Kalite Nedir?

Kalite her geçen gün daha da aşina olduğumuz bir kavram oluyor. Ancak, toplumda kalite denince ilk akla gelen belli standartlara uyan, güzel, gelişmiş, gibi sıfatların ötesidir, “kalite”. Kalite, kısaca, beklentileri aşmak demektir. Bu tanımıyla da insanlığın, sürekli gelişmenin bir ifadesini içerir. Dinamik bir kavramdır. Çünkü, insanların beklentileri her karşılandığında yükselme eğilimi gösterir. (Bknz. “Bir Fıkra”)

Bir kaç sene önce “kaliteli “olarak nitelendirilen bir ürün bugün “sıradan”, yarın ise “kabul edilemez” olarak nitelendiriliyor. Dolayısıyla, kaliteli ürün ve hizmet sunabilmek için her zaman kendini aşabilme yeteneğine kavuşmak gerekiyor. Kalıcı başarı ve sürdürülebilir bir iş sahibi olabilmek için öncelikle “yönetim kalitemizi” artırmalıyız.

Kalite kavramının tarihi çok eskilere dayanır. Hammurabi kanunlarından birisi şu ifadeyi kullanır: “Her kim bir bina inşa eder, ve bu bina yıkılır da altında insanlar ölürse, o kişinin de başı kesile!”; Fenikeliler ise yöneticilerine şu hakkı verirlermiş “İşini iyi yapmayan işçinin eli kesile!”, Anadolu kültüründe önemli bir yer tutan Ahilik de ise kalitesiz iş yapanlara meslektaşları özdenetim uygulayarak “Pabucunu dama asarlarmış” Bu o dükkandan belli bir müddet için alış veriş yapılmayacağı anlamına gelirmiş.

Eskiden insanların canına mal olan kalitesizlik, bugün de piyasalarının ellerinden gitmesine yol açıyor. Peki, kalite için ne yapmalıyız?

Öncelikle, hizmet ve ürün kalitesinde sürekliliği sağlamanın yönetim kalitesiyle gerçekleşebileceğini kabul etmeliyiz. Yönetim Kalitesini geliştirmek ise bazı ilkeleri hayata geçirmek ile sağlanabiliyor.

Bir kurumun yönetim kalitesini geliştirmek için liderlik ve amacın tutarlılığı büyük önem taşıyor. En etkili liderlik güç ile elde edilen liderlik değil, insanların gönüllerini ve beyinlerini kazanarak elde edilen liderliktir. Bu nedenle, liderin hem kurum hedefini net olarak ifade edebilmesi, hem de tüm kararlarının bu hedef doğrultusunda olduğunu göstermesi önem taşıyor. Özetle, iyi liderlik için söylem ve eylem birliği gerekiyor.

Kurumun hedeflerinin müşterilerine odaklı olması, o kurumu yücelten önemli bir husustur. Tüm yapılan işlerin müşteriler için değer yaratma kriterine göre değerlendirilmesi kurumun verimli çalışmasına yardımcı olur. Kurumun ürün ve hizmetlerinin cazip olmasını sağlar. Müşteri için değer yaratmayan bir faaliyetin maliyetini müşteriye yüklemeye çalışmak, başarısızlığın ilk adımıdır.

Yönetim kalitesini geliştirmenin en önemli araçlarından biri de süreçlerle ve verilerle yönetimdir. Müşteri için değer yaratan süreçlerin belirlenmesi, organizasyonun bu süreçler bazında yapılandırılması ve her süreç ile ilgili performans kriterlerinin belirlenerek düzenli olarak ölçülmesi, performansı artırmak için önemli bir motivasyon kaynağı olur. Unutulmamalıdır ki, ölçülmeyen performans iyileştirilemez.

Performans ilişkin bilgilerin çalışanlarla paylaşılması ve çalışanların hedef doğrultusunda yetkinliklerinin geliştirilmesi ve çalışanların yetkelendirilmesi performansın sürekli olarak gelişmesini sağlar. İşi gönlüyle ve beyniyle sahiplenenler, işin gelişmesinin teminatıdır.

Müşterilere sunulan ürün ve hizmetlerin önemli bir kısmı o ürün veya hizmeti sunan kurumun dışındaki kurumlar tarafından üretilir. Dolayısıyla, önemli olan sadece kendi kurumunu yönetmek değil, tüm değer zincirini yönlendirmektir. Yönetim kalitesini sadece kurum içindeki ilişkileriyle değil, aynı zamanda işbirliklerindeki davranışlarıyla da gösterir. Asıl rekabetin her gün iş yaptığımız tedarikçiler ve satış kanallarıyla değil, başka değer zincirleriyle olduğunu kavramalıyız. Unutmamalıyız ki, zincirin gücü en zayıf halkasının gücü kadardır ve birlikten güç doğar.

İşlerimizde satışa değil, yaratılan katma değere odaklanmalıyız. En yüksek katma değerin ise sürekli iyileşme, yaratıcılık ve yenilikçilik ile başkalarından farklı olmakla sağlanabileceğini unutmamalıyız. Geleceği hazırlamayanlar, geleceği karşılarında bulurlar.

