21.Yüzyılın Rekabet Silahı; Müşteri İlişkileri Yönetimi

Bu yazıyı paylaş

Tweet It! Facebook
Kobitek Takip Servisi
21.Yüzyılın Rekabet Silahı; Müşteri İlişkileri Yönetimi

Piyasalar işletmelerin farkında olmadan, ufak çaplı yükselmeler ile yavaş yavaş düzelmeye başlarken işletmelerde kendilerini kontrolden geçirmeye ve hatta çeki düzen vermeye başlamalıdırlar.

Yaşamış oldukları durumlardan dersler çıkararak, kendilerine gelecekte sürdürülebilir bir başarının sağlanması için birazdan aşağıda sizlere aktarmaya çalışacağım 9 sorunun yanıtlarını bulmalıdırlar.

Birçok işletme aşağıdaki maddeleri okudukları zaman bunları zaten yapıyoruz diyebilirler. Haklıda olabilirler. Gelecekte başarılı, verimli, etkili işletmeler olarak rekabet edebilmek için müşteri ilişkileri stratejilerine sahip olmalıdırlar. 

90’lı yılların sonunda ülkemizde CRM (Customer Relationship Management) veya Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak yayılmaya başlayan fakat kısa bir süre zarfında sadece teknolojik bir yazılım programı olarak algılanan CRM, aslında bir yazılım veya donanım, proje, özel promosyonlar silsilesi, kocaman gazete reklamları ve kart sistemleri değildir. 

Ülkemizde birçok işletme iyi niyetleriyle veya heyecanlarıyla CRM yazılımlarına yüksek paralar ödeyerek almış ve hemen işletmesinin farklılaşacağını karların maksimize olup, pazar paylarının artacağını hayal etmişlerdir. Geldiğimiz noktaya baktığımda CRM ülkemizde anlaşılmamış veya CRM işi yapan firmalar tarafından doğru aktarılamamıştır. Yazılım firmaları ellerindeki yazılımı satmaya, işletmeyi kendi yazılımına sıkıştırmaya çalışırken, işletmelerde çalışanlarına bu programı kullanacaksın yaklaşımıyla iletişim kurmaya çalışmıştır. Ülkemizde her insanın elinde, cebinde onlarca sadakat kart var, puan vermekten başka bir işe yaramayan, asli görevi olan çözüm üretmekten uzak bir yapıda geri dönüşüme gitmeyi bekleyen milyonlarca kart. Aklıma benim çok kullandığım bir söz geliyor; “Türk’ün aklı gözündedir” diye bir özdeyişimiz var. Bir bina, otomobil ya da imar durumu olan bir arsa her Türk’e mutlaka bir şey ifade eder, Ama bilgi, yaratıcılık, estetik, etik... ancak küçük bir azınlığı heycanlandırır.

Amerikalılar, üç harfli kelime üretmede biliyorsunuz üstlerine yoktur, öyle kelimeler ki dünyaya çığır açan, bir anda Amerikalılar dışında tüm ülke akademisyenlerinin, işadamlarının, düşünenlerin adamlara bak neler çıkarıyor dedirttiği, hayran hayran seyrederek baktığımız insanlar. Ticaret dünyada doğuda başlamış, ama müşterinin değerini  batılılar analiz etmiş, herşeyde olduğu gibi, CeReMesini biz, CRM’in cefasını onların çektiği bir dünyadayız. 

Bu yazıyı kaleme almamın nedenlerinden biri, tahmin etmekte zorlanmadığımdan dolayı rahatlıkla söylüyorum, her on kişiden sekizi ne olacak bu işler? Ne olacak memleketin hali? der durur diyorum durmaz aslında. Yüzyıllardır böyle. Bilgiye, İşletme Yönetimine, analize önem vermemizin vakti geldi de geçiyor. İster küçük ister büyük işletme olun bir yerden başlamanız gerekiyor. 

