Şikayet Yönetimi

Bu yazıyı paylaş

Tweet It! Facebook
Kobitek Takip Servisi
Şikayet Yönetimi

İşletme; kaynaklarını kullanarak mal ve hizmet sunan bir örgüttür. Bu mal ve hizmetten faydalanan müşteriler olumlu ve olumsuz geri dönüşlerde bulunabilir.

Olumlu olanlar işletmenin motivasyonunu arttırırken, olumsuz geri dönüşler işletmenin daha iyiye gitmesi ve kendini yenilemesi için yararlı olacaktır. Kısaca müşterilerin olumsuz geri dönüşü olarak tanımladığımız şikayet kavramı, işletme için faydalıdır. Fakat işletmenin bu kavramdan sağlayacağı yarar da önemlidir. Bu nedenle işletmeler müşterilerinden gelen şikayetler için oturmuş bir yapıya sahip olmalıdır.

İşletmelerin, müşterilerin şikayetlerini dikkate alarak onların sorunlarına çözüm getirebilecek ve onlara yardım edebilecek bir şikayet yönetimine ihtiyacı vardır. Ayrıca çoğu işletmenin öncelik verdiği, müşteri memnuniyeti anlayışı için de iyi bir şikayet yönetimi gereklidir.

Şikayet Kanalları

Müşteriler, satın aldıkları ürün (mal ve hizmet) ile ilgili negatif bir durum ortaya çıktığında, bunu çeşitli şikayet kanalları yoluyla ilgili yerlere iletebilirler. Bu şikayet kanalları;

  • sesli şikayet
  • yazılı şikayet
  • telefon ile şikayet
  • elektronik ortam yardımı ile yapılan şikayet

olarak sıralanabilir. Müşteriler dilerlerse bu kanalları kullanarak memnuniyetsizliklerini dile getirebilirler.

Şikayet Düzeyleri

Müşteri şikayetleri sadece mal ve hizmeti sunan işletmeye karşı yapılmayabilir. Duruma göre ve işletmenin tutumuna göre değişik aşamalar görülebilir. Bu aşamaları sıralamak istersek;

  • birinci düzey şikayet
  • ikinci düzey şikayet
  • üçüncü düzey şikayet

olarak ayırabiliriz.

Birinci düzey olarak nitelendirdiğimiz şikayetler; işletmeyle iletişime geçilerek yapılan, yani işletme ile müşterinin doğrudan iletişimi ile gerçekleşen şikayetlerdir. Şikayet bu düzeyde işletmedeki ilgili şahsa iletilir.

İkinci düzey şikayet ise, kulaktan kulaktan yayılmaya yapılır. Müşteri, şikayetini başka kişilere anlatarak buna neden olur.

Üçüncü düzeyde, müşteri eylemci bir yol seçer. Şikayeti ile ilgili çeşitli mercilere başvurularda bulunur.

Şikayet Yönetimi ile Kazanım Elde Etmek

Müşteri şikayet yönetimi, kaynaktan aldığı şikayetleri analiz ederek onlara çözümler arar. Bir işletmede şikayet yönetimi müşterilerle işletme arasında bir köprü görevi kurar. İşletme, müşterilerden aldığı geri dönüşlerle daha nitelikli ve daha iyi bir ürün ortaya çıkarmak için izleyeceği yolu belirleyebilir. Aynı zamanda, müşteri memnuniyetinin anahtarı da iyi bir şikayet yönetiminden geçer. Çünkü müşteriler şikayetlerine aldıkları hızlı ve olumlu dönüşlerden memnun olacaklardır. İşletmenin kendi kimliği ve ortaya koyduğu ürünün marka kimliği açısından müşterilerin düşüncesi önemlidir. Şikayetler karşısında işletmenin tutumu, işletme güvenilirliği hakkında fikir verebilir. Ayrıca müşterilerin elde tutulabilmesi için şikayet verilerine ihtiyaç vardır. Bu sebeple bu verilerin elde tutulması işletme adına faydalı olacaktır.

