Kamu İç Denetiminde Risk Değerlendirme Rehberi

Bu yazıyı paylaş

Tweet It! Facebook
Kobitek Takip Servisi

Kamu İç Denetiminde Risk Değerlendirme Rehberi

I. GİRİŞ

Bu rehber, iç denetim birimlerince hazırlanacak risk değerlendirme çalışmalarının temel esaslarını belirlemek üzere, İç Denetçilerin Çalışma Usul ve Esasları Hakkında Yönetmeliğin 36 ncı maddesi uyarınca İç Denetim Koordinasyon Kurulunca hazırlanmıştır.

İç denetim birimleri, risk değerlendirme çalışmalarına ilişkin hususları bu rehbere uygun olarak kendi iç denetim birim yönergelerinde düzenlerler.

Risk, idarelerin kuruluş amaçları ile stratejik hedeflerine ulaşmasına ve görevlerin ifasına engel olabilecek veya beklenmeyen zararlara yol açabilecek durum ya da olaylardır.

İdareler, faaliyetlerini yürütürken bir çok risk ve belirsizlikle karşı karşıya kalabilir. İdareler, maruz kaldıkları bu riskleri risk yönetimi kapsamında; üstlenerek, kaçınarak, transfer ederek veya kontrol ederek yönetebilir. Risk ve belirsizliklerin olumsuz etkilerinin azaltılmasında, oluşturulacak iç kontrol süreçleri en etkili çözümdür.

Risk esaslı denetim; idarelerin faaliyet alanlarına ilişkin risk faktörlerinin tanımlanmasını, risk seviyelerinin ölçülmesini, bu riskler için uygulanan kontrollerin etkinlik ve yeterliliğinin değerlendirilmesini ve yüksek risk içeren alanlara denetim önceliğinin verilmesini öngören bir denetim yaklaşımıdır. Risk esaslı denetimde amaç; denetim kaynaklarının etkin kullanımının sağlanması ve riskli alanlara yoğunlaşarak yönetim, kontrol ve risk yönetimi süreçlerinin etkinlik düzeylerinin arttırılmasında yönetime yapılan katkının en üst seviyeye çıkartılmasıdır.

Risklerin tanımlanması ve kontrolü için gerekli stratejilerin geliştirilmesinden ve uygulanmasından yönetim sorumludur.

Yönetim tarafından tanımlanan riskler çerçevesinde idarelerin tüm faaliyetleri iç denetim birimlerince kapsamlı bir risk analizine tabi tutulur. Risklerin tanımlanması ve kontrolü için yönetimce bir risk yönetimi sürecinin oluşturulmaması veya oluşturulan sürecin etkin olmadığının daha önceki denetimlerde tespit edilmesi halinde risk tanımlaması çalışmaları iç denetim birimlerince yapılabilir.

Belirlenen riskler üzerinde yapılan analiz sonuçları değerlendirilerek, kamu idarelerinin hizmetlerini etkileyebilecek riskler, risklilik oranı ve önemine göre ağırlık verilerek derecelendirilir. Bu değerlendirme sonuçlarına göre en yüksek risk içeren alan ve konulardan başlanarak iç denetim planı ve programları hazırlanır.

II. RİSK DEĞERLENDİRMESİ

İç denetim birimince yapılacak risk değerlendirmesi dört aşamadan oluşur:

· Denetim evreninin tanımlanması

· Denetim alanlarının belirlenmesi

· Yapısal risk düzeylerinin belirlenmesi

· Denetim alanlarının önceliklendirilmesi

Risk değerlendirmesi çalışmalarında tartışma ortamları oluşturulmak suretiyle geniş katılım sağlanmalı, denetim alanları ayrı ayrı ele alınmalı ve risklerin ölçülmesinde kullanılan kriterlere bağlı kalınmalıdır. Risk değerlendirmesi sonuçları sürekli olarak gözden geçirilmeli, zaman içerisinde ortaya çıkacak yeni riskler ve belirsizlikler karşısında güncellenmelidir.

1. Denetim evreninin tanımlanması ve denetim alanlarının belirlenmesi

Denetim evreninin tanımlanması ve denetim alanlarının belirlenmesi çalışmaları Kurulca çıkarılan iç denetim planı ve programı hazırlama rehberi uyarınca yapılır.

2. Yapısal risk düzeylerinin belirlenmesi

Riski bir olay veya faaliyetin kurumu olumsuz olarak etkileme olasılığı olarak tanımladığımızda, yapısal risk; mevcut kontroller ve tedbirler dışarda tutulduğunda kamu idarelerinin mevcut yapısından veya faaliyetin doğasından kaynaklanan risktir. İdarelerin yapısal risk düzeylerinin belirlenmesi çalışmaları, yapısal risk kriterlerinin (unsurlarının) tanımlanması ve ölçülmesi aşamalarından oluşur.

