Ek Garanti Vermeden Önce Neleri Planlamalıyız?

Fiyatla rekabet hiç bitmeyen bir savaş. Özellikle dayanıklı tüketim mallarında müşteri, fiyatı ve ürün kalitesini değerlendirdikten sonra satın alma sonrasında nasıl bir destek alacağına da bakıyor. Benzer fiyat ve kalitede iki ürün arasında kaldığında, garanti süresi ve kapsamı tercihini etkileyebiliyor. Ürün arızalanırsa kime ulaşacağını ve hangi masrafların karşılanacağını bilmek, müşterinin satın alma kararını kolaylaştırıyor.

Bu nedenle ek garanti, KOBİ’ler için ürünün değerini anlatmanın bir yolu. Ancak satış anında verilen söz, yıllar sonra servis ekibinin yerine getirmesi gereken bir taahhüde dönüşüyor. Sektörde çalışırken kimi kampanyalarda garanti süresinin çok görünür, kapsamının ise daha zor fark edilir olduğunu gördüm. Müşteri satın alırken ürünün tamamının güvence altında olduğunu düşünüyor, yıllar sonra arızalanan parçanın kapsam dışında kaldığını öğreniyor. O gün yaşadığı hayal kırıklığı, satış sırasında kampanyanın sağladığı avantajdan daha kalıcı olabiliyor.

Ek garanti vermeyi düşünen bir KOBİ’nin kampanyayı duyurmadan önce şu kararları vermesi gerekir.

1. Müşteriye hangi güvenceyi verdiğinizi belirleyin

Ek garanti ürünün tamamını mı, belirli parçaları mı kapsıyor? Kapsama giren bir arızada parça ve işçilik bedelini kim karşılıyor? Servis ziyareti veya taşıma gerekiyorsa bunlar nasıl ele alınıyor? Onarım yapılamazsa müşteriye ne sunuluyor?

Bu kararları kampanya metni hazırlanmadan önce satış, servis ve finans ekipleri birlikte vermeli. Örneğin yalnızca belirli bir parçaya ek garanti veriliyorsa, parçanın adı kampanyanın ana mesajında süreyle birlikte görünmeli. Böylece müşteri iki teklifi aynı kapsam üzerinden karşılaştırabilir.

2. Kampanyaya katılım koşullarını açık yazın

Kapsamdaki ürünlerin tam model kodlarını, geçerli satış kanallarını ve esas alınacak tarihi belirtin. Kampanyaya katılım için satın alma, teslim veya yetkili servis kurulumu tarihlerinden hangisinin esas alındığı, müşterinin garantiden yararlanıp yararlanamayacağını değiştirebilir.

Ürün kaydı gerekiyorsa kimin yapacağını, son tarihi ve müşterinin kaydı nasıl doğrulayacağını açıklayın. Bakım tavsiyesi ile ek garantiden yararlanmak için öngörülen bakım koşulunu açıkça ayırın. Müşteri bu bilgileri satın alma kararını verirken görebilmeli.

3. Reklamı, garanti belgesini ve satış açıklamalarını birlikte kontrol edin

Müşteri mağazada bir açıklama, e-ticaret sayfasında başka bir ifade, çağrı merkezinde de farklı bir yanıtla karşılaşmamalı. Kampanya yayına alınmadan önce aynı ürün için reklam metnini, satış ekranını ve garanti belgesini yan yana koyup okuyun. Özellikle toplam süre, kapsam ve istisnalar konusunda her kanalda aynı açıklamanın yapıldığını kontrol edin.

İhtiyari garanti veren firma, yazılı taahhüdünün yanı sıra reklam ve ilanlarında verdiği sözlere de bağlıdır. Taahhüdün tüketiciye yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısıyla verilmesi gerekir. Tüketicinin kanundan doğan hakları saklıdır. tuketici.ticaret.gov.tr

4. Servisin yıllar sonra da bu sözü yerine getirebilmesini planlayın

Bugün sattığınız ürün yıllar sonra arızalandığında servis, seri numarasından garanti kaydına ulaşabilecek mi? Ürün satıştan kalkmış olsa bile parçayı temin edebilecek misiniz? Servis iş ortağınız değişirse eski kayıtları kim devralacak? Özellikle ithalatçı bir KOBİ için, tedarikçiyle çalışma sona erdiğinde mevcut müşterilere nasıl hizmet verileceği de planın parçası olmalı.

Kapsam dışında değerlendirilen arızalar için de ortak bir yaklaşım gerekir. Müşteriye yalnızca “kullanım hatası” denildiğinde, servis sorumluluktan kaçınıyormuş gibi algılanabilir. Servis ekibi kararını hangi teknik bulguya dayandırdığını ve bu bulgunun arızayla ilişkisini müşterinin anlayabileceği şekilde açıklayabilmeli.

5. Bugünkü satış avantajını gelecek yılların bütçesiyle birlikte değerlendirin

Ek garantinin satışa katkısı kampanya döneminde görülür. Onarım giderlerinin bir bölümü ise sonraki yıllarda ortaya çıkar. Ürün yaşına göre beklenen arıza sıklığını, kapsam dâhilindeki parça ve işçilik giderlerini, lojistik maliyetini ve taahhüt edilmişse değişim maliyetini hesaplayın.

Kampanya birkaç yıl üst üste sürerse, farklı yıllarda sattığınız ve hâlâ garanti kapsamındaki ürünler aynı dönemde servis talebi oluşturabilir. Örneğin üç yıl boyunca her yıl 1.000 ürüne ek garanti verdiğinizde, servis bütçesini hazırlarken yalnızca son yılın 1.000 ürününe bakamazsınız. Önceki yıllarda satılan ve kapsamı devam eden ürünleri de hesaba katmanız gerekir. Tahmini her yıl gerçekleşen servis verileriyle güncelleyin.

6. Kampanyanın sonucunu satış ve servis verileriyle birlikte ölçün

Kampanya sırasında kaç ürün satıldığını izlemek kolay. Birkaç yıl sonra ise hangi ürünlerde ne tür arızalar görüldüğünü, talep başına maliyeti ve müşterilerin en çok hangi koşulları anlamakta zorlandığını görmek gerekir. Garanti kaydı bulunamadığı için açılan şikâyetleri, parça bekleme sürelerini ve tekrar eden arızaları izlemek, sonraki kampanyada neyi değiştirmeniz gerektiğini gösterir.

Bir KOBİ yöneticisi olarak kampanyayı onaylamadan önce servis ekibine şu soruyu sorardım. “Bugün bu ürünü alan müşteri, garanti süresinin son yılında aradığında kaydını bulabilecek, kapsamı açıklayabilecek ve verdiğimiz sözü yerine getirebilecek miyiz?”

​