ERP Projelerinde Değişime Karşı Direnç Üzerine

İşletmenizde bir ERP projesine başlamak belki de şirketinizin tarihinde yapacağınız en riskli işlerden biri. Çünkü ERP projesi aynı zamanda kapsamlı bir değişim projesi anlamına geliyor. Şirket süreçlerinize, teamüllerinize, organizasyon yapınıza, kısacası şirket kültürüne dokunmanız gerekiyor. Şirket kültürüyle oynamak ise her zaman ciddi riskler içeriyor.

Öte yandan biz istemesek de yoğun rekabet ortamı bizi değişime zorluyor. Hızla değişen günümüz iş dünyasında olumlu değişim ve değişimi yönetmek artık başarının, hatta hayatta kalmanın, altın kurallarıdır. Bu bağlamda değişim anlamına da gelen ERP projesi, işletmenizde kültürel değişim ve kurumsallaşma için mükemmel bir fırsat olarak da karşımıza çıkıyor.

Araştırmalar, bu fırsatı başarıya dönüştürme yolunda en önemli tehditlerden birinin değişime karşı yaşanan direnç olduğunu gösteriyor. Başarısız olmuş pek çok proje incelendiğinde, genelde değişime karşı yaşanan direnç, ya da ERP projesine özel olarak kullanıcı direnci, başarıya giden yolda en büyük engellerden bazıları olarak görülüyor. Özetle doğru bir şekilde değişimi yönetmek ve kullanıcı direncini aşacak tedbirleri almak ERP projelerinin kritik başarı faktörleri arasında ilk sıralarda yer alıyor.

O halde ERP projesinin önünde büyük bir tehdit olarak duran kullanıcı direncini, uygun bir şekilde aşmak için neler yapabiliriz?
Her şeyden önce, eğer şirketinizde değişime ihtiyaç olmadığını düşünüyor, dahası mevcut durumunuzu gayet iyi buluyor ve bozulmasından endişe ediyorsanız, değişim ihtiyacını gerçekten hissedene kadar ERP projenizi rafa kaldırmanız en iyisi.

Tüketicinin hazır olmadığı veya ihtiyaç hissetmediği bir dönemde pazara yeni bir ürün sunmak nasıl bir pazarlama hatası olursa; özellikle şirket üst yönetimi ve çekirdek proje ekibinde ERP´ye karşı olumlu bir tavır yokken projeye başlamak, proje başarısı bakımından ciddi bir hata olur.

ERP projesinde satıcıyı proje ekibiniz, alıcıyı son kullanıcınız, ve ürün ile hizmet kombinasyonunu da ERP projesi olarak düşünebilirsiniz. Bu önemli benzerliği kabul ettiğimiz durumda alıcı yani son kullanıcı direncini aşma konusunda gelişmiş bir disiplin olan pazarlama metotlarından yararlanabiliriz. Özetle başarılı bir ERP kurulumu için projenizi alıcısına yani son kullanıcılarınıza en iyi şekilde pazarlamalısınız.

Projenin ilerleyen safhalarında "Bu yazılım benim ihtiyaçlarım ile örtüşmüyor ben olsaydım bu yazılımı/sistemi seçmezdim." denmemesi için proje ekibinizi ve son kullanıcılarınızı seçim sürecine dâhil etmeli ve yazılım seçiminde etkin ve katılımcı olmalarını sağlamalısınız.

Proje ekibinde yer alacak kişileri, motivasyonu ve iletişim becerisi yüksek, olumlu düşünce yapısına sahip, disiplinli ve kararlı kişilerden oluşturmalısınız.

Üst yönetiminiz ve proje ekibi, proje boyunca motivasyonlarını korumalı ve projedeki kriz anlarında dahi son kullanıcılara motivasyon ve projeye inanç açısından örnek oluşturmalı.

Lodoslu sert bir havada dalgalar içinde bir sağa bir sola çırpınan Eskihisar Topçular feribotunda kaptanın ve rütbeli mürettebatın endişe ve telaşla yolcular arasında oradan oraya koşuşturduğunu hayal edin. Yolcuların hali nice olurdu değil mi?

Yani özetle proje boyunca sıkıntılı anlarda şampiyonlara/kahramanlara ve ne yaptığını iyi bilen sıkı savunmacılara ihtiyacınız olacak. Olabilecek en iyi durum başta üst yönetimin ardından proje ekibinizin zorlu anlarda motivasyonunu kolay kolay kaybetmeyen şampiyonlardan oluşması.

Proje hakkında iyi niyetli olmayan her tür eleştiri ve özellikle alaylı söylemleri ne pahasına olursa olsun kesinlikle önlemelisiniz. Çoğunlukla telkin, gerektiği durumda cezai tedbirler işe yarar. Fakat üst yönetim ve proje ekibinizin proje hakkındaki örnek oluşturan olumlu ve kararlı tavrının olumsuz davranışları önlemede en etkin yardımcı olacağını aklımızdan çıkarmayalım.

ERP projelerinde çok yönlü değişim mümkün. Değişim bazen işletmede ya da işletme süreçlerinde olabileceği gibi bazen de ERP sisteminde değişim gerekebilir.

