Sosyal CRM Nedir?

Bu yazıyı paylaş

Tweet It! Facebook
Kobitek Takip Servisi
Sosyal CRM Nedir?

Müşteri ilişkileri sistemlerinin sosyal medya üzerinde çalışan haline sosyal CRM denir. Bazen sosyal medyayı dinleme, bazen de etkileşimli olarak sosyal medyada var olmak şeklinde karşımıza çıkar.

Günümüzde İnternet kullanımı, insanların sosyallik düzeylerini etkilemeye başladı. Sosyal medya platformlarını kullanmayan insanlar parmakla gösterilecek düzeye indi. İnternetin ve sosyal medyanın, hayatımızın bu denli içine girmesi ile bazı kavramlar da İnternet sektörü içinde yer almaya başladı.

Sosyal CRM

CRM (Customer Relationship Management) kavramının Türkçe karşılığı müşteri ilişkileri yönetimidir. Sosyal CRM ise, şirketlerin İnternet ve sosyal medya üzerinden hedef kitlesini takip etmesi, bilgi toplaması ve ilişki kurmasıdır.

Sosyal CRM Nasıl Yapılır?

Sosyal CRM ile İnternet ve sosyal medya üzerinden belirlenen hedef kitledeki müşterilerin ihtiyaç ve isteklerine uygun olarak şirket planlanması yapılır. Sosyal CRM’yi üç aşamaya ayırabiliriz.

İletişim safhası

Potansiyel müşteriler ve ürün kullanıcıları ile web sitesi veya sosyal medya platformları üzerinden iletişime geçilir. Bu aşamada müşterilerin övgü, istek ve şikâyetlerini iletebileceği anket vb. uygulamalar oluşturulur. Açık ve hızlı iletişim için imkanlar sağlanır.

Gruplandırma safhası

Müşterilerin yapmış olduğu geri bildirimler belirli algoritmalar kurularak sisteme geçilir. Bu veriler ışığında müşteri tekilleştirme, yani farklı kanallardan elde edilen aynı kişiye ait verilerin birleştirilmesi, güncelleme, yani en son veriler ışığında müşteri bilgisinin güncel hale getirilmesi ve müşteri segmentasyonu, yani müşterilerin çeşitli parametrelerle gruplara ayrılması işeri yapılır yapılır.

Geliştirme safhası

Algoritmalarla ayrılan geri bildirimlerinin değerlendirilmesi yapılır. Yapılan değerlendirme sonucu şirket, müşterilerin taleplerine uygun profil çizerek çalışmalarına devam eder. Sosyal medya en güncel ve çoğunlukla doğal halde sunulan en samimi bilgileri içermektedir. Bu nedemle de CRM sistemimin etkili kullanımı için önemli bir kaynaktır. Sosyal Medyayı iyi okuyan şirketler, buna göre kendilerini, ürün ve hizmetlerini ve algılarını geliştirdiklerinde çok başarılı sonuçlar elde ederler.

Sosyal CRM’nin Şirketlere Faydası Nedir?

İnternetin bu denli insan hayatını etkilemesine karşın, insanlar İnterneti araştırma yapmak için de kullanıyorlar. Örneğin, kullanıcılar almak istediği hizmet hakkında şikayet ve forum siteleri üzerinden araştırma yaparak firmalar hakkında görüş alıyorlar. Bu sitelerde CRM (Customer Relationship Management) çalışması yapan firmalar, hedef kitlesini anlamak ve etkilemek konusunda daha başarılı oluyor.

Sosyal CRM sayesinde, kullanıcıların taleplerini ve şikayetlerini belirleyen firmalar; talepler doğrultusunda şirket planlaması yapıyor. Şirket hakkında aldıkları şikayetleri ise, kullanıcılar ile iletişime geçerek çözüme kavuşturuyor.

İnsanlar sosyal medyada çoğunlukla şirkete değil, topluma yönelik paylaşımda bulundukları için, arama, tarama, anket, kalite araması vb. yollarla elde edilen bilgiye göre çok daha önemli bilgileri samimi şekilde ifşa ediyorlar. Bunu çoğu kez size söylemiyorlar, ama sizin tarafınızdan da ulaşbilir mecralarda söylüyorlar. Bu, tıpkı sizin orada olduğunuzu, ya da kim olduğunuzu bilmeyen kişilerin konuşmasına kulak misafiri olmak gibidir.

