- Akıllı ödemeler, ulaşım deneyimimizi değiştirecek
- İnsan Faktörü Her zaman İlk Sırada!
- SabancıDx'in dijital satın alma platformu Pratis yurt dışına ihraç edildi
- Kobilere ve Çalışanlarına Özel Psikolog ve Diyetisyen Hizmeti
- Türkiye‘de suistimalin firmalara faturası 40 milyar dolar
- İnternetten kartlı ödemeler 1 milyar TL'ye ulaşarak rekor kırdı
- Dünyanın En Yetenekli Ülkeleri Hangileri
Şikayet Yönetimi
İşletme; kaynaklarını kullanarak mal ve hizmet sunan bir örgüttür. Bu mal ve hizmetten faydalanan müşteriler olumlu ve olumsuz geri dönüşlerde bulunabilir.
Olumlu olanlar işletmenin motivasyonunu arttırırken, olumsuz geri dönüşler işletmenin daha iyiye gitmesi ve kendini yenilemesi için yararlı olacaktır. Kısaca müşterilerin olumsuz geri dönüşü olarak tanımladığımız şikayet kavramı, işletme için faydalıdır. Fakat işletmenin bu kavramdan sağlayacağı yarar da önemlidir. Bu nedenle işletmeler müşterilerinden gelen şikayetler için oturmuş bir yapıya sahip olmalıdır.
İşletmelerin, müşterilerin şikayetlerini dikkate alarak onların sorunlarına çözüm getirebilecek ve onlara yardım edebilecek bir şikayet yönetimine ihtiyacı vardır. Ayrıca çoğu işletmenin öncelik verdiği, müşteri memnuniyeti anlayışı için de iyi bir şikayet yönetimi gereklidir.
Şikayet Kanalları
Müşteriler, satın aldıkları ürün (mal ve hizmet) ile ilgili negatif bir durum ortaya çıktığında, bunu çeşitli şikayet kanalları yoluyla ilgili yerlere iletebilirler. Bu şikayet kanalları;
- sesli şikayet
- yazılı şikayet
- telefon ile şikayet
- elektronik ortam yardımı ile yapılan şikayet
olarak sıralanabilir. Müşteriler dilerlerse bu kanalları kullanarak memnuniyetsizliklerini dile getirebilirler.
Şikayet Düzeyleri
Müşteri şikayetleri sadece mal ve hizmeti sunan işletmeye karşı yapılmayabilir. Duruma göre ve işletmenin tutumuna göre değişik aşamalar görülebilir. Bu aşamaları sıralamak istersek;
- birinci düzey şikayet
- ikinci düzey şikayet
- üçüncü düzey şikayet
olarak ayırabiliriz.
Birinci düzey olarak nitelendirdiğimiz şikayetler; işletmeyle iletişime geçilerek yapılan, yani işletme ile müşterinin doğrudan iletişimi ile gerçekleşen şikayetlerdir. Şikayet bu düzeyde işletmedeki ilgili şahsa iletilir.
İkinci düzey şikayet ise, kulaktan kulaktan yayılmaya yapılır. Müşteri, şikayetini başka kişilere anlatarak buna neden olur.
Üçüncü düzeyde, müşteri eylemci bir yol seçer. Şikayeti ile ilgili çeşitli mercilere başvurularda bulunur.
Şikayet Yönetimi ile Kazanım Elde Etmek
Müşteri şikayet yönetimi, kaynaktan aldığı şikayetleri analiz ederek onlara çözümler arar. Bir işletmede şikayet yönetimi müşterilerle işletme arasında bir köprü görevi kurar. İşletme, müşterilerden aldığı geri dönüşlerle daha nitelikli ve daha iyi bir ürün ortaya çıkarmak için izleyeceği yolu belirleyebilir. Aynı zamanda, müşteri memnuniyetinin anahtarı da iyi bir şikayet yönetiminden geçer. Çünkü müşteriler şikayetlerine aldıkları hızlı ve olumlu dönüşlerden memnun olacaklardır. İşletmenin kendi kimliği ve ortaya koyduğu ürünün marka kimliği açısından müşterilerin düşüncesi önemlidir. Şikayetler karşısında işletmenin tutumu, işletme güvenilirliği hakkında fikir verebilir. Ayrıca müşterilerin elde tutulabilmesi için şikayet verilerine ihtiyaç vardır. Bu sebeple bu verilerin elde tutulması işletme adına faydalı olacaktır.
Şikayet Yönetimi Süreçleri
Müşteri şikayet yönetimi belirli süreçleri kapsar. Bu süreçler;
- şikayetin toplanması
- şikayetin analiz edilmesi
- şikayetin çözümlenmesi
olarak ele alınır. Müşterinin iletişime geçmesinden sonra ilk olarak karşısına müşteri ilişkileri personeli çıkar. Sonrasında konuyla ilgili kişi veya departmanlara aktarma yapılır. Son olarak da, şikayeti üstlenen kişi müşteri ile iletişime geçerek sorunu çözmeye çalışır.
Şikayetlerin Çözümü
İşletmenin şikayeti çözmek ve cevaplamak için yapabileceklerini;
- doğru zamanda hareket
- şikayette bulunan müşteriye kolaylık sağlama
- şikayeti en uygun biçimde telafi etme
- şikayette bulunan müşteriden özür dileme
- müşteriye karşı nezaket
şeklinde sıralayabiliriz.
Etiketler: müşteri ilişkileri
Bu Kategorideki Diğer Yazılar
DIŞ TİCARET
Demir Yumruk; Çin
1,339,724,852 insan ve insan … Bu insanlar ne yer, içer,neyi talep eder,hangi markalara hayranlar, Batı Dünyasına nasıl bakıyorlar, iş yapışları bizlere göre son derece karmaşıkken, kulaklarını arkadan tutarken, nasıl böyle dev bir demir yumruk ile ihracat şampiyonu oluyorlar.
OFİS VE İNSAN
Hayal Kurmanın Önemi, Hayal Etmenin Gücü ve Motivasyonu
Hayal Kurmanın Önemi, Hayal Etmenin Gücü ve Motivasyonu
Zor İnsanlarla Nasıl Başa Çıkılır?
İnsan sosyal bir varlıktır. Toplumdaki varlığını sürdürebilmek için de kullandığı en etkili kanal "iletişim"dir.
İŞ DÜNYASI
Stratejik Planlamada Paydaş Analizinin Değerlendirilmesi
2000'li yıllardan bu yana iş dünyamızda önem kazanmaya başlayan kurumsallaşma ve marka olmak kavramlarının her zaman bir proje kapsamında ele alınması gerektiğini düşünenlerden iseniz, doğru yerdesiniz! :-)
HUKUK / MUHASEBE
Freelance Yaptırılan İşlerin Muhasebeleştirilmesi
Son dönemlerde pek çok farklı işletme, bünyesinde yapılması gereken çeşitli işleri freelance çalışan kişilere yaptırmaya başladı.
Satış Ekibinin Ortak Aklının Harekete Geçirilmesi
Ekonomik Durgunluk
Pazarlama ve Satış Süreçlerinin Detaylı İncelenmesi