7 Adımda Satış Sonrası Hizmetler Departmanı Kurma

1. Hizmet hedefini ve departmanın şirket içindeki konumunu belirleyelim

Yönetim, satış sonrası hizmetlerden ne beklediğini açıkça ifade etmeli. Hangi hizmeti sunacağız? Hangi bölgeleri kapsayacağız? Müşteriye hangi yanıt, müdahale ve çözüm sürelerini vaat edeceğiz? İlk yazıda verdiğimiz cevapları departmanın görev kapsamına ve hedeflerine aktarmalıyız.

SSH yöneticisinin bütçeye, teknik kaynaklara ve çözüm kararlarına erişmesi için departmanı genel müdüre bağlı konumlandırmayı tavsiye ederim. Bu benim organizasyon önerimdir; şirketin büyüklüğüne ve mevcut yapısına göre farklı bir raporlama ilişkisi kurabiliriz. Hangi yapıyı seçersek seçelim, yöneticiye üstlendiği sorumlulukları yerine getirecek kaynakları ve karar yetkisini vermeliyiz.

Yönetim bu aşamada departmanın kapsamını, yöneticisini ve raporlama ilişkisini netleştirmeli. Satış, ürün, satın alma ve finans ekipleri de hangi konularda SSH yöneticisiyle çalışacağını bilmeli.

2. İşlevlerin kapsamını ve iş paylaşımını netleştirelim

İkinci yazıda ele aldığımız işlevleri kendi hizmet kapsamımıza göre gözden geçirelim. Hangi işleri SSH departmanının üstleneceğini, hangilerini satın alma, depo, finans veya müşteri deneyimi ekibiyle paylaşacağımızı belirleyelim.

Ortak işlerde her ekibin sorumluluğunu açıkça yazalım. Örneğin yedek parça koordinasyonunda SSH ihtiyacı belirleyebilir, satın alma tedariki, depo ise stok ve sevkiyatı yürütebilir. Bu örnek dağılımı şirketimize uyarlayalım. Müşteri iletişimini ayrı bir ekip yürütüyorsa teknik çözümle iletişim arasındaki bilgi aktarımını da tanımlayalım.

Bu aşamada işlevlerin görev kapsamını ve ekipler arasındaki iş paylaşımını netleştiriyoruz. Her ekibin hangi işi devralacağını ve tamamladığında neyi teslim edeceğini belirleyelim. Altıncı adımda bu paylaşımı iş akışına aktaracağız.

3. İş yüküne göre görevleri ve kadroyu oluşturalım

İşlevleri belirledikten sonra bunları kişilere dağıtalım. İşlem sayısını, işlerin süresini, bölgesel dağılımı ve teknik uzmanlık ihtiyacını birlikte değerlendirelim. Yalnızca satış hacmine bakarak personel sayısı belirlemeyelim.

Küçük bir yapıda teknik destek ve servis koordinasyonunu aynı kişide birleştirebiliriz. Bu bir örnek görev dağılımıdır. Birleştirdiğimiz işlerin toplam süresini ve kişinin gereken yetkinliklerini değerlendirelim. İş yükü veya uzmanlık ihtiyacı arttığında görevleri ayıralım.

Kadro planında hangi görevi mevcut çalışanların üstleneceğini, hangisi için işe alım veya uzmanlık desteği gerekeceğini yazalım. İşe alırken yalnızca deneyim yılına bakmayalım. Adayın ürün bilgisi, teknik teşhis, iş takibi, ekip yönetimi veya müşteri iletişimi gibi görev için gerekli yetkinliklerini değerlendirelim.

4. Her görevin sahibini ve yedeğini tanımlayalım

Her görev için bir sorumlu belirleyelim. Görev tanımında kişinin hangi işleri üstleneceğini, kimlerle çalışacağını, hangi kayıtları tutacağını ve hangi sonuçları takip edeceğini açıklayalım.

Görev tanımlarını çalışanlarla ve birlikte çalışacakları ekiplerle paylaşalım. Ortak işlerde kimin takip sorumluluğunu üstleneceğini netleştirelim. Bir kişi birkaç görevi yürütüyorsa her görevin kapsamını ayrı gösterelim; organizasyon şemasını bu görev dağılımına göre oluşturalım.

İzin, hastalık veya işten ayrılma durumunda görevi kimin devralacağını da belirleyelim. Yedeğin gerekli kayıtlara ve dokümanlara erişimini hazırlayalım. Devir sırasında açık işleri, bekleyen kararları ve müşteriyle yaptığımız son görüşmeleri paylaşalım.