On soruya yanıt bulmalıyız? Şirketlerimizi sağlam temeller üzerine oturtturmak ve verimli yönetmek istiyorsak. Birinci kuralımız analize ve bilgiye önem vermek olmalı. İkinci kural, müşteriyi stratejinizin merkezine koyarak değişime açık etkili bir şirket olma yolunda tedarikçileriniz, müşterileriniz, çalışanlarınız, iş süreçleriniz ile kullandığınız bilgi teknolojileriniz arasında entegrasyon sağlıyor olmanız gereklidir. Özetle, çarşıdan “kardeş bir yazılım programı ver de” müşterilerimizin her türlü bilgisini tutalım ama analiz etmeyelim değil. Zaten böyle yaparsak, harcadığımız binlerce Türk Liralık danışmanlıklara yazık, ileri excel bilen veya birkaç bin Türk Liralık müşteri takip programları yeterde artar. Dünya markası, dünya üreticisi, pazara hem yönetim, üretim hem de hizmette örnek olmak istiyorsan çoğu işletmemizin gerçekleştiremediği özünde CRM’i gerçekleştirmek zorundayız. 

Şimdi gelelim kritik noktalarımıza:

1. Müşterimizi doğru tanımlayabiliyor muyuz?
2. Pazar payı kavramı gelecekte yeterli olacak mı?
3. Müşteri merkezli bir yönetim stratejimiz var mı?
4. Müşterilerimizin kaçı kaç yıl sonra ürünlerini yenilemeyi düşündüklerinde biz akıllarına geleceğiz?
5. Geçmişten ders alıp geleceği nasıl yaşayacağız?
6. Müşterimizle başarılı temas ne kazandırır?
7. Müşterinin sadakati nedir? Sadık müşteri yoksa, o zaman müşteri sadakati nedir?
8. Birinin sizden hoşlanmasını istiyorsanız, ne yapmalısınız?
9. Değerli müşterimiz demekle değer kazanılmaz?

Her işletmenin gerçek işi müşteriyi edinmek ve elinde tutmaktır. Müşteri; düzenli olarak veya tekrar tekrar satın alan kişi, alıcı, ticaret yapan kişidir. Yani, sizden bir defa bir şey satın alan kişi sonsuza dek sizin müşteriniz değildir. Bu eylemi devamlılık göstermezse sizin için ancak satın aldığı zaman birimi içinde müşteri sayılabilir. Müşterilerinizi aktif ve pasif diye ayırmakta yarar var. Pasif olanlar sadece bir hizmetten yararlanan örneğin parasını yatıran, kredi alan gibi. Aktif olanlar ise; verilen tüm hizmetlerden, en azından büyük bir bölümünden yararlanan, eksik olan hizmetleri talep eden, katkıda bulunanlar olarak tanımlayabiliriz.

Müşteriyi tanımladıktan sonra 

Şirketinizin şirket kayıtlarındaki “müşteriyi” kurumunuzun neresinde olursa olsun, her an evinize gelen değerli bir “misafir” gibi ağırlayabilmeliyiz. Müşteriyi kurumunuzu her koşulda savunan bir taraftar haline getirebilmeliyiz. Kişilere özgü satış kavramlarını kurumsallaştırabilmek için, bilgiyi toplamalıyız ve derhal kullanmalıyız. Müşteri Tabanı, bir şirket için en önemli öz varlıktır. Tüm müşteri temas noktalarının entegrasyonu ve iyileştirilmelidir. 

Müşteri, her bir yönden gelen "Bizim ürünümüzü al, diğer ürünü alma" veya "Ben satayım, ondan alma" sinyalleriyle çevrelenmiş durumdadır. Tercihini, kendisini en çok tatmin edecek, güven veren, en az uğraştıran, en az maliyetli olabilecek ürünlerden veya satış merkezlerinden yana yapmak tüketicinin içgüdüsel bir faaliyetidir. Burada en önemli olan nokta, tüketiciyi ve onların ihtiyaçlarını doğru analiz edebilmek, eğilimleri ve ilgileri konusunda doğru sonuçları çıkarabilmek ve tüm bunları ortaya koyduktan sonra onları isteklerine uygun ürünlere ulaştırabilmektir. Müşteri stratejisinin temel mekanizması, müşterilerin ne tür farklılıklar gösterdiğini anlamayı ve birbirinden farklı bu müşterilere, firmanın nasıl davranması gerektiği konusunda bir strateji oluşturmasıdır. 

Müşteri İlişkileri Yönetiminde pazar payı kavramından, müşteri payı kavramına geçiş söz konusu olmaktadır. Müşteri payı aynı müşteriye birden fazla ürün satabilmeyi ve müşteriyi aktif ve sadık bir müşteriye dönüştürmeyi amaçlamaktadır. Bu durum ise tek yönlü pazarlamadan karşılıklı ilişkiye dayalı pazarlamaya geçişi ifade etmektedir.Günümüzde kitlesel pazarlama yöntemleri, giderek müşteriye hitap eden kişisel pazarlama yöntemlerine yönelmektedir. 

