Gizli Müşteri Çalışması ile İşinize Müşterinin Gözünden Bakın

Bu yazıyı paylaş

Tweet It! Facebook
Kobitek Takip Servisi
Gizli Müşteri Çalışması ile İşinize Müşterinin Gözünden Bakın

Hızlı ve etkin satış politikaları gerçekleştirebilmek için kurumların yapması gereken bazı çalışmalar vardır. Bu çalışmalardan en önemlilerinden bir tanesi de ön yoklama niteliğinde olan Gizli Müşteri Araştırmasıdır.

Gizli Müşteri Araştırması, bir çok sektörden farklı ölçeklerdeki firmaların müşterilerine sunmuş oldukları her türlü hizmet ve kalite standartlarının kontrol edilmesi amacı ile firma adına görevli olduğunu gizleyen müşteriler tarafından yapılan denetlemelerdir.

Bu araştırma elde edilen ham verilerin anlık ve ileriye doğru kullanılabilmesine imkan sağlar ve daha etkili hizmeti nasıl sunabileceğiniz konusunda ipuçları verir.

Anlaşmalı kişiler müşteri olarak firmanın satış kanallarından alış veriş yapar ve yaşadıkları deneyimi firmaya raporlarlar.

Gizli Müşteri Araştırması ile;

  • İhtiyaçlarınız ve hedef kitleniz belirlenir.
  • Gizli müşteri ziyareti ile kontrol edilmesi gerekilen kriterler ortaya çıkarılır ve firmanın beklentileri ile birlikte revize edilir.
  • Denetleme kriterlerinin ağırlık puanları belirlenir.
  • Denetlenecek olan noktalar ve zaman aralıkları saptanır.

Gizli Müşteri Araştırması Nasıl Yapılıyor?

Araştırma sırasında 4 ana adım uygulanmaktadır;

1- Proje Kapsamının Belirlenmesi

Gizli Müşteri Araştırmasına başlamadan önce proje kapsamı saptanır. Bu kapsamda;

  • Firma neyi öğretmek istemektedir?
  • Firma çalışanlarından ne beklemektedir?
  • Firmanın güçlü ve zayıf yönleri nelerdir?
  • Müşterilerinin önem verdiği noktalar nelerdir?

gibi sorular sorarak projenin kapsamı oluşturulur.

2- Değerlendirme Formlarının ve Senaryolarının Hazırlanması

Çalışmanın başlangıcı aşamasında proje ekibiyle birlikte yapılan toplantılarda denetim formları oluşturulur. Bu toplantılarda Eğitim ve Pazarlama Bölümleri ile ayrı ayrı görüşülür ve çalışanlardan ve mağazalardan beklentilerin ne olduğu konusunda detaylı bir araştırma yapılır.

Denetim formları hazırlanırken dikkat edilmesi gereken hususlar;

  • Firma çalışanlarının almış olduğu eğitimler ve pratikte uygulamaları gereken davranışlar
  • Müşteriye hizmet sunmak için koyulan kurallar
  • Geçmiş müşteri şikayetleri
  • Sektör adına belirlenmiş genel satış ilkeleri
  • Firmanın benimsemiş olduğu satış stratejisi

3- Gizli Müşterilerin Yönlendirilmesi

Gizli müşterilere ziyarette bulunmadan önce firma çalışanlarına araştırma hakkında detaylı bilgi verilmelidir. Bu durumda çalışan performansında da otomatik olarak bir artış olacaktır.

Gizli müşteri araştırmasının temel gereklerinden birisi geniş ve uygun gizli müşteri ağıdır. Çalışma kapsamında görüşeceğiniz müşteriler, projenin gerekliliğine uygun profilde olmalıdır. Gizli müşteriler belirlenirken gelir seviyeleri, sosyal statüleri, cinsiyetleri gibi kriterlerin mutlaka göz önünde bulundurulması gerekir.

Gizli müşterilere oryantasyon çalışması yapılabilir. Bu çalışma içerisinde gizli müşteri kavramının ne anlama geldiği, araştırmanın nasıl yapıldığı, genel satış ilkeleri ve denetim forumundaki sorulan tam olarak ne kastettiği açıkça belirtilmelidir.

4- Raporlama

Gizli müşteriler kendilerine verilen formu belirlenen kriterlere göre doldurur. Çalışmanın sonunda bu bilgiler raporlanır ve firmaya sunulur. Formda belirlenen kriterler çalışmayı yapan ve yaptıran firmaya göre değişiklik gösterir.
Raporlama sonucunda;

  • Firma hakkında genel değerlendirme
  • Şube/bayi bazında değerlendirme
  • Kriterlere göre değerlendirme
  • Şube ve bayiler arasında değerlendirme

basamakları yer alır.