Özellikle projenizin başlangıç aşamalarında kullanıcı direncini aşmak için gerekli görülen yerlerde sistemde/yazılımda firmaya özgü değişim yapabilirsiniz. Başarıyla gerçekleştirilecek bu tür uyarlama ve özelleştirmeler proje ekibinizin ve son kullanıcıların yazılıma ve yazılım tedarikçisine güven duymalarına yardımcı olur. Değişimi kontrol edebildikleri duygusunu güçlendireceği için değişimin yarattığı huzursuzluk ve kaygıları azaltır.

Öte yandan şirkette değişim ya da sistemde değişim seçenekleri arasındaki denge başarıda önemli rol oynar. Kullanıcı isteklerinden kaynaklanan bu tür özel uyarlamalar için ihtiyaç analizinin iyi yapılması ve gerekli gereksiz ayrımının sağlıklı bir şekilde gerçekleştirilmesi sorumluluğu üst yönetiminiz ve proje ekibinize düşer.

Direnç her zaman çok açık olmayabilir. Direnci fark etmek bazen zor olabilir. Bazen görüntüde kabul ya da kabul etmiş görüntüsü pasif direnci saklar. Örneğin kullanıcılarınızdan bir kısmı görüntüde sistemle ilgili herhangi bir şikâyette bulunmazken, uygulamada mevcut sistemin işlerliğini sağlamak yerine alternatif yollara sapıyor ve dış süreçler üretiyor olabilir. Üst yönetim ve proje ekibiniz pasif direnç konusunda dikkatli olmalı açık direnç kadar pasif direnci fark etme ve çözme yönünde tedbirler geliştirmeli.

Üst yönetim (proje sponsoru), proje yöneticisinin kendisine ilettiği direnç problemleriyle bizzat ilgilenmeli, çözüm arayışını erteleme ve problemi oluruna bırakma yoluna kesinlikle gitmemeli.

Özellikle canlı kullanıma geçiş aşaması sisteme/yazılıma olan güven açısından en riskli ve kritik dönem. Dolayısıyla bu dönemde son kullanıcılara verilecek desteğin kalitesi ve çıkan problemlerde verilecek tepki süresi çok önemli. Daha sonra kronikleşebilecek güven ve direnç problemleri oluşmaması için bu dönemi dikkatli yönetmeniz gerekiyor.

Aslında insanlar değişimin kendisinden korkmazlar değişimin getireceği sonucun kendi aleyhlerine olmasından korkarlar. Temelde insanlar olumlu değişimi isterler. Genellikle direnç değişimin kendisine değil değişimin getirebileceği olumsuzluklara karşı bir savunma mekanizması olarak karşımıza çıkar. Olumsuzluk algılarının ortadan kaldırılarak, güvenliğin sağlanması gerekir.

Çoğu zaman gerçek risk algılanan riskten daha küçüktür. Yani salt değişimin kendisinin olumlu mu olumsuz mu olduğu çok önemli değil. Önemli olan değişimin kişiler tarafından nasıl algılandığı. Örneğin bir kullanıcının proje ile birlikte işini kaybedebileceği algısı değişimin gerçekte sonuçları oldukça olumlu olsa dahi kişi açısında yüksek risk barındırdığı için dirence sebep olur. O halde ERP projeniz hakkında yanlış algılamaları tespit edip doğrularını tahsis etmek için önlemler almalısınız.

Yukarıdaki maddelerin tersine aşırı güvenli bir ortam da değişimin önünde engel oluşturabilir. İnsan olarak hepimizin güvenliğe, çevremizi kontrol etme duygusuna ve çevrimizde belli bir kesinliğe ihtiyacımız var. Bu ihtiyaçlarımız tam olarak/fazlasıyla karşılandığı durumda değişime kapalı olabiliyoruz. Öyleyse bazı durumlarda son çare olarak ekibi değişime ´ikna´ etmenin bir yolu da güvenli ve kesin ortamı biraz bozarak zemini sarsmak olabilir.

ERP literatürü henüz evrimini tamamlamadı. Bu yüzden proje sürecinde yaşanması muhtemel direnci aşmanın kesin ve metodolojik bir yolu olduğunu söylenemez. Fakat pek çok kaynaktan ve mevcut müşterilerimizdeki somut başarı hikayelerinden yararlanarak derlediğim ve yukarıda sıralamaya çalıştığım maddelerin kullanıcı direncini aşma konusunda ERP projesine yeni başlayacak firmalara yol gösterici olacağını ümit ediyorum.

---

Yararlanılan Kaynaklar:
Michael Crawford 2006, Parties and persuasion – keys to breaking user resistance, Computerworld
Glen Ford 2003, Change management: Getting your project past the wall of user resistance, TechRepublic
Joseph Bradley 2003, Management Theory Based Critical sucess Factors in Enterprise Resource Planning Systems Implementation
Çağrı Yücel 2003, Bilişim Operasyonlarında değişim Yönetimi, http://www.tbd.org.tr
Thomas Lauer Balaji Rajagopalan 2003, Conceptualization of User Acceptance and Resistance in System Implementation Research: A Re-examination of Constructs
John Lian 2001, A Study of Prerequisites For Successful ERP Implementations From The Project Management Perspective
Adel M. Aladwani (2001), Change Management Strategies for Successful ERP Implementation, Business Process Management Journal, Vol. 7 No. 32001
Dick Kuiper (1998), The Key to a Custom Fit, Evolving Enterprise Vol.1 Number 1
http://www.changingminds.org/