Müşteri İlişkileri Yönetimi, ürün-merkezli yaklaşımdan, müşteri-merkezli yaklaşıma geçişi gerektirmektedir. Yeniden yapılanma sürecinde ilk uygulama işletmeye değişim kültürünü yerleştirme çabası olmalıdır.İletişim kanalları bu süreçte, sürekli, akıcı ve aktif olarak çalışmalıdır.

Müşteri için değer yaratma, müşterilerin ne istedikleri ve ürünü satın alıp kullandıktan sonra ne elde ettikleri ile ilgili bir yaklaşımdır. Müşterinin sağladığı gerçek değerin ortaya konulması gerekir.Ayrıca, müşterinin stratejik değerinin de ortaya konulması gerekmektedir.Stratejik değer ise, müşterilerin sağlayabileceği büyüme potansiyelini ifade etmektedir. 

Çok iyi bir ürününüz ve çok iyi satıcılarınız olabilir . Müşterinin beklentileri çok farklı olabilir, bu beklentileri yerine getirmek için satıcılar çok kolay söz verirler. O ayın satış kotasını tutturmak zorundadırlar. Patron sorar, bu ay ne kadar satış yaptın bakalım, aferin sana hedeflerini tutturmuşsun.. Bilmez ki patron, bir daha ki aylarda satışlar düşecektir. Sebebini de bir türlü anlayamaz. Verilen sözler tutulmamış. Mutsuz olan müşteri, şikayet etmiş, şikayetlerine de cevap alamamış. Aldatıldığı algılaması,nefret ve intikam ile diğer potansiyel müşterilerinize sizin ne kadar kötü bir kurum olduğunuzu ve ürünlerinizin ne kadar kalitesiz olduğunu, hiç hak etmediğiniz bir şekilde abartarak anlatmaktadır. Bir müşteriyi mutsuz kılarak en az beş-altı gelecek müşteriyi kaybettiniz. 

Bunun tam tersini düşünelim. Müşteri ürününüzü almış, tüm beklentileri karşılandığı gibi gelecekten de bir endişesi yok. Satıştan sonra hiç bir sıkıntısı yokken, elemanlarınız ya da siz arıyorsunuz, hatırını soruyorsunuz, daha başka neler verebileceğinizi, yeni isteklerinin olup olmadığını araştırıyorsunuz. Satış sonrası hizmetlerinizde kusur etmiyorsunuz. Bu müşteriniz artık sizin reklamınızı gönüllü olarak yapacak ve yeni müşteriler kazanmanızı sağlayacaktır. 

Müşterinizin gönül payını kazandınız. Şimdi artık tüm pazar payları sizin. Daha sonra kâr gelecektir. 

Ama önce gönül payı, sonra pazar payı, en sonrada kârı hedefleyiniz. Artık Pazar Payı değil Müşteri Payı önemli hali alacaktır.

Biz müşteri merkezli düşünebiliyor muyuz? Bu soruya birçok işletme evet diyor gibi geliyor bana. Ama bu durum genel müdürden satış temsilcisine gidildikçe farklı anlamlar kazanarak gelişir.

Onun için biz biz olalım, müşterilerimizi  kandırılacak birer obje olmaktan çıkartalım. Onların gönül payını kazanalım. Kar nasıl olsa gelecektir.

ücretsiz hizmetlerimizden faydalanmak için üye olun
8435 kere okundu

Etiketler: müşteri ilişkileri crm

Ercan Balkan

ODTÜ Çevre Mühendisliği Bölümünden sonra California Üniversitesinde ve Cambridge Üniversitesinde İngilizce ve Satış Eğitimleri aldı. Gıda sektöründe Proje Yöneticisi olarak başladığı iş hayatında Koordinatörlük, Pazarlama Müdürü ve Müşteri İlişkileri Direktörü pozisyonlarında görev aldı. Halen İstanbul'da bir AVM'nin Pazarlama Müdürlüğü pozisyonunda görev yapıyor.

Marketingist, Satış Noktası Dergisi Bursa Konferansı, Sıfırın Altında Marketing, Kampüste Marketing gibi seminerlerde konuşmacı olarak yer aldı. 

