Olumlu Müşteri Deneyimi Yaratmak

Bu yazıyı paylaş

Tweet It! Facebook
Kobitek Takip Servisi
Olumlu Müşteri Deneyimi Yaratmak

"İşin püf noktası tuzun yarım kilosunu 5 dolardan satmak değil, tuzun içine onu bu fiyata değer hale getirecek bir şey katmaktır." Jack Trout / Al Ries

New York’ta, St. Mark’s Place’de, cadde üzerinde bir sosis lokantası ve onun içerisinde bir köşede duran bir telefon kulübesinden bahsediyor, Contagious isimli kitabında Jonah Berger. “Kulübeye girip, telefon üzerindeki çemberi saat yönünde takılıncaya kadar çevirip ahizeyi kulağınıza tutun, karşı tarafta birisi size rezervasyonunuzun olup olmadığını soracak” diyor. Rezervasyonunuz varsa veya yoksa bile o günkü rezervasyon durumu uygunsa, kulübede karşıdaki panelin geriye doğru açılacağını ve sizi “Lütfen Kimseye Söyleme” (Please Don’t Tell – PDT) isimli bar kısmına buyur edeceklerini belirtiyor. PDT’nin herhangi bir yerde tabelası, reklamı veya broşürü yok. Sadece oraya girebilme “ayrıcalığını” kazanabilmiş bazı insanların ortalığa dalga dalga yayılmış deneyimleri var.

Statü kelimesi, ancak “lüks” ürünlerin tüketimiyle sağlanabilecek bir kavrammış hissi uyandırıyor başlangıçta. Söz gelimi, ancak bir Rolex saatiniz varsa, 3 yaşını doldurmamış bir Mercedes kullanıyorsanız veya birinci sınıfta uluslararası uçuyorsanız elde edebileceğiniz bir “ayrıcalık hissi” gibi… Evet, kuşkusuz statü sahibi olmak, “ayrıcalık hissi” uyandırıldığında inşa edilebilecek bir kavram ama bu ayrıcalık hissini yaratmanın tek yolunun lüks tüketim olmadığını PDT bize gösteriyor.

PDT’deki aykırılıklara göz atalım:

  • Saat 15:00’de rezervasyon alımına başlıyorlar, şanslıysanız 15:30’a kadar tüm mekan rezerve edilmeden önce siz de bir yer kapabiliyorsunuz.
  • İşletme sizi davet etmiyor, siz içeriye girebilmek için can atıyorsunuz. İşletmenin tutundurma faaliyetleri için ayırdığı bütçe 1 Dolar bile değil.
  • Gözlerini hırs bürümüş şekilde “aman müşteriyi kaçırmayalım” diye talep eden herkesi içeriye alarak ortamı boğmuyorlar.
  • “Davet etme” yok, “kabul etme” var.
  • Lüks bir ürün yok ortada, ama bolca “statü” var.

Oraya girebilen “şanslı” kişiler statü edinmiş oluyorlar ve edinilen bu statüyü birileriyle paylaşmak kadar eğlenceli ne olabilir? “Biliyor musun, işte böyle bir bar var ve ben oraya girmeyi başardım!” Oleeeyyyy!!!

Jonah Berger, çalışmasında, insanların kendilerinden bahsetmekten ne denli hoşlandıklarını ve bunu da özellikle kendilerini daha akıllı, daha ayrıcalıklı, daha havalı, daha esprili gösteren nitelikte sohbetlerle gerçekleştirmeyi tercih ettiklerini son derece ikna edici bir dille aktarıyor bizlere. İnsanlara, “kendilerini nitelikli kılacak bir şekilde sunacakları” imkânlar vermenin önemine dikkat çekiyor. Kişilerin değer alanına atılan olumlu ve derin çentik… Olumluluk, olmazsa olmazdır ve bununla birlikte derinliği sağlayan ise yine aşina olduğumuz bir güç gibi görünüyor: Beklenmedik olma!

Son yazımızın da konusu olan “konfor” kavramının başka bir tezahürü ile karşı karşıyayız yine. Konfor, burada “deneyim” olarak karşımıza çıkıyor. Müşterinin, sıradan bir bara “sıradışı” sayılabilecek bir şekilde giriş yapması ve bu esnada kendisini sanki gizli görevdeki bir “ajan” gibi hissedebilmesini sağlatan bir deneyim… Günümüz tüketicisi, “beklentileri” ile “kendilerine sunulan” arasındaki makasın açılmasını talep ediyor. Pozitif yönde şaşkınlıklar yaşamak ve hatta belki de “büyülenmek” istiyor. En sıradan alışverişlerin bir “şölen” kıvamında deneyime dönüştürülmesine sıcak bakıyor ve hatta bu deneyimin beklentisine giriyor.

Deneyimin, deneyimi sunabilen firmaya sağladığı faydalar ise bir değil birkaç tane:

  • Deneyim, sunulan mal ya da hizmeti daha “değerli” hale getirebiliyor ve bu suretle de tüketicinin fiyata olan duyarlılığını azaltıyor.
  • Deneyim yaşayan insanlar bunu “bahsedilmeye layık” olarak değerlendirip, deneyimin etkisiyle doğru orantılı şekilde “gönüllü pazarlamacılar” haline geliyor ve hem ürünü, hem firmayı, hem de yaşadıkları deneyimi başka insanlarla paylaşıyorlar. Dostların tavsiyesi prime time televizyon reklamlarından çok daha etkili kabul ediliyor.
  • Deneyim, firmanın, ya da ürünün markalaşma sürecine de hatırı sayılır katkıda bulunuyor. Zira markanın değeri hızlı ve etkin bir şekilde yükseliyor.

