Sürdürülebilir Şirketler için Müşteri Yaklaşımı ve Müşteri Gelişimi Kavramları

Şirketinizi geliştirerek sürdürülebilir yapıyı oluşturmak, gelecekte şirketinizi hedeflediğiniz yerde konumlandırmak için şimdiden önlemlerinizi alıp emin adımlarla yol yürümeye başlamalısınız.

Odak gelişim ve değişim için müşteri olmalıdır. Yapı içerisinde bu iki kavramın müşteri odağı ile benimsenmesi gerekir.

• Müşteri Yaklaşımı
• Müşteri Gelişimi

Müşteri yaklaşımı, bir şirketin müşterilerine yönelik tutum ve davranışlarını, onlarla kurduğu bağı ve müşteri memnuniyetini ön planda tutarak oluşturduğu stratejileri ifade eder.

Bu yaklaşım süreci, müşteri ihtiyaçlarını anlamayı, onların beklentilerini karşılamayı ve müşteri sadakati oluşturmayı amaç edinmelidir.

Müşteri yaklaşımını benimseyen şirketler, müşterilerle olan ilişkilerini güçlendirip sürdürülebilir bir büyüme gerçekleştirerek rekabetçi konumlarını sağlamlaştırır ve pazar paylarını artırarak karlılıklarını uzun vadeli olarak yükseltirler.

Müşteri gelişimi, mevcut müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini daha iyi anlayarak onlarla olan ilişkileri derinleştirme, müşterinin yaşam boyu değerini artırma ve ek satışlar yoluyla daha fazla gelir elde etme sürecini ifade eder.

Müşteri gelişimi süreci, müşterinin bir şirketten aldığı hizmet ya da ürünü daha verimli, daha kapsamlı ve daha sık kullanmasını sağlamak amacıyla uygulanır.

Bu süreçte şirketler, müşteriye değer katacak yollar geliştirir ve müşteri sadakatini artırarak uzun vadeli ilişkiler kurmayı hedefler.

Müşteri gelişimi, özellikle müşteri odaklı iş stratejilerinde uzun vadeli büyüme ve sürdürülebilirlik için büyük önem taşır.

Müşterileriniz, çözüme yönelik olunmayı, bilgilenme ihtiyacının karşılanmasını, dostluk kurulmasını, sizden aldığı ürün veya hizmetin imajının güçlendirilmesini, güvenebilmeyi, kendi bütçesi paralelinde minimum maliyetle satın aldığı ürünlerin hayatını kolaylaştırmasını ve en önemlisi sürdürülebilir ticaret anlayışının geliştirilmesini bekler.

Müşterileriniz ile kazan-kazan paydasında birleşebilmelisiniz.

Müşterilerinizin satın alma alışkanlıkları ihtiyaçların değişimi paralelinde gelişim ve farklıklar göstermektedir. Müşterilerinizin satın alma alışkanlıklarındaki farklılaşmalar bundan sonraki süreçte de artarak devam edecektir.

Müşterilerinizin istek ve ihtiyaçlarını gözlemlemek, taleplerini öngörmek özetle mevcut durumda ihtiyaç duyulan ve gelecekte ihtiyaç duyulacak ürün ve hizmetleri üretmek ve geliştirmek, müşteri ihtiyaç analizi yaparak değişimi yakalamak zorundasınız.

Kendinizi ifade etmelisiniz ve müşteriniz tarafından anlaşılmalısınız.

Müşterileriniz tarafından yapılan geri bildirim iletişimin anahtarıdır.

Müşteri gelişimi ve müşteri yaklaşımınızda özetle;

• Müşterilerimiz nasıl karar veriyor?
• Müşterilerimizin öncelikleri neler?
• Müşterilerimizin satın alma potansiyeli nedir?
• Rakiplerimizin müşteriler üzerindeki etkileri nelerdir?
• Müşterilerimizin gelişim yönü ve riskleri neler?
• Müşterilerimiz bize hangi fırsatları yaratabilir?
• Müşterilerimizin çevresel etkinliği neler?
• Müşterilerimizin sektörel etkinliği nedir?
• Müşterilerimizin yoğunlaştığı ürün grubu neler?
• Müşterilerimiz işimizi ne yönde geliştirebilir?

Sorularının anlamlı karşılığını bularak, sürdürülebilir müşteri gelişimi ve müşteri yaklaşımı stratejilerinizin yol haritasını belirleyebilirsiniz.

Müşterilerinizi tanıyarak, güncel müşteri veri tabanına sahip olarak, yukarıdaki soruların cevaplar ışığında, neyi üreteceğinizin, ne zaman üreteceğinizin, nasıl üreteceğinizin, nasıl satacağınızın ve nasıl ulaşılabilir olacağınızın, nasıl kar edeceğinizin ve en önemlisi de talep oluşturabilmek için rakiplerinizden nasıl farklı olacağınız öngörüsüne sahip olmanız size başarıyı getirecektir.

Müşteri yaklaşımı ve müşteri gelişimi odaklı sürdürülebilir yapı oluşturabilmek için, yöneticilerin ve takım liderlerinin tüm yapıya bu iki yaklaşımı benimsetmesi, başarıya giden yolda bu iki yaklaşımın gerekliliğine ikna etmesi gerekir.

Yöneticiler insan odaklı yaklaşım sergilemelidir. Dışarıdaki insan, yani müşterileriniz ve içerideki insan, çalışanlarınız olmak üzere insan odaklılığı bu iki boyutuyla ele almalı, içerideki insanı, önce kendisini geliştirmeye, sonra şirketini geliştirmeye odaklandırmalıdır.

İçerideki insanın motivasyon gücü, dışarıdaki insanınızın ürünlerinize olan satın alma motivasyonunu artıracaktır.

Müşteri yaklaşımı ve müşteri gelişimi sürecinizi anlaşılır bir şekilde tanımlanmalı ve sürecinizi, çevresel değişimler ve müşteri talep değişimleri paralelinde esnek olarak geliştirerek uygulamalısınız.

Süreciniz, müşterileri dinlemek, şirketimizden nasıl ürün veya hizmet beklediklerini belirlemek ve optimum hizmet kalitesinin sunulmasıyla devam eder.

Geleneksel pazarlama anlayışını terk edip modern pazarlama yöntemleri ile dinamik karalar alarak, doğru iletişimle, doğru hedefe, doğru ürünlerle, doğru zamanda, doğru fiyatla ulaşmak şirketinize sürdürülebilir avantajlar getirecektir.

Müşteri yaklaşımı ve müşteri gelişimi stratejilerinizi tamamıyla doğruluk üzerine inşa etmeyi unutmayın….