Gizli Müşteri Araştırmasını Yoğun Olarak Hangi Firmalar Yapıyor?

Gizli müşteri araştırması çok geniş bir alanda uygulanmaktadır.

Bu araştırmayı yoğun olarak yapan sektörler ise şöyle;

  • Otelcilik
  • Perakende
  • Bankacılık
  • Restoran
  • Çağrı Merkezi
  • Kargo ve Nakliye Şirketleri
  • E-Ticaret hizmeti veren sektörler
  • Hastaneler ve Sosyal Tesisler

Gizli Müşteri Araştırmasının İşletmeye Sağladığı Yararlar

  • Müşteri memnuniyetinde ve çalışanların performansında önemli bir artış yaşanır.
  • Çalışanlarınızın müşteriye verdiği önem artar.
  • Rakiplerinize oranla eksiklerinizin neler olduğunu tespit edebilirsiniz.
  • Hangi alanlarda eğitime ihtiyaç olduğu etkin bir şekilde tespit edilir.
  • İşletmenin belirlenen hedeflere ulaşmasında hız kazandırır.
  • Verdiğiniz hizmetin müşteri gözüyle ölçülmesi sağlanır.
ücretsiz hizmetlerimizden faydalanmak için üye olun
9193 kere okundu

Bu Kategorideki Diğer Yazılar

İnternet ve Telefon Bankacılığı Müşterileri Bankalardan Uzaklaştırıyor
Franchising
İşletmelerde Doğru Çalışanlar
Aşk Yönetimi
KOBİ'ler Eğitim Alırken Nelere Dikkat Etmeliler?
Gümrük denetimleri artık işyerinde yapılacak
Mercer Haftalık Çalışma Saatleri Analizi
Turizmi genç kuşak yönetiyor
2023'e 5 Kala..Turquality
İnternette iş kurma hayallerini erteleme, bu filmleri izle!
Yönetim Kurulu Üyeleri Kriz Ortamında Risk Yönetimine Ağırlık Verecek
KOBİ Nedir?
Leasing (Finansal kiralama)
Şirketleri Geleceğe Taşıyan Biricik Araç: Vizyon
Türkiye Turizminin Gelecek 10 Yıldaki Yönü

BİLİŞİM VE TEKNOLOJİ

DIŞ TİCARET

Sektörel Dış Ticaret Şirketleri (SDŞ´ler)

Sektörel Dış Ticaret Şirketleri (SDŞ´ler)

KOBİ´lerin dış ticaret faaliyetleri açısından önemli bir konusunu oluşturan "sektörel dış ticaret şirketleri"ni, KOBİ´lerin yurtdışına açılmasını sağlayan ihracat konsorsiyumları olarak tanımlayabiliriz.

OFİS VE İNSAN

Ofiste Ergonomi

Ofiste Ergonomi

Günümüzde ergonomi kavramı yapılan iş ve insanın çalışma gücünün maximum düzeyde dengelenmesi ve bir yandan çalışanın sağlığını korurken, bir yandan da verimliliğin artmasını da içermektedir.

Ergonomi nedir?

Ergonomi nedir?

Ergonomiye kısaca fiziksel çevrenin insana uyumlaştırılması süreci diyebiliriz. Günümüz endüstri çağında makine-insan arasındaki artan ilişkiler, insana uyumlu çevre, eşya, makine, ofis vs. gibi fiziksel çevre birimlerinin yaratılması çabalarını zorunlu kılıyor.

İŞ DÜNYASI

Alacak Tahsilat Yönetimi

Alacak Tahsilat Yönetimi

Günümüzdeki yoğun rekabet koşulları sebebi ile şirketler doğru stratejilerle hareket ederek ayakta kalmayı hedeflemektedir. Pazarlama, finans gibi pek çok alanda öne geçmek için işletmeler kendi amaçlarına uygun olarak politikalar izlemektedir.

HUKUK / MUHASEBE

Şirket Ana Sözleşmelerinin Türk Ticaret Kanunu’na Uyumlu Hale Getirilmesi

Şirket Ana Sözleşmelerinin Türk Ticaret Kanunu’na Uyumlu Hale Getirilmesi

2012 yılı Temmuz ayında (yeni) Türk Ticaret Kanunu’nun (“Kanun”) yürürlüğe girmesi ile birlikte şirketlerde bir telaş başladı. Herkes kanunun getirdiği yeni yükümlülükleri ve bunları hangi süre içinde yerine getirmekle yükümlü olduğunu tartışır, avukatlarına ve mali müşavirlerine danışır oldu.

KOBİMOBİL

Krizde Satış Geliştirme

Faruk Şener ile Ekonomik Kriz Yönetimi