Satış Sonrası Hizmetleri Kurmadan Önce Vermemiz Gereken Kararlar

1- Müşteriye hangi hizmeti sunacağız

Ürünlerimizin kurulum, bakım ve onarım ihtiyaçlarını belirleyelim. Üreticiden gerekli teknik dokümanları, parça bilgilerini ve eğitim desteğini isteyelim. Müşterinin ihtiyaçlarını da dikkate alarak hizmet kapsamımızı oluşturalım.

2- Hangi ürünlere hizmet vereceğiz

Planladığımız satışların yanında sahada kullanılan ve hizmet kapsamımıza giren ürünleri de inceleyelim. Model, yaş, garanti durumu ve bölge bilgilerini toplayalım. Daha önce başka tedarikçilerin sattığı ürünler varsa bunlara ilişkin sorumluluğumuzu ayrıca değerlendirelim. Şirketimizin rolüne ve ürün grubuna göre geçerli mevzuatı kontrol edelim.

3- Ne kadar iş yükümüz olacak

Hangi bölgelerde hizmet vereceğimizi ve taleplerin hangi dönemlerde yoğunlaşacağını belirleyelim. İşlem sayısıyla birlikte montaj, bakım ve onarım sürelerini; yol ve tekrar ziyaret ihtiyacını hesaplayalım. Geçmiş verimiz yoksa ürün özellikleri ve satış planı üzerinden tahmin yapalım, hizmet vermeye başladıkça gerçek kayıtlarla güncelleyelim.

4- Hizmeti nerede vereceğiz

Hangi işleri müşterinin yerinde, hangilerini atölyede yapacağımızı belirleyelim. Yerinde hizmet için ulaşım ve ekipmanı planlayalım. Atölye hizmetinde sökme, taşıma ve yeniden kurulum sorumluluğunu açıklayalım. Müşterinin ürünsüz kalacağı süreyi de hesaba katalım.

5- Hangi işler öncelikli olacak

Arızanın güvenliğe, temel ihtiyaçlara ve müşterinin faaliyetlerine etkisini değerlendirelim. Acil işler için nöbetçi ekip, kritik parça veya geçici çözüm gerekip gerekmediğini belirleyelim. Öncelikleri hizmet taahhütlerimizle birlikte tanımlayalım.

6- Hizmeti kim verecek

Kendi ekibimizle, dış servislerle veya iki yapıyı birlikte kullanarak hizmet sunabiliriz. İşleri ürünlerin bölgesel dağılımına, teknik ihtiyaca ve talep yoğunluğuna göre paylaşalım. Dış servis maliyetini hesaplarken eğitim, denetim ve koordinasyon giderlerini de ekleyelim.

7- Müşteriye ne söz vereceğiz

İlk yanıt, müdahale ve çözüm hedeflerini ayrı belirleyelim. Verdiğimiz süre sözünün ne zaman başlayacağını, hangi bölgeleri kapsayacağını ve koşullarını açıklayalım. Örneğin 7/24 iletişim hattı sunmakla 7/24 saha müdahalesi sunmak farklı hazırlıklar gerektirir. Vaat ettiğimiz hizmeti karşılayacak kapasiteyi hazırlayalım.

8- Hangi kaynakları ayıracağız

Personel, araç, ekipman, yazılım, eğitim ve yedek parça ihtiyaçlarını hesaplayalım. Başlangıç yatırımlarıyla düzenli giderleri ayıralım. Bütçeyi satış hedefinin yanında sahadaki ürün sayısı ve beklenen iş yüküne göre hazırlayalım.

Bu sorulara verdiğimiz cevaplar, departmanın hizmet kapsamını ve kaynak ihtiyacını ortaya koyar. Bir sonraki yazıda departmanın hangi işlevleri üstleneceğini ele alacağız; ardından bu işlevleri kadroya ve çalışma düzenine dönüştüreceğiz.