Sosyal CRM Nedir?

Bu yazıyı paylaş

Tweet It! Facebook
Kobitek Takip Servisi
Sosyal CRM Nedir?

Müşteri ilişkileri sistemlerinin sosyal medya üzerinde çalışan haline sosyal CRM denir. Bazen sosyal medyayı dinleme, bazen de etkileşimli olarak sosyal medyada var olmak şeklinde karşımıza çıkar.

Günümüzde İnternet kullanımı, insanların sosyallik düzeylerini etkilemeye başladı. Sosyal medya platformlarını kullanmayan insanlar parmakla gösterilecek düzeye indi. İnternetin ve sosyal medyanın, hayatımızın bu denli içine girmesi ile bazı kavramlar da İnternet sektörü içinde yer almaya başladı.

Sosyal CRM

CRM (Customer Relationship Management) kavramının Türkçe karşılığı müşteri ilişkileri yönetimidir. Sosyal CRM ise, şirketlerin İnternet ve sosyal medya üzerinden hedef kitlesini takip etmesi, bilgi toplaması ve ilişki kurmasıdır.

Sosyal CRM Nasıl Yapılır?

Sosyal CRM ile İnternet ve sosyal medya üzerinden belirlenen hedef kitledeki müşterilerin ihtiyaç ve isteklerine uygun olarak şirket planlanması yapılır. Sosyal CRM’yi üç aşamaya ayırabiliriz.

İletişim safhası

Potansiyel müşteriler ve ürün kullanıcıları ile web sitesi veya sosyal medya platformları üzerinden iletişime geçilir. Bu aşamada müşterilerin övgü, istek ve şikâyetlerini iletebileceği anket vb. uygulamalar oluşturulur. Açık ve hızlı iletişim için imkanlar sağlanır.

Gruplandırma safhası

Müşterilerin yapmış olduğu geri bildirimler belirli algoritmalar kurularak sisteme geçilir. Bu veriler ışığında müşteri tekilleştirme, yani farklı kanallardan elde edilen aynı kişiye ait verilerin birleştirilmesi, güncelleme, yani en son veriler ışığında müşteri bilgisinin güncel hale getirilmesi ve müşteri segmentasyonu, yani müşterilerin çeşitli parametrelerle gruplara ayrılması işeri yapılır yapılır.

Geliştirme safhası

Algoritmalarla ayrılan geri bildirimlerinin değerlendirilmesi yapılır. Yapılan değerlendirme sonucu şirket, müşterilerin taleplerine uygun profil çizerek çalışmalarına devam eder. Sosyal medya en güncel ve çoğunlukla doğal halde sunulan en samimi bilgileri içermektedir. Bu nedemle de CRM sistemimin etkili kullanımı için önemli bir kaynaktır. Sosyal Medyayı iyi okuyan şirketler, buna göre kendilerini, ürün ve hizmetlerini ve algılarını geliştirdiklerinde çok başarılı sonuçlar elde ederler.

Sosyal CRM’nin Şirketlere Faydası Nedir?

İnternetin bu denli insan hayatını etkilemesine karşın, insanlar İnterneti araştırma yapmak için de kullanıyorlar. Örneğin, kullanıcılar almak istediği hizmet hakkında şikayet ve forum siteleri üzerinden araştırma yaparak firmalar hakkında görüş alıyorlar. Bu sitelerde CRM (Customer Relationship Management) çalışması yapan firmalar, hedef kitlesini anlamak ve etkilemek konusunda daha başarılı oluyor.

Sosyal CRM sayesinde, kullanıcıların taleplerini ve şikayetlerini belirleyen firmalar; talepler doğrultusunda şirket planlaması yapıyor. Şirket hakkında aldıkları şikayetleri ise, kullanıcılar ile iletişime geçerek çözüme kavuşturuyor.

İnsanlar sosyal medyada çoğunlukla şirkete değil, topluma yönelik paylaşımda bulundukları için, arama, tarama, anket, kalite araması vb. yollarla elde edilen bilgiye göre çok daha önemli bilgileri samimi şekilde ifşa ediyorlar. Bunu çoğu kez size söylemiyorlar, ama sizin tarafınızdan da ulaşbilir mecralarda söylüyorlar. Bu, tıpkı sizin orada olduğunuzu, ya da kim olduğunuzu bilmeyen kişilerin konuşmasına kulak misafiri olmak gibidir.