Bu nedenlerle etkili bir Sosyal CRM sistemine sahip olmak, şirketlerin geleceğe taşınması için son derece önemlidir.

ücretsiz hizmetlerimizden faydalanmak için üye olun
9407 kere okundu

Etiketler: müşteri crm

Bu Kategorideki Diğer Yazılar

Yeni elektronik tüketicisi kaliteli bir cihazın değil, kaliteli bir hizmet deneyiminin peşinde
3 Boyutlu Yazıcıların yaratacağı sınırsız dünya
KOBİ´ lere e-ticaretin getireceği avantajlar
Yerli PayPal Alternatifleri; PayU, PayNet, iPara
Türkiye’ den Avrupa’ ya ya da Avrupa’ dan Türkiye’ ye DropShipping ve Online Satışta Gümrük Mevzuatları
Bilişim ve veritabanı güvenliği
Türkiye E-ticaret Sektörü’nün Geleceği ve Öngörüler
Pazarlama ve E-Posta: E-Mail Marketing İle Teknolojiyi Kullanın
İnternette iş kurmak isteyenlerin sahip olması gereken 10 özellik belirlendi!
CD-R ve CD-RW
İnternette Kazanç Sağlamak İçin Ne Yapmalı, Ne Yapmamalı? (1.Bölüm)
XML Nedir?
Şirketler Tablete geçiyor
İşletmeler için sosyal medya ipuçları ve sosyal medya yönetimi
BT Uygulamarında İç İletişim Yetersiz

BİLİŞİM VE TEKNOLOJİ

DIŞ TİCARET

Ülke ve birliklere göre ihracat prosedürleri

Ülke ve birliklere göre ihracat prosedürleri

ihracat yapılırken düzenlenmesi gereken belgeler ülke ve bölgelerine göre farklılıklar içermektedir.

OFİS VE İNSAN

Önyargı Nedir? Önyargılı Olmanın Zararları Nelerdir?

Önyargı Nedir? Önyargılı Olmanın Zararları Nelerdir?

Önyargı Nedir? Önyargılı Olmanın Zararları Nelerdir?

Teknolojik değişim ve yeni ofis düzeni

Teknolojik değişim ve yeni ofis düzeni

Teknolojik değişim ve gelişimin, iş yaşamının mekansal (ve yaşamsal) alanı olan ofis düzeni ve ortamını yenilediğinden bahsetmiştik. Bu yenilenme, iş ortamının daha işlevsel kullanımını ve insana uyumunu (ergonomi) ön plana çıkarmıştır.

İŞ DÜNYASI

Araştırma-Geliştirme (AR-GE) Faaliyetleri Nasıl Desteklenir?

Araştırma-Geliştirme (AR-GE) Faaliyetleri Nasıl Desteklenir?

Araştırma-Geliştirme (AR-GE) Faaliyetlerinin desteklenmesi için farklı kurumlar ve farklı yöntemler bulunmaktadır.

HUKUK / MUHASEBE

Doğum İznindeki İşçi İçin İzin Süresince Sigorta Primi Ödenmesi Gerekir mi?

Doğum İznindeki İşçi İçin İzin Süresince Sigorta Primi Ödenmesi Gerekir mi?

4857 sayılı İş Kanunu gereğince kadın işçilere doğumdan önce 8 ve doğumdan sonra 8 hafta olmak üzere toplam 16 hafta izin verilmesi esastır.

KOBİMOBİL

Krizde Satış Geliştirme

Faruk Şener ile Ekonomik Kriz Yönetimi

Tufan KARACA ile YÖNETİM VİZYONU

Tufan Karaca

ARKAM YOK MARKAM VAR

  • Müşteri Segmentasyonu Nasıl Yapılır?

    Danışmanlık projesi için firmalarla yaptığım görüşmelerde müşteri segmentasyonlarını sorduğumda genelde tatmin edici cevaplar alamıyorum. İşin mahiyetini anlamak için Pazar ve rakibe dönük sorularımı tamamlayabilmek için müşteri segmentlerini görmek isterim.