Endüstriyel Müşteriyi Tanımak

Tüketici ve müşteri üzerinde sürekli olarak konuşuyoruz. Ancak spesifik bir müşteri türü var ki bu da endüstriyel müşteridir. Satış duygusal bir süreçtir dediğimiz bağlamda bu müşteri tiplerinde duygu+mantık bir arada işlemektedir. Bu nedenle bu müşterilerin özellikle analiz edilmesi ve yaklaşım tarzımızın biraz daha farklı olması gerekir.

Endüstriyel müşteriler birkaç ana gruba ayrılabilir

1. Üreticiler (İmalatçılar): Hammaddeleri veya yarı mamulleri işleyerek nihai ürünler üreten firmalardır.

2. Toptancılar ve Dağıtıcılar: Ürünleri büyük miktarlarda satın alıp yeniden satış yapan işletmelerdir.

3. Hizmet Sektörü ve Kamu Kurumları: Hastaneler, belediyeler, okullar gibi büyük ölçekli tüketicilerdir.

4. İnşaat ve Altyapı Şirketleri: Sanayi ekipmanları, ağır makineler ve yapı malzemeleri satın alan firmalardır.

Bu müşteriler, fiyatın yanı sıra kalite, dayanıklılık, teknik destek, firmanın tüm birimlerinin hizmet kalitesi, lojistik hizmetler ve toplam sahip olma maliyeti gibi faktörlere önem verirler. Satış süreci genellikle uzun, teknik ve müzakereye dayalıdır. Güçlü pazarlama en başta gelen konulardan biridir. Ancak unutulmaması gerekir ki Pazarlama sadece Pazarlama birimine bırakılacak kadar basit bir işlev değildir. Firmadaki diğer birimlerin bu birime vereceği destek de oldukça önemlidir.

Endüstriyel müşteriyi tanımak için önce iş modeli, satın alma süreci, ihtiyaçları ve karar verme kriterlerini iyi analiz etmek gerekir. Müşteri empati haritasını kullanmak ve müşterinin taleplerini ve beklentilerini anlamak gerekir. Endüstriyel müşterileri nasıl tanıyabiliriz:

1. Müşterinin İş Modelini ve Sektörünü Anlamak

• Hangi sektörde faaliyet gösteriyor?

• Üretici mi, dağıtıcı mı, hizmet sağlayıcı mı?

• Nihai tüketiciye mi hizmet ediyor, yoksa başka firmalara mı satış yapıyor?

2. Satın Alma Sürecini ve Karar Mekanizmasını Anlamak

• Kimler satın alma kararını veriyor?

• Satın alma süreçleri uzun mu, kısa mı?

• Toplu alım mı yapıyor, düzenli küçük siparişler mi veriyor?

• Öncelikleri fiyat mı, kalite mi, yoksa başka bir konu mu?

3. Problemlerini ve Önceliklerini Belirlemek

• Ürünlerinde veya süreçlerinde karşılaştıkları en büyük sorunlar neler?

• Mevcut tedarikçilerinden memnunlar mı, yoksa eksik gördükleri noktalar var mı?

• Dayanıklılık, maliyet, hizmet kalitesi, teslim süresi gibi hangi faktörler onlar için kritik?

4. Müşteri ile Etkileşime Geçmek ve Verileri Kullanmak

• Saha ziyaretleri yaparak doğrudan gözlem yapmak,

• Fuarlar ve sektörel etkinliklerde birebir görüşmeler gerçekleştirmek,

• Müşterinin web sitesini ve raporlarını inceleyerek faaliyetlerini analiz etmek,

• Rakiplerinin kimler olduğunu ve neden tercih edildiğini araştırmak,

• SWOT ve PEST analizlerini düzenli olarak yapmaktır.

Endüstriyel müşteriyi tanımak için veriye dayalı analiz, güçlü sorular, saha çalışmaları ve müşteri geri bildirimleri gibi yöntemleri bir arada kullanarak, onların ihtiyaçlarına özel çözümler geliştirmek gerekir.

