Şikayet Yönetimi

Bu yazıyı paylaş

Tweet It! Facebook
Kobitek Takip Servisi
Şikayet Yönetimi

İşletme; kaynaklarını kullanarak mal ve hizmet sunan bir örgüttür. Bu mal ve hizmetten faydalanan müşteriler olumlu ve olumsuz geri dönüşlerde bulunabilir.

Olumlu olanlar işletmenin motivasyonunu arttırırken, olumsuz geri dönüşler işletmenin daha iyiye gitmesi ve kendini yenilemesi için yararlı olacaktır. Kısaca müşterilerin olumsuz geri dönüşü olarak tanımladığımız şikayet kavramı, işletme için faydalıdır. Fakat işletmenin bu kavramdan sağlayacağı yarar da önemlidir. Bu nedenle işletmeler müşterilerinden gelen şikayetler için oturmuş bir yapıya sahip olmalıdır.

İşletmelerin, müşterilerin şikayetlerini dikkate alarak onların sorunlarına çözüm getirebilecek ve onlara yardım edebilecek bir şikayet yönetimine ihtiyacı vardır. Ayrıca çoğu işletmenin öncelik verdiği, müşteri memnuniyeti anlayışı için de iyi bir şikayet yönetimi gereklidir.

Şikayet Kanalları

Müşteriler, satın aldıkları ürün (mal ve hizmet) ile ilgili negatif bir durum ortaya çıktığında, bunu çeşitli şikayet kanalları yoluyla ilgili yerlere iletebilirler. Bu şikayet kanalları;

  • sesli şikayet
  • yazılı şikayet
  • telefon ile şikayet
  • elektronik ortam yardımı ile yapılan şikayet

olarak sıralanabilir. Müşteriler dilerlerse bu kanalları kullanarak memnuniyetsizliklerini dile getirebilirler.

Şikayet Düzeyleri

Müşteri şikayetleri sadece mal ve hizmeti sunan işletmeye karşı yapılmayabilir. Duruma göre ve işletmenin tutumuna göre değişik aşamalar görülebilir. Bu aşamaları sıralamak istersek;

  • birinci düzey şikayet
  • ikinci düzey şikayet
  • üçüncü düzey şikayet

olarak ayırabiliriz.

Birinci düzey olarak nitelendirdiğimiz şikayetler; işletmeyle iletişime geçilerek yapılan, yani işletme ile müşterinin doğrudan iletişimi ile gerçekleşen şikayetlerdir. Şikayet bu düzeyde işletmedeki ilgili şahsa iletilir.

İkinci düzey şikayet ise, kulaktan kulaktan yayılmaya yapılır. Müşteri, şikayetini başka kişilere anlatarak buna neden olur.

Üçüncü düzeyde, müşteri eylemci bir yol seçer. Şikayeti ile ilgili çeşitli mercilere başvurularda bulunur.

Şikayet Yönetimi ile Kazanım Elde Etmek

Müşteri şikayet yönetimi, kaynaktan aldığı şikayetleri analiz ederek onlara çözümler arar. Bir işletmede şikayet yönetimi müşterilerle işletme arasında bir köprü görevi kurar. İşletme, müşterilerden aldığı geri dönüşlerle daha nitelikli ve daha iyi bir ürün ortaya çıkarmak için izleyeceği yolu belirleyebilir. Aynı zamanda, müşteri memnuniyetinin anahtarı da iyi bir şikayet yönetiminden geçer. Çünkü müşteriler şikayetlerine aldıkları hızlı ve olumlu dönüşlerden memnun olacaklardır. İşletmenin kendi kimliği ve ortaya koyduğu ürünün marka kimliği açısından müşterilerin düşüncesi önemlidir. Şikayetler karşısında işletmenin tutumu, işletme güvenilirliği hakkında fikir verebilir. Ayrıca müşterilerin elde tutulabilmesi için şikayet verilerine ihtiyaç vardır. Bu sebeple bu verilerin elde tutulması işletme adına faydalı olacaktır.

