Toplam Kalite Yönetimi

Rekabet, günümüz ekonomi dünyasının en önemli iki savaş alanından biridir (diğeri de verimlilik) ve bu savaş alanında sadece ürettiğiniz ürün ya da hizmetin kalitesinin değil, tüm yönetimsel ve operasyonel birimlerinizin bir bütün olarak kalitesinin sizi başarıya götüreceği açıktır.

Modern yönetim anlayışları bunu zorunlu kılmaktadır. Eski geleneksel yönetim anlayışları, kalite, karlılık, verimlilik ve rekabet beklentileri artık bunları karşılamamaktadır. Geleneksel anlayış, daha çok kar ve maliyet arasındaki ilişkiyi rakamlara dayalı bir temele oturtmakta, firma içindeki tüm birimler buna odaklanmakta ve bu durum zaman içinde firmadaki birimler arasında rekabet, bilanço rakamlarının her birimce farklı yorumlanması, firma içi işbirliğinin kaybı gibi olumsuz sonuçlar yaratmaktadır. Bir aşamadan sonra firma hedeflerinin karşılanamaması yanlış hareketlere yol açar. (örneğin sayılarla oynayarak gerçekçi olmayan hedefler ve varolmayan tespitler yapmak gibi) Bununla da yetinilmez, suçu başkalarının (birimlerdeki yönetici ya da çalışanlara) üzerine atmaktan, sayıların kullanılma şeklini değiştirmeye, üretim sürecindeki problemleri gizleyecek şekilde düzenlemeye kadar değişik yöntemlere girişilir. Bu şekilde sadece dar bir alana odaklanılır, asıl sorunlar, proses (üretim süreci) ve yönetim sistemiyle ilgili darboğazlar gözden kaçırılır. Artık yalnızca rakamlarla bir şeyler gizlenir ya da varmış gibi gösterilir. Bu durumda firmanın rekabet gücünü, verimlilik kapasitesini, yönetim etkinliği ve müşteri ilişkilerini, kısaca firmanın geleceğini ve varoluşunu derinden sarsar.

Peki nedir toplam kalite yönetimi ?

Üretim, yönetim ve müşteri ilişkilerinde kaliteyi yükseltmenin, verimliliği arttırmanın ve rekabet gücünü korumanın etkin bir yolu "toplam kalite yönetimi"nden geçmektedir.

Temel olarak bu tip bir yönetim felsefesi, rakamlarla oynamak, bilanço ve verileri amaç olarak görüp bunlarla uğraşmak, harcama, kar gibi çıktılara odaklanmak yerine, mal ve hizmet üreten proses ve sistemlere, yönetim ve müşteri ilişkilerine bir bütün olarak odaklanır. Rakamsal sonuçlarla ve çıktılarla oynamak yerine, rakamları daha etkin kullanıp sonuçların nedeni olan sistemi iyileştirmeye çalışır. Rakamları, gerçekleri gizlemek ya da gerçek olmayan durumları yaratmak için değil, süreci ve sistemi iyileştirmek için gerekli verileri toplamak amacıyla değerlendirir.

Geleneksel yaklaşımlarla, toplam kalite yönetimi arasındaki farkları madde madde ortaya koyduğumuzda toplam kalite anlayışı kafamızda daha net şekillenecektir, şöyle ki;

· Maliyetler yönünden: Toplam kalite yönetimi maliyetleri bir çıktı, bir sonuç olarak görür ve bunların kısılmasını yönetimsel faaliyetler açısından sadece bir araç olarak değerlendirir. Geleneksel yönetim de ise doğrudan maliyetleri kısmaya odaklanılır ve belki de sırf rakamları iyi göstermek uğruna firmanın geleceği tehlikeye sokulabilir.

· Üretim süreci ve müşteri ilişkileri yönünden: Toplam kalite yönetimi, üretim sürecini gösteren proseslere odaklanır çünkü asıl iş, firmanın ürettiği mal veya hizmetin doğru üretilip üretilmediği ile ilgilidir. Eğer doğru üretiliyor, kalite yönünden eksiklik oluşmuyorsa bu kar olarak geri dönecektir. Geleneksel yaklaşım ise üretimden önce tamamen karlılık-maliyet ilişkisine odaklandığından, kaliteyi ve üretim sürecinin doğru olarak işlerliğini ikinci plana atar, bu durum müşteri memnuniyetini de azaltır, müşterinin gözünde firmayı "sadece kar etmek için uğraşan, müşteri ilişkilerini unutan bir firma" konumuna sokar.

