- Akıllı ödemeler, ulaşım deneyimimizi değiştirecek
- İnsan Faktörü Her zaman İlk Sırada!
- SabancıDx'in dijital satın alma platformu Pratis yurt dışına ihraç edildi
- Kobilere ve Çalışanlarına Özel Psikolog ve Diyetisyen Hizmeti
- Türkiye‘de suistimalin firmalara faturası 40 milyar dolar
- İnternetten kartlı ödemeler 1 milyar TL'ye ulaşarak rekor kırdı
- Dünyanın En Yetenekli Ülkeleri Hangileri
Gizli Müşteri Çalışması ile İşinize Müşterinin Gözünden Bakın

Hızlı ve etkin satış politikaları gerçekleştirebilmek için kurumların yapması gereken bazı çalışmalar vardır. Bu çalışmalardan en önemlilerinden bir tanesi de ön yoklama niteliğinde olan Gizli Müşteri Araştırmasıdır.
Gizli Müşteri Araştırması, bir çok sektörden farklı ölçeklerdeki firmaların müşterilerine sunmuş oldukları her türlü hizmet ve kalite standartlarının kontrol edilmesi amacı ile firma adına görevli olduğunu gizleyen müşteriler tarafından yapılan denetlemelerdir.
Bu araştırma elde edilen ham verilerin anlık ve ileriye doğru kullanılabilmesine imkan sağlar ve daha etkili hizmeti nasıl sunabileceğiniz konusunda ipuçları verir.
Anlaşmalı kişiler müşteri olarak firmanın satış kanallarından alış veriş yapar ve yaşadıkları deneyimi firmaya raporlarlar.
Gizli Müşteri Araştırması ile;
- İhtiyaçlarınız ve hedef kitleniz belirlenir.
- Gizli müşteri ziyareti ile kontrol edilmesi gerekilen kriterler ortaya çıkarılır ve firmanın beklentileri ile birlikte revize edilir.
- Denetleme kriterlerinin ağırlık puanları belirlenir.
- Denetlenecek olan noktalar ve zaman aralıkları saptanır.
Gizli Müşteri Araştırması Nasıl Yapılıyor?
Araştırma sırasında 4 ana adım uygulanmaktadır;
1- Proje Kapsamının Belirlenmesi
Gizli Müşteri Araştırmasına başlamadan önce proje kapsamı saptanır. Bu kapsamda;
- Firma neyi öğretmek istemektedir?
- Firma çalışanlarından ne beklemektedir?
- Firmanın güçlü ve zayıf yönleri nelerdir?
- Müşterilerinin önem verdiği noktalar nelerdir?
gibi sorular sorarak projenin kapsamı oluşturulur.
2- Değerlendirme Formlarının ve Senaryolarının Hazırlanması
Çalışmanın başlangıcı aşamasında proje ekibiyle birlikte yapılan toplantılarda denetim formları oluşturulur. Bu toplantılarda Eğitim ve Pazarlama Bölümleri ile ayrı ayrı görüşülür ve çalışanlardan ve mağazalardan beklentilerin ne olduğu konusunda detaylı bir araştırma yapılır.
Denetim formları hazırlanırken dikkat edilmesi gereken hususlar;
- Firma çalışanlarının almış olduğu eğitimler ve pratikte uygulamaları gereken davranışlar
- Müşteriye hizmet sunmak için koyulan kurallar
- Geçmiş müşteri şikayetleri
- Sektör adına belirlenmiş genel satış ilkeleri
- Firmanın benimsemiş olduğu satış stratejisi
3- Gizli Müşterilerin Yönlendirilmesi
Gizli müşterilere ziyarette bulunmadan önce firma çalışanlarına araştırma hakkında detaylı bilgi verilmelidir. Bu durumda çalışan performansında da otomatik olarak bir artış olacaktır.
Gizli müşteri araştırmasının temel gereklerinden birisi geniş ve uygun gizli müşteri ağıdır. Çalışma kapsamında görüşeceğiniz müşteriler, projenin gerekliliğine uygun profilde olmalıdır. Gizli müşteriler belirlenirken gelir seviyeleri, sosyal statüleri, cinsiyetleri gibi kriterlerin mutlaka göz önünde bulundurulması gerekir.
