Olumlu Müşteri Deneyimi Yaratmak

Bu yazıyı paylaş

Tweet It! Facebook
Kobitek Takip Servisi
Olumlu Müşteri Deneyimi Yaratmak

"İşin püf noktası tuzun yarım kilosunu 5 dolardan satmak değil, tuzun içine onu bu fiyata değer hale getirecek bir şey katmaktır." Jack Trout / Al Ries

New York’ta, St. Mark’s Place’de, cadde üzerinde bir sosis lokantası ve onun içerisinde bir köşede duran bir telefon kulübesinden bahsediyor, Contagious isimli kitabında Jonah Berger. “Kulübeye girip, telefon üzerindeki çemberi saat yönünde takılıncaya kadar çevirip ahizeyi kulağınıza tutun, karşı tarafta birisi size rezervasyonunuzun olup olmadığını soracak” diyor. Rezervasyonunuz varsa veya yoksa bile o günkü rezervasyon durumu uygunsa, kulübede karşıdaki panelin geriye doğru açılacağını ve sizi “Lütfen Kimseye Söyleme” (Please Don’t Tell – PDT) isimli bar kısmına buyur edeceklerini belirtiyor. PDT’nin herhangi bir yerde tabelası, reklamı veya broşürü yok. Sadece oraya girebilme “ayrıcalığını” kazanabilmiş bazı insanların ortalığa dalga dalga yayılmış deneyimleri var.

Statü kelimesi, ancak “lüks” ürünlerin tüketimiyle sağlanabilecek bir kavrammış hissi uyandırıyor başlangıçta. Söz gelimi, ancak bir Rolex saatiniz varsa, 3 yaşını doldurmamış bir Mercedes kullanıyorsanız veya birinci sınıfta uluslararası uçuyorsanız elde edebileceğiniz bir “ayrıcalık hissi” gibi… Evet, kuşkusuz statü sahibi olmak, “ayrıcalık hissi” uyandırıldığında inşa edilebilecek bir kavram ama bu ayrıcalık hissini yaratmanın tek yolunun lüks tüketim olmadığını PDT bize gösteriyor.

PDT’deki aykırılıklara göz atalım:

  • Saat 15:00’de rezervasyon alımına başlıyorlar, şanslıysanız 15:30’a kadar tüm mekan rezerve edilmeden önce siz de bir yer kapabiliyorsunuz.
  • İşletme sizi davet etmiyor, siz içeriye girebilmek için can atıyorsunuz. İşletmenin tutundurma faaliyetleri için ayırdığı bütçe 1 Dolar bile değil.
  • Gözlerini hırs bürümüş şekilde “aman müşteriyi kaçırmayalım” diye talep eden herkesi içeriye alarak ortamı boğmuyorlar.
  • “Davet etme” yok, “kabul etme” var.
  • Lüks bir ürün yok ortada, ama bolca “statü” var.

Oraya girebilen “şanslı” kişiler statü edinmiş oluyorlar ve edinilen bu statüyü birileriyle paylaşmak kadar eğlenceli ne olabilir? “Biliyor musun, işte böyle bir bar var ve ben oraya girmeyi başardım!” Oleeeyyyy!!!

Jonah Berger, çalışmasında, insanların kendilerinden bahsetmekten ne denli hoşlandıklarını ve bunu da özellikle kendilerini daha akıllı, daha ayrıcalıklı, daha havalı, daha esprili gösteren nitelikte sohbetlerle gerçekleştirmeyi tercih ettiklerini son derece ikna edici bir dille aktarıyor bizlere. İnsanlara, “kendilerini nitelikli kılacak bir şekilde sunacakları” imkânlar vermenin önemine dikkat çekiyor. Kişilerin değer alanına atılan olumlu ve derin çentik… Olumluluk, olmazsa olmazdır ve bununla birlikte derinliği sağlayan ise yine aşina olduğumuz bir güç gibi görünüyor: Beklenmedik olma!