Bu nedenlerle etkili bir Sosyal CRM sistemine sahip olmak, şirketlerin geleceğe taşınması için son derece önemlidir.

ücretsiz hizmetlerimizden faydalanmak için üye olun
11087 kere okundu

Etiketler: müşteri crm

Bu Kategorideki Diğer Yazılar

ERP’nin İşletmelere Duyurumu
PayPal ile Alışveriş Yapmak
Teknoloji şirketlerinin güvenlik yatırımları azaldı!
Fotoğraflarda Çözünürlük
Sosyal medya başarınızı ölçün
Güvenli online alışveriş için 13 altın kural
B2B Nedir ?
BT Uygulamarında İç İletişim Yetersiz
Verimli bir e-ticaretin odak noktası: Web sitesi
Yeni elektronik tüketicisi kaliteli bir cihazın değil, kaliteli bir hizmet deneyiminin peşinde
CD Teknolojileri
Elektronik İmza Nedir?
Ticari Yazılımlar
Doküman Yönetim Sistemi
Web Sitelerine Nasıl İsimler Seçmeli?

DIŞ TİCARET

Dış Ticaret Verilerine Göre Nereye Gidiyoruz?

Dış Ticaret Verilerine Göre Nereye Gidiyoruz?

Türkiye İstatistik Kurumu ile Gümrük ve Ticaret Bakanlığı işbirliğiyle oluşturulan geçici dış ticaret verilerine göre; ihracat 2015 yılı Eylül ayında, 2014 yılının aynı ayına göre %14,2 azalarak 11 milyar 659 milyon dolar, ithalat %25,2 azalarak 15 milyar 401 milyon dolar olarak gerçekleşti.

OFİS VE İNSAN

Ev Ofis - Evden Çalışmak İle İlgili Sık Sorulan Sorular

Ev Ofis - Evden Çalışmak İle İlgili Sık Sorulan Sorular

Ev Ofis - Evden Çalışmak İle İlgili Sık Sorulan Sorular

Kağıtsız ofise geçiş: Elektronik Doküman Yönetimi

Kağıtsız ofise geçiş: Elektronik Doküman Yönetimi

Ofis içi iş akışının en önemli unsurlarından biri, yaratılan ya da elde edilen belge ve dokümanlardır. Bir bakıma faaliyetlerinizin somut göstergesi, iş akışı hacminizin, hızının ve çeşitliliğinin birer delilidir bunlar.

HUKUK / MUHASEBE

Yeni Türk Ticaret Kanununa Genel Bakış

Yeni Türk Ticaret Kanununa Genel Bakış

1 TEMMUZ 2012 tarihi itibarı ile yürürlüğe girecek olan 1535 maddelik Türk Ticaret Kanunu (TTK) tasarısı 12 Ocak 2012 tarihli TBMM Genel Kurulunda kabul edilerek yasalaşmıtır.

KOBİMOBİL

Krizde Satış Geliştirme

Faruk Şener ile Ekonomik Kriz Yönetimi

Tufan KARACA ile YÖNETİM VİZYONU

Tufan Karaca

ARKAM YOK MARKAM VAR

  • KOBİ'ler için pazarlama gerçeği

    Kobi’lerin en önemli özelliği sanırım zayıf kaynaklarla (eksik özsermaye, teknoloji, kalifiye personel vb. ) küresel rekabetin içinde bulunmalarıdır. Fakat Kobi’lerin bu eksikliklerini abartarak morallerini bozmamaları gerektiğini düşünüyoruz.

tümü

PATRONA TAVSİYELER

Kurumsallaşabilenlerden misiniz, Yoksa...

Kurumsallaşabilenlerden misiniz, Yoksa...

Böyle bir soru olur mu şimdi demeyin lütfen. Hem de bir Yönetim Danışmanı böyle bir soruyu sormamalı diyebilirsiniz. 23 yıllık profesyonel iş hayatımın büyük bir kısmını KOBİ'lerde “kurumsallaşma” çalışmalarına harcamış biri olarak, tüm şirketlerin ve özellikle de KOBİ'lerin öncelikle bu sorunun cevabını düşünmeleri gerektiğine inanıyorum.