Gizli Müşteri Çalışması ile İşinize Müşterinin Gözünden Bakın

Bu yazıyı paylaş

Tweet It! Facebook
Kobitek Takip Servisi
Gizli Müşteri Çalışması ile İşinize Müşterinin Gözünden Bakın

Hızlı ve etkin satış politikaları gerçekleştirebilmek için kurumların yapması gereken bazı çalışmalar vardır. Bu çalışmalardan en önemlilerinden bir tanesi de ön yoklama niteliğinde olan Gizli Müşteri Araştırmasıdır.

Gizli Müşteri Araştırması, bir çok sektörden farklı ölçeklerdeki firmaların müşterilerine sunmuş oldukları her türlü hizmet ve kalite standartlarının kontrol edilmesi amacı ile firma adına görevli olduğunu gizleyen müşteriler tarafından yapılan denetlemelerdir.

Bu araştırma elde edilen ham verilerin anlık ve ileriye doğru kullanılabilmesine imkan sağlar ve daha etkili hizmeti nasıl sunabileceğiniz konusunda ipuçları verir.

Anlaşmalı kişiler müşteri olarak firmanın satış kanallarından alış veriş yapar ve yaşadıkları deneyimi firmaya raporlarlar.

Gizli Müşteri Araştırması ile;

  • İhtiyaçlarınız ve hedef kitleniz belirlenir.
  • Gizli müşteri ziyareti ile kontrol edilmesi gerekilen kriterler ortaya çıkarılır ve firmanın beklentileri ile birlikte revize edilir.
  • Denetleme kriterlerinin ağırlık puanları belirlenir.
  • Denetlenecek olan noktalar ve zaman aralıkları saptanır.

Gizli Müşteri Araştırması Nasıl Yapılıyor?

Araştırma sırasında 4 ana adım uygulanmaktadır;

1- Proje Kapsamının Belirlenmesi

Gizli Müşteri Araştırmasına başlamadan önce proje kapsamı saptanır. Bu kapsamda;

  • Firma neyi öğretmek istemektedir?
  • Firma çalışanlarından ne beklemektedir?
  • Firmanın güçlü ve zayıf yönleri nelerdir?
  • Müşterilerinin önem verdiği noktalar nelerdir?

gibi sorular sorarak projenin kapsamı oluşturulur.

2- Değerlendirme Formlarının ve Senaryolarının Hazırlanması

Çalışmanın başlangıcı aşamasında proje ekibiyle birlikte yapılan toplantılarda denetim formları oluşturulur. Bu toplantılarda Eğitim ve Pazarlama Bölümleri ile ayrı ayrı görüşülür ve çalışanlardan ve mağazalardan beklentilerin ne olduğu konusunda detaylı bir araştırma yapılır.

Denetim formları hazırlanırken dikkat edilmesi gereken hususlar;

  • Firma çalışanlarının almış olduğu eğitimler ve pratikte uygulamaları gereken davranışlar
  • Müşteriye hizmet sunmak için koyulan kurallar
  • Geçmiş müşteri şikayetleri
  • Sektör adına belirlenmiş genel satış ilkeleri
  • Firmanın benimsemiş olduğu satış stratejisi

3- Gizli Müşterilerin Yönlendirilmesi

Gizli müşterilere ziyarette bulunmadan önce firma çalışanlarına araştırma hakkında detaylı bilgi verilmelidir. Bu durumda çalışan performansında da otomatik olarak bir artış olacaktır.

Gizli müşteri araştırmasının temel gereklerinden birisi geniş ve uygun gizli müşteri ağıdır. Çalışma kapsamında görüşeceğiniz müşteriler, projenin gerekliliğine uygun profilde olmalıdır. Gizli müşteriler belirlenirken gelir seviyeleri, sosyal statüleri, cinsiyetleri gibi kriterlerin mutlaka göz önünde bulundurulması gerekir.

Gizli müşterilere oryantasyon çalışması yapılabilir. Bu çalışma içerisinde gizli müşteri kavramının ne anlama geldiği, araştırmanın nasıl yapıldığı, genel satış ilkeleri ve denetim forumundaki sorulan tam olarak ne kastettiği açıkça belirtilmelidir.

4- Raporlama

Gizli müşteriler kendilerine verilen formu belirlenen kriterlere göre doldurur. Çalışmanın sonunda bu bilgiler raporlanır ve firmaya sunulur. Formda belirlenen kriterler çalışmayı yapan ve yaptıran firmaya göre değişiklik gösterir.
Raporlama sonucunda;

  • Firma hakkında genel değerlendirme
  • Şube/bayi bazında değerlendirme
  • Kriterlere göre değerlendirme
  • Şube ve bayiler arasında değerlendirme

basamakları yer alır.