Son yazımızın da konusu olan “konfor” kavramının başka bir tezahürü ile karşı karşıyayız yine. Konfor, burada “deneyim” olarak karşımıza çıkıyor. Müşterinin, sıradan bir bara “sıradışı” sayılabilecek bir şekilde giriş yapması ve bu esnada kendisini sanki gizli görevdeki bir “ajan” gibi hissedebilmesini sağlatan bir deneyim… Günümüz tüketicisi, “beklentileri” ile “kendilerine sunulan” arasındaki makasın açılmasını talep ediyor. Pozitif yönde şaşkınlıklar yaşamak ve hatta belki de “büyülenmek” istiyor. En sıradan alışverişlerin bir “şölen” kıvamında deneyime dönüştürülmesine sıcak bakıyor ve hatta bu deneyimin beklentisine giriyor.

Deneyimin, deneyimi sunabilen firmaya sağladığı faydalar ise bir değil birkaç tane:

  • Deneyim, sunulan mal ya da hizmeti daha “değerli” hale getirebiliyor ve bu suretle de tüketicinin fiyata olan duyarlılığını azaltıyor.
  • Deneyim yaşayan insanlar bunu “bahsedilmeye layık” olarak değerlendirip, deneyimin etkisiyle doğru orantılı şekilde “gönüllü pazarlamacılar” haline geliyor ve hem ürünü, hem firmayı, hem de yaşadıkları deneyimi başka insanlarla paylaşıyorlar. Dostların tavsiyesi prime time televizyon reklamlarından çok daha etkili kabul ediliyor.
  • Deneyim, firmanın, ya da ürünün markalaşma sürecine de hatırı sayılır katkıda bulunuyor. Zira markanın değeri hızlı ve etkin bir şekilde yükseliyor.

Müşteri deneyimiyle ilgili en büyük yanılgının ise, bunun ancak bazı belli (ve genellikle de hizmet ağırlıklı) sektörlerde mümkün olabileceği yönünde bir algıdan kaynaklandığını söyleyebiliriz. Bu varsayım büyük oranda eksiklikler barındırıyor. Zira her türlü ürünün hizmetle zenginleştirilebilmesi ve alışverişin az ya da çok bir deneyime dönüştürülebilmesi mümkün. Deneyimi tasarlarken ihtiyaç duyulacak şeylerden birisi; buna mümkün olabileceğine inanmak, diğeri ise bir miktar sıradışı ve inovatif bakış açısı. Siz de sunduğunuz ürünü deneyimle zenginleştirerek neden daha değerli hale getirmeyesiniz ki?..

ücretsiz hizmetlerimizden faydalanmak için üye olun
1884 kere okundu

Özgür Eyiol

İşletme Mühendisi (İTÜ ’98) olan Özgür Eyiol, kariyerine bankacılıkla başladı. Bu sektöre ancak 4 yıl tahammül edebildi. Ardından uzun yıllar boyunca üretim sektöründe ve muhtelif pozisyonlarda ve genellikle de pazarlamayı kapsayacak görevler aldı. 2011 yılında, tüm yöneticilik görevlerini geride bırakıp, eğitimci/danışman olmak yolunda adımlar attı. Kurumsal kapasiteyi artırıcı çok sayıda projede eğitmen/danışman olarak görevler aldı.

Firmaların, inovasyon kavramını gözlerinde çok büyüttüklerini, farklılaşma gayretlerinin olmadığını ve rekabet=düşük fiyat algısına sahip olduklarını üzülerek gördü. Pazarlama literatürünün “farklılaşmak iyidir” dediğini ama bunun yöntemini anlatmadığını fark etti. İnovasyon temelli ve farklılaşmaya dayalı rekabet üstünlüğünün nasıl sağlanabileceğini açıkladığı “Beklenmedik & Rekabet Üstünlüğü” (Artıfarma Yayınları – 2015) isimli kitabını kaleme aldı.

