Gizli Müşteri Çalışması ile İşinize Müşterinin Gözünden Bakın

Gizli Müşteri Araştırması, bir çok sektörden farklı ölçeklerdeki firmaların müşterilerine sunmuş oldukları her türlü hizmet ve kalite standartlarının kontrol edilmesi amacı ile firma adına görevli olduğunu gizleyen müşteriler tarafından yapılan denetlemelerdir.

Bu araştırma elde edilen ham verilerin anlık ve ileriye doğru kullanılabilmesine imkan sağlar ve daha etkili hizmeti nasıl sunabileceğiniz konusunda ipuçları verir.

Anlaşmalı kişiler müşteri olarak firmanın satış kanallarından alış veriş yapar ve yaşadıkları deneyimi firmaya raporlarlar.

Gizli Müşteri Araştırması ile;

• İhtiyaçlarınız ve hedef kitleniz belirlenir.
• Gizli müşteri ziyareti ile kontrol edilmesi gerekilen kriterler ortaya çıkarılır ve firmanın beklentileri ile birlikte revize edilir.
• Denetleme kriterlerinin ağırlık puanları belirlenir.
• Denetlenecek olan noktalar ve zaman aralıkları saptanır.

Gizli Müşteri Araştırması Nasıl Yapılıyor?

Araştırma sırasında 4 ana adım uygulanmaktadır;

1- Proje Kapsamının Belirlenmesi

Gizli Müşteri Araştırmasına başlamadan önce proje kapsamı saptanır. Bu kapsamda;

• Firma neyi öğretmek istemektedir?
• Firma çalışanlarından ne beklemektedir?
• Firmanın güçlü ve zayıf yönleri nelerdir?
• Müşterilerinin önem verdiği noktalar nelerdir?

gibi sorular sorarak projenin kapsamı oluşturulur.

2- Değerlendirme Formlarının ve Senaryolarının Hazırlanması

Çalışmanın başlangıcı aşamasında proje ekibiyle birlikte yapılan toplantılarda denetim formları oluşturulur. Bu toplantılarda Eğitim ve Pazarlama Bölümleri ile ayrı ayrı görüşülür ve çalışanlardan ve mağazalardan beklentilerin ne olduğu konusunda detaylı bir araştırma yapılır.

Denetim formları hazırlanırken dikkat edilmesi gereken hususlar;

• Firma çalışanlarının almış olduğu eğitimler ve pratikte uygulamaları gereken davranışlar
• Müşteriye hizmet sunmak için koyulan kurallar
• Geçmiş müşteri şikayetleri
• Sektör adına belirlenmiş genel satış ilkeleri
• Firmanın benimsemiş olduğu satış stratejisi

3- Gizli Müşterilerin Yönlendirilmesi

Gizli müşterilere ziyarette bulunmadan önce firma çalışanlarına araştırma hakkında detaylı bilgi verilmelidir. Bu durumda çalışan performansında da otomatik olarak bir artış olacaktır.

Gizli müşteri araştırmasının temel gereklerinden birisi geniş ve uygun gizli müşteri ağıdır. Çalışma kapsamında görüşeceğiniz müşteriler, projenin gerekliliğine uygun profilde olmalıdır. Gizli müşteriler belirlenirken gelir seviyeleri, sosyal statüleri, cinsiyetleri gibi kriterlerin mutlaka göz önünde bulundurulması gerekir.

Gizli müşterilere oryantasyon çalışması yapılabilir. Bu çalışma içerisinde gizli müşteri kavramının ne anlama geldiği, araştırmanın nasıl yapıldığı, genel satış ilkeleri ve denetim forumundaki sorulan tam olarak ne kastettiği açıkça belirtilmelidir.

4- Raporlama

Gizli müşteriler kendilerine verilen formu belirlenen kriterlere göre doldurur. Çalışmanın sonunda bu bilgiler raporlanır ve firmaya sunulur. Formda belirlenen kriterler çalışmayı yapan ve yaptıran firmaya göre değişiklik gösterir.
Raporlama sonucunda;

• Firma hakkında genel değerlendirme
• Şube/bayi bazında değerlendirme
• Kriterlere göre değerlendirme
• Şube ve bayiler arasında değerlendirme

basamakları yer alır.

Gizli Müşteri Araştırmasını Yoğun Olarak Hangi Firmalar Yapıyor?

Gizli müşteri araştırması çok geniş bir alanda uygulanmaktadır.

Bu araştırmayı yoğun olarak yapan sektörler ise şöyle;

• Otelcilik
• Perakende
• Bankacılık
• Restoran
• Çağrı Merkezi
• Kargo ve Nakliye Şirketleri
• E-Ticaret hizmeti veren sektörler
• Hastaneler ve Sosyal Tesisler

Gizli Müşteri Araştırmasının İşletmeye Sağladığı Yararlar

• Müşteri memnuniyetinde ve çalışanların performansında önemli bir artış yaşanır.
• Çalışanlarınızın müşteriye verdiği önem artar.
• Rakiplerinize oranla eksiklerinizin neler olduğunu tespit edebilirsiniz.
• Hangi alanlarda eğitime ihtiyaç olduğu etkin bir şekilde tespit edilir.
• İşletmenin belirlenen hedeflere ulaşmasında hız kazandırır.
• Verdiğiniz hizmetin müşteri gözüyle ölçülmesi sağlanır.