İçinde yaşadığımız topluma ve çevreye karşı sorumluluklarımızı yerine getirmezsek, oluşacak problemlerin içinde boğulmaya mahkum oluruz. Bu nedenle kurumsal sosyal sorumluluk kavramını hayata geçirmeliyiz. Sosyal sorumluluk konusuna önem veren şirketler, hem yönetim yetkinliklerini hem de müşterilerindeki zihin payını artırarak kendilerine de fayda sağlamış olurlar. Yaşam sorumluluk gerektirir.

Özetle kalite bir yaşam felsefesidir. Bu basit görünen ancak istikrarlı olarak uygulanmasıyla önemli avantajlar getiren ilkeler yönetim kalitesini artırmanın yoludur. Yönetim kalitesini geliştirmek, refah düzeyimizi artırmanın en etkili yoludur. Bu nedenle kalite kavramını iyi anlamalı, özel, kamu ve sivil toplum kurumlarında yönetim kalitesini artırmak için sorumluluk üstlenmeliyiz. Kalite anlayışını yaşayarak yaymak, çocuklarımıza verebileceğimiz en güzel hediyedir.

BİR FIKRA
Hani hanımların her zaman daha iyisini aramalarını hicveden fıkra vardır ya:

“Üç genç bekar bayan seyahate gittikleri bir kentte, bir yandan henüz uygun bir eş adayı bulamadıklarından yakınırken, bir yandan da konaklamak için otel arıyorlarmış. Tam bu sırada bir ilan görmüşler: ‘Beklentilerinizi aşan hizmet, müthiş damat adayları burada!’. Hemen içeri girmişler kapıda onları karşılayan kişi ‘Buyurun seçin, otelimizin her katında ayrı bir özelliği olan damat adaylarımız var.’ Demiş. Ancak, diye eklemiş bir sınırlamamız var ‘İstediğiniz katta istediğiniz adayla tanışabilirsiniz, görüşebilirsiniz, otelimizde istediğiniz kadar kalabilirsiniz, ancak tanıştığınız adayı reddettiğinizde tekrar o adayı seçme şansınız kalmaz.’

Üç genç bayan bu fikri çok beğenmiş ve ilk kata çıkmışlar. Kapıda ‘Bu katta yakışıklı damat adayları var’ yazıyormuş. Bu katta gerçekten dünya yakışıklısı delikanlılarla tanışmışlar, dans etmişler, ‘Aman bu fırsatı kaçırmayalım’ demişler. Ancak, akıllarına takılmış: ‘Acaba ikinci kattaki adaylar nasıl?’

Bunun üzerine birinci kattaki adaylardan vazgeçip, ikinci kata çıkmaya karar vermişler. Görevli ‘Memnuniyetle’ demiş ve ikinci kata çıkarmış onları. İkinci katın girişinde ‘Bu katta hem yakışıklı, hem de nazik damat adaylarımız var’ yazıyormuş. Bu kattaki gençler de gerçekten ilk kattakiler kadar yakışıklı ve aynı zamanda çok nazik davranışları olan kişilermiş. Genç bayanlarımız ‘Cennete mi geldik?’ iye düşünürken, bir yandan da acaba ‘Üçüncü katta ne var?’ sorusunu sormadan edememişler.

Sonunda dayanamayıp, üçüncü kata geçmeye karar vermişler. Üçüncü katın girişinde ise ‘Bu katta yakışıklı, nazik ve güçlü damat adaylarımız var’ yazısı varmış. Artık daha ne isteriz diye düşünürken, içlerini kemiren merak onları bu adayları da bırakıp dördüncü katı denemeye yöneltmiş.

Dördüncü katın girişinde ‘Bu katta yakışıklı, nazik, güçlü ve zengin damat adaylarımız var’ yazısı yer alıyormuş. Üstelik, bu kata geldiklerinde, bundan sonra sadece bir kat kaldı, kararınızı ona göre verin diye uyarılmışlar. Dördüncü katta tanıştıkları gençler çeşitli ülkelerin prensleri ve gerçekten mükemmel damat adaylarıymış.

Tam ‘Bu katta artık aradığımızı bulduk, birer eş seçim ömür boyu mutlu olalım’ diye düşünürken, ‘Acaba en üst katta ne var?’ sorusu, bu kattaki adaylardan da vazgeçmelerine yol açmış! Son kata çıktıklarında ise şu yazıyı görmüşler: ‘Bu kat hanımların hiç bir şeyden tatmin olmadıklarını ispat etmek için yapılmıştır ve bu katta kimse yaşamamaktadır!’

Aslında, sürekli daha iyiyi arama dürtüsü sadece hanımlarda değil, tüm insanlarda olan ve insanlığın daha iyiyi, daha yeniyi aramasını ve sürekli gelişmesini sağlayan bir dürtüdür. İşte bu nedenle, sürekli gelişmeyi yaşam boyu sürecek bir hedef olarak benimsemeliyiz.

Dr. Yılmaz Argüden
ARGE Danışmanlık A.Ş.

www.arge.com

Kaynak: Dünya Gazetesi - 21.11.2003