Gizli müşterilere oryantasyon çalışması yapılabilir. Bu çalışma içerisinde gizli müşteri kavramının ne anlama geldiği, araştırmanın nasıl yapıldığı, genel satış ilkeleri ve denetim forumundaki sorulan tam olarak ne kastettiği açıkça belirtilmelidir.
4- Raporlama
Gizli müşteriler kendilerine verilen formu belirlenen kriterlere göre doldurur. Çalışmanın sonunda bu bilgiler raporlanır ve firmaya sunulur. Formda belirlenen kriterler çalışmayı yapan ve yaptıran firmaya göre değişiklik gösterir.
Raporlama sonucunda;
- Firma hakkında genel değerlendirme
- Şube/bayi bazında değerlendirme
- Kriterlere göre değerlendirme
- Şube ve bayiler arasında değerlendirme
basamakları yer alır.
Gizli Müşteri Araştırmasını Yoğun Olarak Hangi Firmalar Yapıyor?
Gizli müşteri araştırması çok geniş bir alanda uygulanmaktadır.
Bu araştırmayı yoğun olarak yapan sektörler ise şöyle;
- Otelcilik
- Perakende
- Bankacılık
- Restoran
- Çağrı Merkezi
- Kargo ve Nakliye Şirketleri
- E-Ticaret hizmeti veren sektörler
- Hastaneler ve Sosyal Tesisler
Gizli Müşteri Araştırmasının İşletmeye Sağladığı Yararlar
- Müşteri memnuniyetinde ve çalışanların performansında önemli bir artış yaşanır.
- Çalışanlarınızın müşteriye verdiği önem artar.
- Rakiplerinize oranla eksiklerinizin neler olduğunu tespit edebilirsiniz.
- Hangi alanlarda eğitime ihtiyaç olduğu etkin bir şekilde tespit edilir.
- İşletmenin belirlenen hedeflere ulaşmasında hız kazandırır.
- Verdiğiniz hizmetin müşteri gözüyle ölçülmesi sağlanır.

Bu Kategorideki Diğer Yazılar
DIŞ TİCARET
Dahilde İşleme Belgesi Nedir?
Yurt dışından getirilen ham ve yardımcı maddeler kullanılarak üretilen malların ihraç edilmesi halinde, bu malların ithalinde gümrük vergisi ile diğer mali yükümlülükler teminat karşılığı ertelenerek, ihraç edilecek malların girdi maliyetleri azaltılmaktadır.
OFİS VE İNSAN
Beden Dilinin Etkin Kullanımı
Beden dili, sözlü iletişimi daha etkili hale getirmek amacıyla iletişime bedenimizi de katarak kullandığımız sözsüz iletişim biçimine verilen isimdir.
Ev Ofis Çalışmanın Avantaj ve Dezavantajları
Günlük koşuşturma, stress, iletişim zorlukları, trafik, türlü mobing uygulamaları, kaprisler, toplantılar, çıkar savaşları gibi bir dizi yıldırıcı portresi var iş dünyasının...
İŞ DÜNYASI
1 saatte 1 sayfalık iş planı örneği
Her zaman söylediğim gibi, girişimcinin kafasında modeli oturmuş bir fikri iş planına hızla ve kısa bir şekilde dökmek mümkündür.
HUKUK / MUHASEBE
Elektronik Ticaret Kanunu ile Getirilen Yeni Uygulamalar ve Yaptırımlar
Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun, pazarlama ve satış faaliyetlerinde bu yöntemi kullanan şirketlerin işini biraz zorlaştırmakta ve şirketlere yeni yükümlülükler ve yaptırımlar getirmektedir
Müşterilerinize Nasıl Bir Tedarikçi Olduğunuzu Sorun
Ekonomik Durgunluk
Pazarlama ve Satış Süreçlerinin Detaylı İncelenmesi