İstanbul Üniversitesi İşletme Yönetimi Bölümünde 2 Dönem Ar-Ge dersi verdi. Pek çok derneğe de üye olan Ercan Balkan'ın Turizm Bakanlığından İngilizce Rehber kokartı da bulunuyor.

yazarın diğer yazıları için tıklayın

Bu Kategorideki Diğer Yazılar

KOBİ'ler Eğitim Alırken Nelere Dikkat Etmeliler?
İşsizlik, İstihdam Sorunu ve Çözüm Yolları
Kurumlaşma Yolunda Yolsuzlukla Mücadele ve Hile Denetimi
Algı Yönetimi (Algıda Seçicilik & Algıda Iskalama)
Metal Sanayiinde Neler Oluyor?
Canon´un iş yerinde verimlilik araştırması
Enflasyonun sonuçları
Yeni Mezunlar İş Ararken Nelere Dikkat Etmeli?
Bütçe Nedir?
Fuar Standı Nasıl Olmalı?
Mercer Haftalık Çalışma Saatleri Analizi
Internet Reklamcılığına Bir
Şirket Usulsüzlüklerinde 30 Yaş Üstü Erkekler Başı Çekiyor
Enflasyon nedir ?
EFQM: KOBİ´ler için Mükemmellik Modeli

BİLİŞİM VE TEKNOLOJİ

DIŞ TİCARET

Dahilde işleme izin belgesi nasıl ve nereden temin edilir?

Dahilde işleme izin belgesi nasıl ve nereden temin edilir?

Dahilde işleme rejimi konusu konusunda burada daha önce bilgiler sunmuştuk. Bu yazıda da, dahilde işleme izin belgesi nasıl ve nereden alınır, nasıl kapatılır gibi sorulanı cevaplarını bulacaksınız.

OFİS VE İNSAN

Vakit Nakit midir? Vaktin Önemi Nedir?

Vakit Nakit midir? Vaktin Önemi Nedir?

Vakit nakittir derler. Oysaki vakit nakitten daha fazla bir değere ve öneme sahiptir. Nakit denilen şey, elde tutulabilen, saklanabilen, depolanabilen ve elden ele dolaşabilen bir nesne.

Hayatı Ertelemeden Yaşamak, Zamanın Öneminin Farkına Varmak

Hayatı Ertelemeden Yaşamak, Zamanın Öneminin Farkına Varmak

Toplum olarak işlerimizi en son ana bırakmaya yatkınız. Ya Hayat? Onu yaşamayı niye son ana bırakıyoruz. Gülmeyi bile öteleyen ve taksitlendiren bir hayat yaşıyoruz. Her sabah 24 saati peşin alıyoruz ama taksit taksit gülüyor ve mutluluğu da aylarca erteliyoruz.

İŞ DÜNYASI

Şirketleri Geleceğe Taşıyan Biricik Araç: Vizyon

Şirketleri Geleceğe Taşıyan Biricik Araç: Vizyon

1958 yılında Arkansas’ın küçük bir kasabasında kurulan Dime&Nicklestore’u, bugünün dünya devi Wal Mart’ına dönüştüren yolculuğun sırrı nedir?

HUKUK / MUHASEBE

Şirket Ana Sözleşmelerinin Türk Ticaret Kanunu’na Uyumlu Hale Getirilmesi

Şirket Ana Sözleşmelerinin Türk Ticaret Kanunu’na Uyumlu Hale Getirilmesi

2012 yılı Temmuz ayında (yeni) Türk Ticaret Kanunu’nun (“Kanun”) yürürlüğe girmesi ile birlikte şirketlerde bir telaş başladı. Herkes kanunun getirdiği yeni yükümlülükleri ve bunları hangi süre içinde yerine getirmekle yükümlü olduğunu tartışır, avukatlarına ve mali müşavirlerine danışır oldu.

KOBİMOBİL

Krizde Satış Geliştirme

Faruk Şener ile Ekonomik Kriz Yönetimi

Tufan KARACA ile YÖNETİM VİZYONU

Tufan Karaca

ARKAM YOK MARKAM VAR

  • Konumlandırma Stratejileri

    Doğru konumlandırılmamış bir Markanın başarılı olması tesadüflere bağlıdır. Bu yazımızda, 4 farklı Konumlandırma stratejisini inceliyoruz.