Endüstriyel müşteriler, satın alma kararlarını bireysel tüketicilerden farklı kriterlere göre verir. Genel olarak maliyet, kalite, güvenilirlik ve hizmet desteği gibi faktörler ön plandadır. Endüstriyel müşterilerin en çok önem verdiği noktalar:

1. Kalite ve Dayanıklılık

2. Fiyat ve Toplam Sahip Olma Maliyeti

3. Teknik Destek ve Satış Sonrası Hizmetler

4. Lojistik ve Tedarik Zinciri Güvencesi

5. Özelleştirilebilir Ürün ve Çözümler

6. Verimlilik ve Operasyonel Avantajlar

7. Referanslar ve Güvenilirlik

8. Firmanın Tüm Birimlerindeki Hizmet Kalitesi

Endüstriyel müşteriler genellikle uzun vadeli ilişkiler kurmayı tercih ederler. Bu nedenle satış sürecinde güven inşa etmek, taleplerine hızlı dönüş yapmak, teknik yeterlilik göstermek ve sürekli destek sağlamak kritik önem taşır.

Endüstriyel müşterilerle etkili iletişim kurmak için bazı temel noktalara odaklanabiliriz

1. Müşteriyi ve Sektörünü Anlamak,

2. Profesyonel ve Çözüm Odaklı Olmak,

3. İletişim Tarzını Müşteriye Göre Uyumlamak,

4. Güven ve Uzun Vadeli İlişkiler İnşa Etmek,

5. Dijital ve Yapay Zeka Destekli Çözümler Kullanmak,

6. Duygusal Zekayı Kullanmak,

7. Müşteri Temsil Sistemlerini Anlamak,

Endüstriyel müşterilerle empati kurmak, onların ihtiyaçlarını anlamak ve onlara gerçekten değerli çözümler sunmak ve değer katmak için kritik derecede önemli bir beceridir. Empati kurmanın bazı temel yolları:

1. İş Modelini ve Zorluklarını Anlamak

Müşterinizin hangi sektörde faaliyet gösterdiğini, üretim süreçlerini, tedarik zinciri yapılarını ve operasyonel önceliklerini öğrenmek gerekir. Onların karşılaştığı en büyük zorlukları anlamak için sektörel haberleri, rakipleri, trendleri ve teknolojik gelişmeleri takip etmek son derece önemlidir.

2. Müşterinin Önceliklerine Odaklanmak

Fiyat hassasiyeti mi, dayanıklılık mı, teslimat süreleri mi, kaliteli hizmet mi, stok mu, teknik destek mi daha önemli? Onların karar alma süreçlerinde hangi kriterlerin belirleyici olduğunu anlamak için açık uçlu sorular sormak gerekir.

3. Sahada Zaman Geçirmek

Müşterinizin üretim tesisini veya iş sahasını ziyaret etmekte fayda vardır. Böylece onların günlük operasyonlarını, zorlukları ve işleyişleri doğrudan gözlemlenebilir.

4. Duyarlı ve Çözüm Odaklı İletişim Kurmak

Müşterinizle konuşurken sadece kendi ürününüzü öne çıkarmak yerine, onların ihtiyaçlarını nasıl çözebileceğinize odaklanmak önemlidir. Şikayet veya geri bildirim geldiğinde savunmaya geçmek yerine, onları anlamaya çalışmak ve çözüm üretmeye odaklanmak gerekir.

5. Gerçek Değer Sunmak

Eğer bir müşteri belirli bir üretim ortamında ürünlerin daha kısa ömrü olduğunu söylüyorsa, ona daha dayanıklı veya farklı malzemeden üretilmiş alternatifler sunmak önemlidir. Kullanıcı deneyimini artıracak öneriler geliştirmek de gereklidir.

6. Uzun Vadeli Düşünmek

Kısa vadeli satış yerine, müşterinin sürekli çözüm ortağı olmak hedeflenmelidir. Onların büyüme planlarını, gelecekte karşılaşabilecekleri zorlukları anlamaya çalışarak uzun vadeli iş birliği teklifleri geliştirmek şarttır.

Müşterinizin gözünden dünyaya bakabildiğinizde, onların gerçek ihtiyaçlarına uygun çözümler sunabilir ve uzun vadeli güvene dayalı ilişkiler kurabilirsiniz. Bu nedenle her zaman global düşünüp yerel hareket etmek çok değerli bir konudur.