Halen güzel İzmir’de yaşamakta ve kurucusu olduğu Nova Rekabet Stratejileri Eğitim & Danışmanlık firmasını yönetmektedir.

merhaba@novarekabet.com
www.novarekabet.com

yazarın diğer yazıları için tıklayın

Bu Kategorideki Diğer Yazılar

Kurumsal Satışta Değer Önerisini Kanıtlama
Talebi Karşılayarak Para Kazanırsınız, Talep Yaratarak Zengin Olursunuz
Kurumsal Pazarlama Yapan KOBİ'ler için Satış Araçları
Satış Organizasyonu Oluştururken Atılacak 6 Adım
Harika Şeylere Ulaşmanın 10 Kuralı
Uyumlu Rekabet
Satışın Vitrinindeki İlginç Gerçekler
Bayi Yönetiminde Sık Yapılan 10 Hata
Satış Ekibinin Ortak Aklının Harekete Geçirilmesi
Kapıda Ziyaretçi Sayma Mekanizmasının Ötesi; Wi-Fi Analitik
Ve Pazarlama Coğrafyayı Keşfetti: Coğrafi Pazarlama
Bayi Organizasyonu Kurmanın Önündeki Engeller
Yedi Adımda Satış Departmanı Kurma
Ürün Çevresi İnovasyonu
İhale demek düşük fiyat demek midir?

BİLİŞİM VE TEKNOLOJİ

DIŞ TİCARET

Dahilde İşleme Belgesi Nedir?

Dahilde İşleme Belgesi Nedir?

Yurt dışından getirilen ham ve yardımcı maddeler kullanılarak üretilen malların ihraç edilmesi halinde, bu malların ithalinde gümrük vergisi ile diğer mali yükümlülükler teminat karşılığı ertelenerek, ihraç edilecek malların girdi maliyetleri azaltılmaktadır.

OFİS VE İNSAN

İnsan Değiştikçe Gelişmeli, Geliştikçe Değişmeli

İnsan Değiştikçe Gelişmeli, Geliştikçe Değişmeli

İnsan Değiştikçe Gelişmeli, Geliştikçe Değişmeli

Hayatı Ertelemeden Yaşamak, Zamanın Öneminin Farkına Varmak

Hayatı Ertelemeden Yaşamak, Zamanın Öneminin Farkına Varmak

Toplum olarak işlerimizi en son ana bırakmaya yatkınız. Ya Hayat? Onu yaşamayı niye son ana bırakıyoruz. Gülmeyi bile öteleyen ve taksitlendiren bir hayat yaşıyoruz. Her sabah 24 saati peşin alıyoruz ama taksit taksit gülüyor ve mutluluğu da aylarca erteliyoruz.

İŞ DÜNYASI

Neden İş Dünyasında Kar Hep Güvendiğiniz Dağlara Yağıyor?

Neden İş Dünyasında Kar Hep Güvendiğiniz Dağlara Yağıyor?

Hiç düşündünüz mü? Mutlaka Düşünmüşsünüzdür!.. Güvendiğimiz dağlar derken - çevremizdeki çok özel dostlardan ve dostluklardan bahsettiğimi hemen anladınız değil mi?

HUKUK / MUHASEBE

Türk Ticaret Kanununda tutulacak Resmi Defterler ve saklama süreleri

Türk Ticaret Kanununda tutulacak Resmi Defterler ve saklama süreleri

Ticari defterlerin uygun tutulmaması, cezaî yönden bu Kanuna ve ilgili diğer kanun hükümlerine göre sonuçlar doğuracaktır.

KOBİMOBİL

Krizde Satış Geliştirme

Faruk Şener ile Ekonomik Kriz Yönetimi
tümü

PATRONA TAVSİYELER

Bayi Prim Sistemi

Bayi Prim Sistemi

Bayilere prim vermek satış yönetiminin en önemli kararlarından biridir. Prim nasıl verilecek, ne kadar verilecek, nasıl ödenecek, ne zaman ödenecek gibi sorular bu kararın içinde cevaplanmalıdır. Bayi priminde amaç bayiyi teşvik etmektir. Bu amacın gerçekleşmesi için prim sistemi iyi tasarlanmalıdır.