5. Karar ve onay sınırlarını yazalım

Görev verirken karar yetkisini de tanımlayalım. Servis adayını kim değerlendirir, sözleşmeyi kim onaylar? Parça siparişini kim açar? Acil sevkiyata kim karar verir? Ücret indirimi veya iyi niyet uygulamasında hangi tutara kadar kim yetkilidir?

Her karar için değerlendirmeyi hazırlayan, onaylayan ve uygulayan kişiyi belirleyelim. Tutar ve kapsam sınırlarını, sınırı aşan işlemin gideceği kişiyi ve asıl yetkilinin yokluğunda karar verecek yedeği yazalım. Geciken, çözülemeyen veya güvenlik riski taşıyan işler için de bildirim yolunu tanımlayalım.

Küçük kadrolarda aynı kişi birkaç işlemi yürütebilir. Böyle durumlarda kontrolü nasıl sağlayacağımızı ayrıca belirleyelim. Örneğin servis hakedişini hazırlayan kişinin işlemini başka bir yetkili kontrol edebilir. Onay adımlarını, standart bir işi tamamlamak için kimden karar bekleyeceğimizi açıkça gösterecek biçimde düzenleyelim.

6. Ortak iş akışlarını ve kayıt altyapısını kuralım

Talebin alınmasından işin kapanmasına kadar ana akışı hazırlayalım. Her adımda sorumluyu, gerekli kaydı, karar noktasını ve sonraki işi belirleyelim. Satın alma, depo, finans ve müşteri iletişimi ekipleriyle ortak adımları birlikte tanımlayalım.

Örneğin SSH parça ihtiyacını belirler, satın alma tedariki koordine eder, depo sevkiyatı yürütür. Bu örnek dağılımı şirketimizin yapısına uyarlayalım. Parça bekleyen bir işte müşteriye kimin bilgi vereceğini ve gecikmeyi kimin takip edeceğini de açıklayalım.

Ardından bu akışı destekleyecek kayıt altyapısını seçelim. Ürün modeli ve seri numarası, müşteri talebi, teknik teşhis, işlem tarihleri ve parça hareketleri arasında bağlantı kuralım. Veriyi kimin gireceğini ve doğruluğunu kimin kontrol edeceğini belirleyelim. Başlangıçta sade bir çözüm kullanabiliriz; seçimimizi kayıt, takip ve raporlama ihtiyacımıza göre yapalım. Servis sürecinin ayrıntılarını rehberin yedinci yazısında ele alacağız.

7. Bütçeyi onaylayalım ve departmanı hizmete hazırlayalım

İlk yazıda hesapladığımız kaynak ihtiyacını şimdi görev dağılımı ve iş akışlarıyla birlikte bütçeye dönüştürelim. Personel, teknik ekipman, ulaşım, eğitim, yazılım ve yedek parça ihtiyaçlarını yazalım. Dış servislerle çalışıyorsak hizmet ödemelerini ve koordinasyon giderlerini de ekleyelim.

SSH yöneticisi bütçe planını yönetime sunmalı; yönetim bütçeyi ve harcama yetkilerini onaylamalı. Hangi ihtiyacı ne zaman karşılayacağımızı ve hazırlığı kimin tamamlayacağını belirleyelim.

Hizmete başlamadan önce görev sahiplerini ve yedeklerini belirlediğimizi, karar yetkilerini paylaştığımızı, kayıt erişimlerini açtığımızı ve gerekli teknik dokümanlarla ekipmanı hazırladığımızı kontrol edelim. Eksikleri, sorumlularını ve tamamlanma tarihlerini kaydedelim. Ekibin ürün ve süreç eğitimlerini de hazırlık planına dâhil edelim.

İlk işlemlerdeki aksaklıkları takip edelim. İş yükü ve hizmet sonuçları üzerinden kadroyu, bütçeyi ve görev dağılımını gözden geçireceğimiz değerlendirme düzenini oluşturalım. Departmanın verimli işletilmesini ayrı yazıda ayrıntılı ele alacağız.

İşletmemiz için üç kontrol sorusu

• Her işlevin bir sorumlusu ve görevi devralacak yedeği var mı?
• Görev sahiplerinin karar yetkisini ve onay sınırlarını yazdık mı?
• Satın alma, depo, finans ve müşteri iletişimiyle iş paylaşımını netleştirdik mi?

Bu adımlarla departmanın görevlerini, kadrosunu, yetkilerini ve çalışma altyapısını kurarız. Bir sonraki yazıda hangi hizmetleri kendi ekibimizle, hangilerini servis ağıyla sunacağımızı karşılaştıracağız.