Neden Satış Sonrası Hizmetler Departmanı?

Satış sonrası hizmetler departmanını satış departmanı kadar önemli görüyorum. Müşteriye ürünü satarken verdiğimiz sözün devamını bu departmanla getiriyoruz. Kurulum, bakım, onarım, yedek parça ve teknik destek ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağımızı satış planıyla birlikte düşünmeliyiz.

Satış sonrası hizmetleri, ürünün kullanım ömrü boyunca müşteriyle ilişkiyi sürdüren bir iş alanı olarak yönetmeliyiz. Ürünün ve hizmetin kapsamına göre bakım, onarım ve yedek parça faaliyetleriyle gelir de oluşturabiliriz. Bu nedenle departmanın hedeflerini, kaynaklarını ve şirket içindeki yerini baştan tanımlamalıyız.

Satış başlamadan servisi düşünmek

Karşılaştığım bazı ticari işletmelerde, yeni bir iş kurarken veya ürün portföyüne yeni bir ürün eklerken “Önce satış olsun, servisi sonra hallederiz” yaklaşımını gördüm. Şirket bu yaklaşımla satış sonrası hizmetlerin yapısını satışlar başladıktan sonra kurmaya çalışıyor.

Benim önerim, daha ilk satışı yapmadan satış sonrası hizmetlerden ne beklediğimizi netleştirmek. Hangi ürünlere, hangi bölgelerde, hangi kapsamda ve hangi kaynaklarla hizmet sunacağımızı satış başlamadan belirlemeliyiz.

Ürünü müşteriye teslim ettiğimizde kurulum, kullanım veya teknik destek talebiyle karşılaşabiliriz. Bu talebi kimin alacağını, nasıl yönlendireceğini ve çözümü kimin takip edeceğini önceden hazırlamalıyız.

Ürünün vaadi ile hizmeti birlikte kurgulamak

Satış sonrası hizmetlerin amacı ve vizyonu, şirketin markayı ve ürünü nasıl konumlandırdığıyla doğrudan ilişkilidir. Ürünün teknik yapısı ve müşteriye verdiğimiz söz, hizmetin içeriğini şekillendirir.

Düzenli bakım gerektiren bir ürün için bakım takvimini, gerekli parçaları ve hizmet kapasitesini planlamalıyız. Daha az bakım ihtiyacı vaat ettiğimiz bir üründe ise servis yapısını bu vaadin teknik koşullarına göre hazırlamalıyız.

Örneğin iki farklı su arıtma cihazı düşünelim. Birinde üretici sık filtre değişimi öngörsün, diğerinde daha uzun değişim aralıkları tanımlasın. Bu varsayımsal örnekte iki ürünün bakım takvimini, parça stokunu ve müşteri bilgilendirmesini aynı şekilde planlayamayız. Her ürün için üreticinin teknik koşullarını esas almalıyız.

Şirketin marka konumlandırması ve hizmet vaadi belirsizse satış sonrası hizmetler departmanından beklediğimiz sonuçlar da belirsizleşir. Önce müşteriye ne söz verdiğimizi açıklamalı, ardından bu sözü yerine getirecek yapıyı kurmalıyız.

Müşteri deneyimini satıştan sonra da sürdürmek

Ben müşteri deneyimini, ilk temasla başlayıp ürünün kullanımı, bakımı, onarımı ve gerektiğinde yenilenmesine uzanan bir bütün olarak ele alıyorum. Satış sonrası hizmetleri de bu bütünün içinde değerlendiriyorum.

Bu nedenle yalnızca teknik müdahaleyi planlamakla yetinmemeliyiz. Müşterinin bize nasıl ulaşacağını, randevuyu nasıl alacağını, beklerken kimden bilgi edineceğini ve işlem sonucunu nasıl öğreneceğini de tanımlamalıyız.

Ürünün kullanım süresini uzatmak ve verimli kullanımını desteklemek hizmet hedeflerimiz arasındaysa bakım, onarım, yedek parça ve kullanım bilgilendirmesini bu hedefe göre düzenlemeliyiz.

Yönetimin önceliği hâline getirmek

Satış sonrası hizmetler departmanının da satış departmanı gibi personel, teknik yetkinlik, altyapı ve bütçe ihtiyacı vardır. Yönetim bu kaynakları ayırmalı ve departmana sorumluluklarını yerine getirecek karar yetkisini vermelidir.

Departmanı yalnızca gider toplamıyla değerlendirmemeliyiz. Hizmetin kapsamını, teknik sonuçlarını, müşteriye verdiğimiz sözleri ve varsa gelir üreten faaliyetlerini birlikte takip etmeliyiz.

Benim yaklaşımım şu: Satış hedefini hazırlarken o satışların doğuracağı hizmet ihtiyacını da hesaplamalıyız. Yeni ürün eklerken teknik dokümanı, eğitimi, yedek parçayı ve hizmet kapasitesini aynı hazırlığın parçası olarak ele almalıyız.

Satış sonrası hizmetler departmanını kurmanın amacı, müşteriye verdiğimiz sözün ürünün kullanım süresince nasıl karşılık bulacağını yönetmektir. Bu yüzden departmanın hazırlığını ilk satıştan önce tamamlamayı yönetimin öncelikleri arasına almalıyız.