadakati nedir?
8. Birinin sizden hoşlanmasını istiyorsanız, ne yapmalısınız?
9. Değerli müşterimiz demekle değer kazanılmaz?

Her işletmenin gerçek işi müşteriyi edinmek ve elinde tutmaktır. Müşteri; düzenli olarak veya tekrar tekrar satın alan kişi, alıcı, ticaret yapan kişidir. Yani, sizden bir defa bir şey satın alan kişi sonsuza dek sizin müşteriniz değildir. Bu eylemi devamlılık göstermezse sizin için ancak satın aldığı zaman birimi içinde müşteri sayılabilir. Müşterilerinizi aktif ve pasif diye ayırmakta yarar var. Pasif olanlar sadece bir hizmetten yararlanan örneğin parasını yatıran, kredi alan gibi. Aktif olanlar ise; verilen tüm hizmetlerden, en azından büyük bir bölümünden yararlanan, eksik olan hizmetleri talep eden, katkıda bulunanlar olarak tanımlayabiliriz.

Müşteriyi tanımladıktan sonra 

Şirketinizin şirket kayıtlarındaki “müşteriyi” kurumunuzun neresinde olursa olsun, her an evinize gelen değerli bir “misafir” gibi ağırlayabilmeliyiz. Müşteriyi kurumunuzu her koşulda savunan bir taraftar haline getirebilmeliyiz. Kişilere özgü satış kavramlarını kurumsallaştırabilmek için, bilgiyi toplamalıyız ve derhal kullanmalıyız. Müşteri Tabanı, bir şirket için en önemli öz varlıktır. Tüm müşteri temas noktalarının entegrasyonu ve iyileştirilmelidir. 

Müşteri, her bir yönden gelen "Bizim ürünümüzü al, diğer ürünü alma" veya "Ben satayım, ondan alma" sinyalleriyle çevrelenmiş durumdadır. Tercihini, kendisini en çok tatmin edecek, güven veren, en az uğraştıran, en az maliyetli olabilecek ürünlerden veya satış merkezlerinden yana yapmak tüketicinin içgüdüsel bir faaliyetidir. Burada en önemli olan nokta, tüketiciyi ve onların ihtiyaçlarını doğru analiz edebilmek, eğilimleri ve ilgileri konusunda doğru sonuçları çıkarabilmek ve tüm bunları ortaya koyduktan sonra onları isteklerine uygun ürünlere ulaştırabilmektir. Müşteri stratejisinin temel mekanizması, müşterilerin ne tür farklılıklar gösterdiğini anlamayı ve birbirinden farklı bu müşterilere, firmanın nasıl davranması gerektiği konusunda bir strateji oluşturmasıdır. 

Müşteri İlişkileri Yönetiminde pazar payı kavramından, müşteri payı kavramına geçiş söz konusu olmaktadır. Müşteri payı aynı müşteriye birden fazla ürün satabilmeyi ve müşteriyi aktif ve sadık bir müşteriye dönüştürmeyi amaçlamaktadır. Bu durum ise tek yönlü pazarlamadan karşılıklı ilişkiye dayalı pazarlamaya geçişi ifade etmektedir.Günümüzde kitlesel pazarlama yöntemleri, giderek müşteriye hitap eden kişisel pazarlama yöntemlerine yönelmektedir. 

Müşteri İlişkileri Yönetimi, ürün-merkezli yaklaşımdan, müşteri-merkezli yaklaşıma geçişi gerektirmektedir. Yeniden yapılanma sürecinde ilk uygulama işletmeye değişim kültürünü yerleştirme çabası olmalıdır.İletişim kanalları bu süreçte, sürekli, akıcı ve aktif olarak çalışmalıdır.

Müşteri için değer yaratma, müşterilerin ne istedikleri ve ürünü satın alıp kullandıktan sonra ne elde ettikleri ile ilgili bir yaklaşımdır. Müşterinin sağladığı gerçek değerin ortaya konulması gerekir.Ayrıca, müşterinin stratejik değerinin de ortaya konulması gerekmektedir.Stratejik değer ise, müşterilerin sağlayabileceği büyüme potansiyelini ifade etmektedir. 

Çok iyi bir ürününüz ve çok iyi satıcılarınız olabilir . Müşterinin beklentileri çok farklı olabilir, bu beklentileri yerine getirmek için satıcılar çok kolay söz verirler. O ayın satış kotasını tutturmak zorundadırlar. Patron sorar, bu ay ne kadar satış yaptın bakalım, aferin sana hedeflerini tutturmuşsun.. Bilmez ki patron, bir daha ki aylarda satışlar düşecektir. Sebebini de bir türlü anlayamaz. Verilen sözler tutulmamış. Mutsuz olan müşteri, şikayet etmiş, şikayetlerine de cevap alamamış. Aldatıldığı algılaması,nefret ve intikam ile diğer potansiyel müşterilerinize sizin ne kadar kötü bir kurum olduğunuzu ve ürünlerinizin ne kadar kalitesiz olduğunu, hiç hak etmediğiniz bir şekilde abartarak anlatmaktadır. Bir müşteriyi mutsuz kılarak en az beş-altı gelecek müşteriyi kaybettiniz. 

Bunun tam tersini düşünelim. Müşteri ürününüzü almış, tüm beklentileri karşılandığı gibi gelecekten de bir endişesi yok. Satıştan sonra hiç bir sıkıntısı yokken, elemanlarınız ya da siz arıyorsunuz, hatırını soruyorsunuz, daha başka neler verebileceğinizi, yeni isteklerinin olup olmadığını araştırıyorsunuz. Satış sonrası hizmetlerinizde kusur etmiyorsunuz. Bu müşteriniz artık sizin reklamınızı gönüllü olarak yapacak ve yeni müşteriler kazanmanızı sağlayacaktır. 

