Bir Post-it’in Gücü

2013 yılında yaşadığım bir e-ticaret deneyiminden etkilenmiş, “E-Ticarette Müşteriye Kişisel Dokunuş” başlıklı bir blog yazısı kaleme almıştım. Aradan geçen yıllara rağmen hâlâ zaman zaman hatırlarım o yazıyı. Koca koca pazarlama kampanyalarının, CRM yazılımlarının, müşteri ilişkileri departmanlarının çok ötesinde bir şey anlatıyordu bana o deneyim: samimiyetin gücü.

Geçtiğimiz hafta sonu yine benzer bir deneyim yaşadım. Fenerbahçe Üniversitesi ile FCO’nun birlikte düzenlediği MasterClass #NEXTGENFINANCE2025 etkinliğine katıldım. Yoğun geçen bir hafta sonunun ardından pazar günü eve döndüğümde canım bir hamburger çekti. İstanbul trafiğinde sokağa çıkma fikri cazip gelmeyince, yemek sipariş uygulamalarından birine girdim. Notları yüksek olan bir mekân dikkatimi çekti: Burgerist.

Siparişi verdim, klasik bir akşamüstü keyfi beklerken kapım çaldı. Paketi açtım. Ve işte tam orada, beni 12 yıl öncesine ışınlayan o küçük detayla karşılaştım:

“Siparişinizi titizlikle hazırladım. Afiyet olsun :) (5.5.5) – Alp Chef”

El yazısı. Bir post-it. Samimi bir ton. Ve belki de onlarca sipariş arasında sadece birkaç saniyelik bir dokunuş. Ama etkisi? Devasa.

Hemen telefonuma sarıldım, bu notun fotoğrafını çektim ve o eski yazımı hatırladım. Zaman değişiyor, teknolojiler gelişiyor, otomasyon, drone’lar, yapay zekâ, chatbot’lar... Ama hâlâ, hâlâ en güçlü bağ, insan dokunuşuyla kuruluyor. En azından bana göre.

Alp Şef’e buradan teşekkür ederim. Büyük ihtimalle onun için sıradan bir jestti. Ama bende yarattığı etki olağanüstüydü. Bugün canım tekrar hamburger çekse, hiç düşünmeden Burgerist’ten sipariş vereceğim. Çünkü sadece bir hamburger değil, bir dikkat, bir değer ve bir gülümseme gönderdiler.

Kişisel Dokunuş, Müşteri Deneyiminin Neresinde?

İş dünyasında yıllardır müşteri memnuniyeti üzerine konuşuruz. Hatta bazen öyle karmaşık cümlelerle anlatılır ki konunun özü kaybolur: “Customer satisfaction index, net promoter score, customer journey mapping...”

Evet, bunlar gerekli ama çoğu zaman unutulan şu: insan insana hizmet eder.

El yazısıyla bırakılan bir not, özel günlerde gönderilen kısa bir kutlama mesajı, müşterinin ismiyle hitap edilen bir teşekkür kartı... Bunlar milyon dolarlık pazarlama kampanyalarının yaratamadığı sadakati yaratabilir.

Bir müşterinin kalbinde yer etmek için bazen büyük sistemler değil, küçük dokunuşlar yeterlidir. Ama bu küçük dokunuşlar da büyük bir sevgiyle yapılan işin yan ürünüdür.

Bu Bir Strateji midir?

Evet, kişisel dokunuş bir strateji olabilir. Ama strateji haline geldiğinde samimiyetini kaybetme riski de taşır. Buradaki ince denge, işletmenin kendi DNA’sında ne kadar “müşteri sevgisi” taşıdığıyla ilgilidir.

Çünkü bazı işler vardır, yalnızca yapmak için yapılır. Bazı işler ise yaşatmak, hissettirmek ve değer katmak için yapılır. Alp Şef’in post-it notu, işte ikinci gruba giriyor.

Müşteri Sadakati Karmaşık Değil, İçtenliktir

Bugün dijital dünyada rekabet sonsuz. Aynı ürünü yüzlerce yerden almak mümkün. Fiyat, kalite, teslimat hızı artık temel kriterler. Ama işin duygusal boyutu, hâlâ göz ardı ediliyor. Oysa ki bir kez kalbine dokunulan müşteri, rakamlarla ölçülemeyecek kadar kıymetlidir.

Bana 12 yıl önce o hissi yaşatan ve 12 yıl sonra tekrar karşıma çıkaran bu deneyim, sadece “iyi bir pazarlama hamlesi” değil, iyi bir insan olmanın işine yansımasıydı.

Drucker ve Byung-Chul Han’ın Gözünden

Peter Drucker yıllar önce şöyle demişti:

“İşin amacı, müşteri yaratmaktır.”

Bu kısa cümle aslında her şeyi anlatıyor. Müşteriyi sadece “satış yapılacak kişi” değil, ilişki kurulacak insan olarak görmek, işin özünü değiştiriyor.

Byung-Chul Han ise başka bir uyarıyı fısıldıyor bize. “Şeffaflık Toplumu” ve “Yorgunluk Toplumu” gibi ekitaplarında, aşırı verimlilik, mekanikleşme ve duygusuz dijitalleşme çağında insanın ruhunu kaybettiğini anlatır. Ona göre modern toplum, her şeyi performansa ve algoritmalara indirgerken, içtenliğin ve duygunun yerini “veri” ve “takip edilebilirlik” alıyor.

İşte tam da bu yüzden, Alp Şef’in el yazısıyla bıraktığı not bu kadar anlamlıydı. Çünkü bir uygulama algoritması değil, bir insan bana doğrudan seslendi.

Drucker bize işin amacını hatırlatıyor, Byung-Chul Han ise bu amacın nasıl kaybolduğunu gösteriyor. Arada bir yerde durmak gerekiyor: Hem verimli hem insani, hem sistemli hem samimi…