Şikayet Yönetimi Süreçleri

Müşteri şikayet yönetimi belirli süreçleri kapsar. Bu süreçler;

  • şikayetin toplanması
  • şikayetin analiz edilmesi
  • şikayetin çözümlenmesi

olarak ele alınır. Müşterinin iletişime geçmesinden sonra ilk olarak karşısına müşteri ilişkileri personeli çıkar. Sonrasında konuyla ilgili kişi veya departmanlara aktarma yapılır. Son olarak da, şikayeti üstlenen kişi müşteri ile iletişime geçerek sorunu çözmeye çalışır.

Şikayetlerin Çözümü

İşletmenin şikayeti çözmek ve cevaplamak için yapabileceklerini;

  • doğru zamanda hareket
  • şikayette bulunan müşteriye kolaylık sağlama
  • şikayeti en uygun biçimde telafi etme
  • şikayette bulunan müşteriden özür dileme
  • müşteriye karşı nezaket

şeklinde sıralayabiliriz.

ücretsiz hizmetlerimizden faydalanmak için üye olun
6839 kere okundu

Etiketler: müşteri ilişkileri

Bu Kategorideki Diğer Yazılar

İnternette Pazarlamanın Anahtarı- e-CRM-
Leasing (Finansal kiralama)
Neden İş Dünyasında Kar Hep Güvendiğiniz Dağlara Yağıyor?
Factoring
Artık pazarlamanın 4P’si Eski 4P Değil
Yönetim Bilgi (Bilişim) Sistemi
Türkiye, Avrupa’nın en “girişimci” ülkesi
Araştırma-Geliştirme (AR-GE) Faaliyetleri Nasıl Desteklenir?
KOBI'ler için 10 Adımda Güvenli Seyir
Kültürlü ve Uzun Ömürlü Şirketler Gerekli
Forfaiting
Sizi Tanıyoruz = CRM
İşletmelerde Total Risk Yönetimi (ERM)
Yalın İş Planı (Lean Business Plan)
Enflasyon nedir ?

DIŞ TİCARET

KOBİ´lerde ihracat sorunları

KOBİ´lerde ihracat sorunları

KOBİ´lerin dış ticarete ve ihracata yönelik en büyük sorunları sıralanırken, teknoloji kullanımı, finansman, dış pazarlardaki sert rekabet, ön plana çıkıyor.

OFİS VE İNSAN

Teknolojik değişim ve yeni ofis düzeni

Teknolojik değişim ve yeni ofis düzeni

Teknolojik değişim ve gelişimin, iş yaşamının mekansal (ve yaşamsal) alanı olan ofis düzeni ve ortamını yenilediğinden bahsetmiştik. Bu yenilenme, iş ortamının daha işlevsel kullanımını ve insana uyumunu (ergonomi) ön plana çıkarmıştır.

Dijital baskı kalıcı olacak

Dijital baskı kalıcı olacak

Dijital baskı, 1990’lı yıllarda büyük ilgi ve heyecan uyandırdı; ama esas atılım sonrasında gerçekleşti. Günümüzde dijital baskı, pek çok baskı işi için uygun bir alternatif haline geldi.

İŞ DÜNYASI

Ofislerdeki ilk iş günü acemilikleri

Ofislerdeki ilk iş günü acemilikleri

İlk iş günü, çalışanları okula yeni başlayan bir çocuğun heyecanı sarar. Deneyimli çalışanlar bile ilk günün verdiği heyecanla acemilik çekebilir. Yenibiris.com çalışanların başından geçen ilginç iş günü olaylarını bir araya topladı.

HUKUK / MUHASEBE

Şirketlerin Devlete Olan Borçları ve Ortakların Sorumlulukları

Şirketlerin Devlete Olan Borçları ve Ortakların Sorumlulukları

Devlete Olan Borçlarda Şirket Ortaklarının Sorumluluğunu Biliyor Musunuz?

KOBİMOBİL