Şikayet Yönetimi Süreçleri

Müşteri şikayet yönetimi belirli süreçleri kapsar. Bu süreçler;

  • şikayetin toplanması
  • şikayetin analiz edilmesi
  • şikayetin çözümlenmesi

olarak ele alınır. Müşterinin iletişime geçmesinden sonra ilk olarak karşısına müşteri ilişkileri personeli çıkar. Sonrasında konuyla ilgili kişi veya departmanlara aktarma yapılır. Son olarak da, şikayeti üstlenen kişi müşteri ile iletişime geçerek sorunu çözmeye çalışır.

Şikayetlerin Çözümü

İşletmenin şikayeti çözmek ve cevaplamak için yapabileceklerini;

  • doğru zamanda hareket
  • şikayette bulunan müşteriye kolaylık sağlama
  • şikayeti en uygun biçimde telafi etme
  • şikayette bulunan müşteriden özür dileme
  • müşteriye karşı nezaket

şeklinde sıralayabiliriz.

ücretsiz hizmetlerimizden faydalanmak için üye olun
4019 kere okundu

Etiketler: müşteri ilişkileri

Bu Kategorideki Diğer Yazılar

PARETO Prensibi ve Referans Mallar
İş Dünyasında Sorumluluk Bilinci ve Sürdürülebilirlik
Fazladan 40 Bin TL Aklımıza Ev Almayı Getiriyor
Almanya Turizm Pazarında radikal değişim zamanı
PEST Analizi
Artık Büyük Balık Küçük Balığı değil, Hızlı Balık Yavaş Balığı yutuyor
EFQM: KOBİ´ler için Mükemmellik Modeli
Türkiye’nin istihdamına online alım ve başvurular yön veriyor!
Yükselen Sermaye Bulma Modeli; Private Equity, Yani Girişim Sermayesi (Özel Sermaye)
İşsizlik, İstihdam Sorunu ve Çözüm Yolları
Finansçı Olmayanlar için Finans Yönetimi
E-lojistik Nedir? E-lojistikçi Kime Denir?
Sürdürülebilir İş Yapış Şekli Geliştirmek Şart
Mercer Haftalık Çalışma Saatleri Analizi
Günümüz İşçi Sınıfı, Bağlılık ve Yönetim

DIŞ TİCARET

Hangi 3 Harf? Teslim Şekli anlamında kullanılan Incoterms kısaltmaları

Hangi 3 Harf? Teslim Şekli anlamında kullanılan Incoterms kısaltmaları

Dış ticaret işlemi yapan, ister ihracat olsun, ister ithalat olsun; bu 3 harfleri patronundan, işi yapan uzmanına kadar; Satınalma, İhracat, İthalat, Gümrük gibi birimlerinde çalışan herkesin eksiksiz bilmesinde çok fayda vardır: “Teslim şekli” anlamında kullanılan “Incoterms” kısaltmaları.

OFİS VE İNSAN

Hayatı Ertelemeden Yaşamak, Zamanın Öneminin Farkına Varmak

Hayatı Ertelemeden Yaşamak, Zamanın Öneminin Farkına Varmak

Toplum olarak işlerimizi en son ana bırakmaya yatkınız. Ya Hayat? Onu yaşamayı niye son ana bırakıyoruz. Gülmeyi bile öteleyen ve taksitlendiren bir hayat yaşıyoruz. Her sabah 24 saati peşin alıyoruz ama taksit taksit gülüyor ve mutluluğu da aylarca erteliyoruz.

Toplantı Teknikleri

Toplantı Teknikleri

İş hayatında, düşüncelerin en az yanlış anlama ile karşı tarafa aktarılması ve hayata geçirilmesinde, gerçekleştirilen toplantıların rolü büyüktür.

İŞ DÜNYASI

Internet Reklamcılığına Bir

Internet Reklamcılığına Bir

İnternetin ekonomik alanda büyümesi, doğaldır ki Internet reklamcılığı konusunu da daha ön plana çıkarmıştır.

HUKUK / MUHASEBE

Türk Ticaret Kanununda tutulacak Resmi Defterler ve saklama süreleri

Türk Ticaret Kanununda tutulacak Resmi Defterler ve saklama süreleri

Ticari defterlerin uygun tutulmaması, cezaî yönden bu Kanuna ve ilgili diğer kanun hükümlerine göre sonuçlar doğuracaktır.

KOBİMOBİL