· Firma içi işbirliği yönünden: Geleneksel yönetimin sadece kar-maliyet ilişkisine yönlenmesi, bunun için rakamları bir araç değil, amaç olarak kullanması, firma içindeki her birimi kendini savunma ve kendi rakamlarını oluşturma noktasına iter. Bu durum işletme içi rekabete yol açar, işbirliğini yok eder. Çünkü istenen, en iyi rakamların bir şekilde elde edilmesidir. Toplam Kalite Yönetimi ise işbirliği ruhunu en üst düzeye taşır. Rekabet firma dışında bir kavramdır, firma içinde ise işbirliği önemlidir. Belirleyici olan rakamlar değil, bir bütün olarak firmayı sahiplenmiş bireyler bütünüdür. Sinerji (birlikte olmanın getirdiği ek güç) böyle bir yönetim felsefesinde çok net şekilde ortaya çıkar.

· Güven yönünden: Geleneksel yaklaşım firmanın rakamsal hedeflere odaklanması nedeniyle kimi zaman bu rakamları çok değerli bir madenmişçesine gizleme ihtiyacı duyar. Bu gizlilik firma içindeki güven ortamını olumsuz etkiler. Toplam Kalite Yönetimi de rakamlar ve bilgiler paylaşılır çünkü bilgiler paylaşılmak içindir. Bilgiye rahatlıkla ulaşan her çalışan hem kendini daha güvende hisseder, stres ortamı azalır hem de firmasının kendisine güvendiği ve her konuda paylaşım içine aldığını düşünür, firmasını daha içten sahiplenir. Bunun doğal sonucu da güven, işbirliği ve sinerji ortamıdır.

Toplam Kalite Yönetiminde genel ilkeler


· İşbirliği ve katılım

Toplam kalite yönetimi bütüncül bir yaklaşımdır yani kurum içi tüm birimleri, tüm çalışanları kapsayan bir anlayıştır. Kurum içindeki tüm çalışanlar bu bütüncüllük içinde, toplam kaliteyi belirleyen tüm yöntem ve araçları kullanabilme yönünden eğitilmeli ve katılımları teşvik edilmelidir. Bu konularla ilgili iyileştirme, geliştirilme ve uygulanma sürecine dahil edilmelidir. Bu şekilde çalışanların kurumsal yapıya olan bağlılıkları artacak, sadece bir görevi yerine getirmek için değil, iyileştirme, geliştirme yapmak için kendilerinin katılım ve işbirliğine ihtiyacı olduğu bilinci uyandırılmış olacaktır.

· Liderlik ve yönetimin kararlılığı

Toplam kalite çalışmaları üst yönetimin liderliğinde başlatılmalı ve sürdürülmelidir. Kalite hedeflerinin sürekliliği ve geleceğe aktarımı iş planına dahil edilmelidir. Lider ya da yöneticiler, toplam kalite çalışmalarının önemli bir unsuru olan kalite iyileştirme takımlarına katılmalı ve demokratik bir lider anlayışı içerisinde olmalıdırlar.
· Müşteri odaklılık
Etkin bir Toplam kalite yaklaşımının anahtarı müşteri odağıdır. Müşterinin tüm istek, öneri ve eleştirileri sadece dinlemekle bırakılmamalı ve müşterilerin üretim sürecini takip edebilmeleri için etkin katılımları sağlanmalıdır.

· Proses yaklaşımı ve sürekli iyileştirme
Tüm iş ve üretim proseslerini (üretim süreçlerini) iyileştirmek için sürekli bir çaba içinde olunmalıdır. Tam zamanında teslimat, fatura hata oranı, müşteri tatmini, hurda yüzdesi ve tedarikçi yönetimi başlangıç için iyi konulardır. İstatistiksel proses kontrol, bencmarking, kalite fonksiyon göçerimi ve deney tasarımı ise sürekli iyileştirme için kullanılabilecek çok sayıda yöntemden biridir. Kalite eksikliği ve hata oluştuktan sonra onu düzeltmek yerine, hata ve kalite eksikliği ortaya çıkmadan önleme yoluna gitmek bu yaklaşım ve iyileştirme sürecinin özüdür.

· Verilere dayalı karar verme
Toplam kalite yönetimi, geleneksel anlayış gibi rakam ve verileri bir amaç olarak görmez. Fakat rakamları da yadsımaz, veri, istatistik ve rakamları araç olarak görüp onları daha etkin kullanır. Üretim süresi, hata oranı, devamsızlık yüzdesi, üretim süresi, kayıp zaman gibi ölçütler kullanarak performansın ve sürecin işlerliğinin daha net kontrolü yapma olanağına kavuşur.