Yapısal risk kriterlerinin tanımlanması

Denetim alanları, belli risk kriterleri çerçevesinde değerlendirilir. Risk kriterleri tanımlanırken kullanılacak model mümkün olduğunca basit seçilmeli ve kullanılan risk kriterlerinin tanımlarını içermelidir. Üst yönetici ile iç denetim biriminin riskli alanların belirlenmesinde kullanılan kriterleri anlaması ve bu kriterler üzerinde görüş birliği içinde olması önemlidir.

Yapısal risk düzeyinin belirlenmesinde kullanılabilecek örnek risk kriterleri modeli aşağıda yer almaktadır. İdareler, kendi faaliyet alanlarına uygun risk kriterleri modelini oluşturmalıdır. Ancak, oluşturulacak modelde yapısal risk kriterlerinin sayısının fazla olmamasına özen gösterilmelidir.

Örnek risk kriterleri;

- Bütçe büyüklüğü

Kamu idaresine bütçeyle verilen kaynakların büyüklüğü kayıp ve zararların gerçekleşme olasılığını arttırır.

- İşlem hacmi ve personel sayısı

İşlem hacminin büyüklüğü karşısında personel sayısının yetersizliği hata yapılma olasılığını artırarak idareyi riskli bir konuma getirebilir.

- Faaliyetlerin karmaşıklığı

İdarenin faaliyetlerinin karmaşıklığı, kontrollerin uygulanmasını zorlaştırarak hata yapılma ihtimalini artırabilir.

- Mevzuatın yoğunluğu

Kamu idaresinin faaliyet alanını ilgilendiren çok sayıda yasal düzenlemenin olması mevzuatın doğru bir şekilde anlaşılmasını güçleştirebileceğinden faaliyetlerin düzenlemelere uygun yapılamama riskini arttırabilir.

- Yapısal, işlevsel ve teknik değişiklikler

Yeni birim ve faaliyetler, yeniden yapılandırma projeleri, organizasyon ve insan kaynaklarındaki önemli değişiklikler yüksek risk içerdiğinden öncelikli olarak denetim kapsamına alınması gereken alanlardır.

- Bilgi teknolojileri sisteminin yapısı

Kullanılan bilgi teknolojilerinin çeşitliliği ve veri tabanının genişliği, varlıkların kontrolünü güçleştirebilecek ve önemli bilgilerin kaybına neden olabileceğinden riskliliği artırabilecek bir unsurdur.

Yapısal risk düzeyinin ölçülmesi

Denetim alanlarına yönelik yapısal risk kriterleri tanımlandıktan sonra, denetim alanlarının bu risk kriterleri karşısındaki durumu değerlendirilmek suretiyle yapısal risk düzeyleri belirlenir. Bu değerlendirme aşağıdaki iki yönteme göre yapılabilir.

a. Kümülatif yöntem

Her risk kriterine idare faaliyetlerine etkisi ve önemi göz önünde bulundurularak bir ağırlık verilir. Aynı şekilde, her risk kriterine risk seviyesini gösteren 1’den 5’e kadar bir değer verilir. En düşük risk seviyesi için 1 ve en yüksek risk seviyesi için ise 5 değeri kullanılır. Daha sonra, verilen bu değer ağırlığıyla çarpılarak her bir kriter için risk puanı bulunur. Son olarak her kriter için elde edilen risk puanları toplanarak denetim alanının yapısal risk düzeyi belirlenir. Kümülatif yöntemin uygulanmasıyla ilgili örnek Ek:1’de yer almaktadır.

b. Göreceli yöntem

Her risk kriterine bu kriterle ilgili ortaya çıkması muhtemel riskin idare faaliyetlerine etkisi ve önemi göz önünde bulundurularak 1’den 5’ e kadar bir etki değeri verilir. En düşük etki seviyesi için 1 ve en yüksek etki seviyesi için 5 değeri kullanılır. Aynı şekilde, her risk kriteriyle ilgili riskin gerçekleşme olasılığı göz önünde bulundurularak 1’den 5’ e kadar bir olasılık değeri verilir. En düşük olasılık seviyesi için 1 ve en yüksek olasılık seviyesi için ise 5 değeri kullanılır. Daha sonra, verilen bu olasılık değeri etki değeriyle çarpılarak her bir kriter için risk puanı bulunur. Son olarak her kriter için elde edilen risk puanları toplanarak denetim alanının yapısal risk düzeyi belirlenir. Göreceli yöntemin uygulanmasıyla ilgili örnek Ek:2’de yer almaktadır.

3. Denetim alanlarının önceliklendirilmesi

Risk değerlendirmesinde son aşama, her bir denetim alanına ait risklerin mukayese edilerek denetim alanlarının sıralanmasıdır.