Gizli Müşteri Araştırmasını Yoğun Olarak Hangi Firmalar Yapıyor?

Gizli müşteri araştırması çok geniş bir alanda uygulanmaktadır.

Bu araştırmayı yoğun olarak yapan sektörler ise şöyle;

  • Otelcilik
  • Perakende
  • Bankacılık
  • Restoran
  • Çağrı Merkezi
  • Kargo ve Nakliye Şirketleri
  • E-Ticaret hizmeti veren sektörler
  • Hastaneler ve Sosyal Tesisler

Gizli Müşteri Araştırmasının İşletmeye Sağladığı Yararlar

  • Müşteri memnuniyetinde ve çalışanların performansında önemli bir artış yaşanır.
  • Çalışanlarınızın müşteriye verdiği önem artar.
  • Rakiplerinize oranla eksiklerinizin neler olduğunu tespit edebilirsiniz.
  • Hangi alanlarda eğitime ihtiyaç olduğu etkin bir şekilde tespit edilir.
  • İşletmenin belirlenen hedeflere ulaşmasında hız kazandırır.
  • Verdiğiniz hizmetin müşteri gözüyle ölçülmesi sağlanır.
ücretsiz hizmetlerimizden faydalanmak için üye olun
8112 kere okundu

Bu Kategorideki Diğer Yazılar

İşsizlik, İstihdam Sorunu ve Çözüm Yolları
Yüksek lisans sınavına neden giriyoruz?
İş Yemeği Adabı
Aşk Yönetimi
Ayna ayna kurumsal KOBİ kimliğimi söyle bana
Gümrük denetimleri artık işyerinde yapılacak
Sanat ve turizm: Sanat Turistlerini Nasıl Çekmeli?
İş Dünyasında Ben Yaptım Olduculuk
Stratejik Planlamada Paydaş Analizinin Değerlendirilmesi
Neden İş Dünyasında Kar Hep Güvendiğiniz Dağlara Yağıyor?
Gizli Müşteri Çalışması ile İşinize Müşterinin Gözünden Bakın
Strateji ve Belirsizlik
Yönetim Bilgi (Bilişim) Sistemi
SWOT Analizi
İnsan Kaynakları Problemlerinde Bordrolama Çözümleri

BİLİŞİM VE TEKNOLOJİ

DIŞ TİCARET

İhracatta Götürü Gider Uygulaması

İhracatta Götürü Gider Uygulaması

ihracat yapan mükellefler, bu faaliyetleri ile ilgili giderlerinden belgelendirebildiklerini yasal kayıtlarına intikal ettirecekler, buna ek olarak belgelendiremedikleri giderlerine karşılık olarak da götürü gider uygulamasından yararlanabileceklerdir

OFİS VE İNSAN

İş yerinde Mutlu Olmanın Yolları

İş yerinde Mutlu Olmanın Yolları

Araştırmalar iş yerinde mutlu olan çalışanların daha üretken ve kalıcı olduklarını gösteriyor. Ancak, özellikle son yıllarda işverenlerin karşılaştıkları en büyük zorluklardan biri; çalışanların iş yerinde mutlu olmalarını sağlayarak, işten çıkmaların önüne geçmek.

Sanal Ofis Nedir, Ne İşe Yarar?

Sanal Ofis Nedir, Ne İşe Yarar?

Sanal ofis hizmetinden faydalanmak için her gün gidip çalışabileceğiniz bir mekânı gerekli kılan işinizin olmaması gerekmektedir.

İŞ DÜNYASI

Yükselen Sermaye Bulma Modeli; Private Equity, Yani Girişim Sermayesi (Özel Sermaye)

Yükselen Sermaye Bulma Modeli; Private Equity, Yani Girişim Sermayesi (Özel Sermaye)

Günümüzde alternarif yatırım yöntemlerinden biri olarak kabul edilen private equity (okunuşu: pırayvıt ekuti), Türkçe'de özel sermaye veya girişim sermayesi anlamlarına gelmektedir.

HUKUK / MUHASEBE

Şirket Ana Sözleşmelerinin Türk Ticaret Kanunu’na Uyumlu Hale Getirilmesi

Şirket Ana Sözleşmelerinin Türk Ticaret Kanunu’na Uyumlu Hale Getirilmesi

2012 yılı Temmuz ayında (yeni) Türk Ticaret Kanunu’nun (“Kanun”) yürürlüğe girmesi ile birlikte şirketlerde bir telaş başladı. Herkes kanunun getirdiği yeni yükümlülükleri ve bunları hangi süre içinde yerine getirmekle yükümlü olduğunu tartışır, avukatlarına ve mali müşavirlerine danışır oldu.

KOBİMOBİL

Krizde Satış Geliştirme

Faruk Şener ile Ekonomik Kriz Yönetimi