Müşterinizin gönül payını kazandınız. Şimdi artık tüm pazar payları sizin. Daha sonra kâr gelecektir. 

Ama önce gönül payı, sonra pazar payı, en sonrada kârı hedefleyiniz. Artık Pazar Payı değil Müşteri Payı önemli hali alacaktır.

Biz müşteri merkezli düşünebiliyor muyuz? Bu soruya birçok işletme evet diyor gibi geliyor bana. Ama bu durum genel müdürden satış temsilcisine gidildikçe farklı anlamlar kazanarak gelişir.

Onun için biz biz olalım, müşterilerimizi  kandırılacak birer obje olmaktan çıkartalım. Onların gönül payını kazanalım. Kar nasıl olsa gelecektir.

ücretsiz hizmetlerimizden faydalanmak için üye olun
8362 kere okundu

Etiketler: müşteri ilişkileri crm

Ercan Balkan

ODTÜ Çevre Mühendisliği Bölümünden sonra California Üniversitesinde ve Cambridge Üniversitesinde İngilizce ve Satış Eğitimleri aldı. Gıda sektöründe Proje Yöneticisi olarak başladığı iş hayatında Koordinatörlük, Pazarlama Müdürü ve Müşteri İlişkileri Direktörü pozisyonlarında görev aldı. Halen İstanbul'da bir AVM'nin Pazarlama Müdürlüğü pozisyonunda görev yapıyor.

Marketingist, Satış Noktası Dergisi Bursa Konferansı, Sıfırın Altında Marketing, Kampüste Marketing gibi seminerlerde konuşmacı olarak yer aldı. 

İstanbul Üniversitesi İşletme Yönetimi Bölümünde 2 Dönem Ar-Ge dersi verdi. Pek çok derneğe de üye olan Ercan Balkan'ın Turizm Bakanlığından İngilizce Rehber kokartı da bulunuyor.

yazarın diğer yazıları için tıklayın

Bu Kategorideki Diğer Yazılar

Şikayet Yönetimi
E-lojistik Nedir? E-lojistikçi Kime Denir?
Yükselen Sermaye Bulma Modeli; Private Equity, Yani Girişim Sermayesi (Özel Sermaye)
SWOT Analizi
PARETO Prensibi ve Referans Mallar
Kurum İçi İletişim ve Motivasyon Çalıştayları
Fuar Standı Nasıl Olmalı?
21.Yüzyılın Rekabet Silahı; Müşteri İlişkileri Yönetimi
İş Yemeği Adabı
Sizden sonra geminin kaptanı kim olacak?
Kurumsal ve Bireysel İletişim Kazaları
Yurtdışında İngilizce Öğrenmek Türkiye’de İngilizce Öğrenmekten Daha Ekonomik
Türkiye, Avrupa’nın en “girişimci” ülkesi
E-Ticaret’te Lojistik Etkisi
Çalışanların sabah ilk işi e-posta kontrolü

BİLİŞİM VE TEKNOLOJİ

DIŞ TİCARET

Sektörel Dış Ticaret Şirketleri (SDŞ´ler)

Sektörel Dış Ticaret Şirketleri (SDŞ´ler)

KOBİ´lerin dış ticaret faaliyetleri açısından önemli bir konusunu oluşturan "sektörel dış ticaret şirketleri"ni, KOBİ´lerin yurtdışına açılmasını sağlayan ihracat konsorsiyumları olarak tanımlayabiliriz.

OFİS VE İNSAN

Teknolojik değişim ve yeni ofis düzeni

Teknolojik değişim ve yeni ofis düzeni

Teknolojik değişim ve gelişimin, iş yaşamının mekansal (ve yaşamsal) alanı olan ofis düzeni ve ortamını yenilediğinden bahsetmiştik. Bu yenilenme, iş ortamının daha işlevsel kullanımını ve insana uyumunu (ergonomi) ön plana çıkarmıştır.

Toplantı Teknikleri

Toplantı Teknikleri

İş hayatında, düşüncelerin en az yanlış anlama ile karşı tarafa aktarılması ve hayata geçirilmesinde, gerçekleştirilen toplantıların rolü büyüktür.

İŞ DÜNYASI

Ofislerdeki ilk iş günü acemilikleri

Ofislerdeki ilk iş günü acemilikleri

İlk iş günü, çalışanları okula yeni başlayan bir çocuğun heyecanı sarar. Deneyimli çalışanlar bile ilk günün verdiği heyecanla acemilik çekebilir. Yenibiris.com çalışanların başından geçen ilginç iş günü olaylarını bir araya topladı.

HUKUK / MUHASEBE

İş Kanununa Göre Yıllık İzin uygulaması

İş Kanununa Göre Yıllık İzin uygulaması

İşçinin, işyerinde çalışması sonucu emeği karşılığında ücret alacağı dışında 4857 sayılı İş Kanunu ile sağlanan çeşitli hak ve alacakları mevcuttur. Bu haklardan biri de yıllık ücretli izin hakkıdır.Bu yazımızda izin ile alakalı akla gelebilecek tüm sorulara cevap vermeyi amaçladık.

KOBİMOBİL

Krizde Satış Geliştirme

Faruk Şener ile Ekonomik Kriz Yönetimi

Tufan KARACA ile YÖNETİM VİZYONU

Tufan Karaca

ARKAM YOK MARKAM VAR

  • KOBİ'ler 4+4 Formülü ile Nereye Gidebilir?

    KOBİ’ler piyasadan silinmek istemiyorlarsa KOBİ mantığını silmeleri gerekir. Bu KOBİ mantığı 4 ilke ve 4 tutumdan oluşur ve 4+4 yaklaşımı olarak özetlenir. Peki nedir bu 4+4 formülü?