Müşteri deneyimiyle ilgili en büyük yanılgının ise, bunun ancak bazı belli (ve genellikle de hizmet ağırlıklı) sektörlerde mümkün olabileceği yönünde bir algıdan kaynaklandığını söyleyebiliriz. Bu varsayım büyük oranda eksiklikler barındırıyor. Zira her türlü ürünün hizmetle zenginleştirilebilmesi ve alışverişin az ya da çok bir deneyime dönüştürülebilmesi mümkün. Deneyimi tasarlarken ihtiyaç duyulacak şeylerden birisi; buna mümkün olabileceğine inanmak, diğeri ise bir miktar sıradışı ve inovatif bakış açısı. Siz de sunduğunuz ürünü deneyimle zenginleştirerek neden daha değerli hale getirmeyesiniz ki?..

ücretsiz hizmetlerimizden faydalanmak için üye olun
1502 kere okundu

Özgür Eyiol

İşletme Mühendisi (İTÜ ’98) olan Özgür Eyiol, kariyerine bankacılıkla başladı. Bu sektöre ancak 4 yıl tahammül edebildi. Ardından uzun yıllar boyunca üretim sektöründe ve muhtelif pozisyonlarda ve genellikle de pazarlamayı kapsayacak görevler aldı. 2011 yılında, tüm yöneticilik görevlerini geride bırakıp, eğitimci/danışman olmak yolunda adımlar attı. Kurumsal kapasiteyi artırıcı çok sayıda projede eğitmen/danışman olarak görevler aldı.

Firmaların, inovasyon kavramını gözlerinde çok büyüttüklerini, farklılaşma gayretlerinin olmadığını ve rekabet=düşük fiyat algısına sahip olduklarını üzülerek gördü. Pazarlama literatürünün “farklılaşmak iyidir” dediğini ama bunun yöntemini anlatmadığını fark etti. İnovasyon temelli ve farklılaşmaya dayalı rekabet üstünlüğünün nasıl sağlanabileceğini açıkladığı “Beklenmedik & Rekabet Üstünlüğü” (Artıfarma Yayınları – 2015) isimli kitabını kaleme aldı.

Halen güzel İzmir’de yaşamakta ve kurucusu olduğu Nova Rekabet Stratejileri Eğitim & Danışmanlık firmasını yönetmektedir.

merhaba@novarekabet.com
www.novarekabet.com

yazarın diğer yazıları için tıklayın

Bu Kategorideki Diğer Yazılar

İhale Kaybetmenin 10 Garantili Yöntemi
Etkili Bayi Yöneticilerinin 7 Alışkanlığı
Kurumsal Satışta Değer Önerisini Kanıtlama
Yedi Adımda Satış Departmanı Kurma
B2B Çalışan KOBİ'ler için Satış Önerileri
Ekonomik Durgunluk
Satış Yönetimi Değerlendirmesi
Harika Şeylere Ulaşmanın 10 Kuralı
Satışçılar için Satınalmanın şifreleri 2
Bayi Prim Sistemi
Satışta Rekabetçi Bir Yaklaşım; Ürün Satışından Konsept Satışına
Olumlu Müşteri Deneyimi Yaratmak
Müşterilerinize Nasıl Bir Tedarikçi Olduğunuzu Sorun
Satış Etkinliğini Nasıl Ölçmeli?
Bayi Organizasyonu Kurmanın Önündeki Engeller

BİLİŞİM VE TEKNOLOJİ

DIŞ TİCARET

E-İhracatçılar İçin Ülkelere Göre Satış Rehberi: Hangi Ülke Size Daha Uygun?

E-İhracatçılar İçin Ülkelere Göre Satış Rehberi: Hangi Ülke Size Daha Uygun?

E-ihracat, başka bir deyişle internet üzerinden yurt dışına satış yapmak, son yıllarda KOBİ’ler arasında yaygınlaşmaya başladı ve bu konuda çeşitli devlet teşvikleri mevcut.

OFİS VE İNSAN

Kağıtsız ofise geçiş: Elektronik Doküman Yönetimi

Kağıtsız ofise geçiş: Elektronik Doküman Yönetimi

Ofis içi iş akışının en önemli unsurlarından biri, yaratılan ya da elde edilen belge ve dokümanlardır. Bir bakıma faaliyetlerinizin somut göstergesi, iş akışı hacminizin, hızının ve çeşitliliğinin birer delilidir bunlar.

Çalışanlarda Performans Düşüklüğü

Çalışanlarda Performans Düşüklüğü

İş hayatında her çalışanın başarı derecesi aynı değildir. Kimisi yapması gereken işi tam zamanında ve eksiksiz tamamlarken kimisi gereken özeni göstermeyebilir.

İŞ DÜNYASI

Büyük Veri Analizleri ve Sektörel Farkındalık (Big Data)

Büyük Veri Analizleri ve Sektörel Farkındalık (Big Data)

İş dünyamızda, artık çok güncel bir hale gelen; büyük veri ve büyük veri analizi, sistemlerin İnterneti, nesnelerin İnterneti, akıllı sensörler, birbirleriyle bağlantılı robotlar, veri tabanı, üç boyutlu yazıcılar gibi kavramlara zannedersem hiçbirimiz yabancı değiliz.

HUKUK / MUHASEBE

Vergi İdaresindeki Değişimler (1.Bölüm)

Vergi İdaresindeki Değişimler (1.Bölüm)

Vergi İdaresindeki Değişimin Farkında mısınız?

KOBİMOBİL

Krizde Satış Geliştirme

Faruk Şener ile Ekonomik Kriz Yönetimi