Her denetlenebilir alan, yukarıda açıklanan risk kriterleri esas alınarak derecelendirilir. Derecelendirmede elde edilen sonuçlara göre, denetim alanları mümkün olduğunca basit bir ölçeğe göre ifade edilir.

Örnek derecelendirme ölçeği aşağıda yer almaktadır:

1: Yüksek riskli alan

2: Orta riskli alan

3: Düşük riskli alan

EK- 1/A

(X) İDARESİ “KÜMÜLATİF RİSK DEĞERLENDİRMESİ” ÖRNEĞİ

1) Denetim evreninin tanımlanması ve denetim alanlarının belirlenmesi

(X) idaresiyle ilgili olarak; denetim evreni idarenin tüm faaliyetleri olarak tanımlanmış, denetim alanları olarak da A-J alanları belirlenmiştir.

2) Yapısal risk düzeylerinin belirlenmesi

2.1) Yapısal risk kriterlerinin tanımlanması

İdarenin faaliyetlerine etki eden dört risk kriteri tanımlanmıştır. Bunlar; bütçe büyüklüğü, işlem hacmi ve personel sayısı, faaliyetlerin karmaşıklığı ile yapısal, işlevsel ve teknik değişikliklerdir.

2.2) Yapısal risk düzeyinin ölçülmesi

Denetim alanlarının risk kriterleri karşısındaki durumu değerlendirilmek suretiyle yapısal risk düzeyleri aşağıdaki şekilde belirlenmiştir.

(X) İDARESİ RİSK KRİTERLERİNİN VE DEĞERLENDİRME ÖLÇEĞİNİN TANIMLANMASI

RİSK KRİTERLERİ

KATSAYILAR

AĞIRLIK (%)

Bütçe Büyüklükleri

(Milyon YTL)

100’den fazla

5

40

60-100

4

20-60

3

5-20

2

5’den az

1

İşlem Hacmi Ve Personel Sayısı

İşlem Hacmi Yüksek-Personel Sayısı Çok Yetersiz

5

30

4

3

2

İşlem Hacmi ve Personel Sayısı Dengeli

1

Faaliyetlerin Karmaşıklığı

Çok Karışık Faaliyetler

5

15

4

3

2

Karışık Olmayan Faaliyetler

1

Yapısal, İşlevsel Ve Teknik Değişiklikler

Çok Sık Değişiklik Var

5

15

4

3

2

Nadiren Değişiklik Var

1

EK:1/B

(X) İDARESİ DENETİM ALANLARININ YAPISAL RİSK DÜZEYLERİNİN ÖLÇÜLMESİ

Denetim Alanları

Bütçe

Büyüklüğü

(1)

İşlem Hacmi Ve

Personel Sayısı

(2)

Faaliyetlerin

Karmaşıklığı

(3)

Yapısal, İşlevsel Ve

Teknik Değişiklikler

(4)

Denetim Önceliği Risk Puanı

Kriter

Puanı

Ağırlık

Risk

Puanı

Kriter

Puanı

Ağırlık

Risk

Puanı

Kriter

Puanı

Ağırlık

Risk Puanı

Kriter

Puanı

Ağırlık

Risk Puanı

A

5

0.40

2.00

4

0.30

1.20

5

0.15

0.75

2

0.15

0.30

4.25

B

4

0.40

1.60

5

0.30

1.50

4

0.15

0.60

3

0.15

0.45

4.15

C

4

0.40

1.60

3

0.30

0.90

3

0.15

0.45

2

0.15

0.30

3.25

D

3

0.40

1.20

4

0.30

1.20

4

0.15

0.45

1

0.15

0.15

3.00

E

2

0.40

0.80

1

0.30

0.30

2

0.15

0.30

5

0.15

0.75

2.15

F

2

0.40

0.80

2

0.30

0.60

3

0.15

0.45

1

0.15

0.15

2.00

G

3

0.40

1.20

2

0.30

0.60

2

0.15

0.30

4

0.15

0.60

2.70

H

1

0.40

0.40

3

0.30

0.90

1

0.15

0.15

2

0.15

0.30

1.75

İ

3

0.40

1.20

2

0.30

0.60

4

0.15

0.60

4

0.15

0.60

3.00

J

2

0.40

0.80

1

0.30

0.30

2

0.15

0.30

3

0.15

0.45

1.85

EK:1/C

3) Denetim alanlarının önceliklendirilmesi

Denetim alanları, risk düzeylerine göre aşağıda sıralanmıştır.

(X) İDARESİ DENETİM ALANLARININ ÖNCELİK SIRALAMASI

DENETİM ALANLARI

RİSK KRİTERİ PUANLARI

RİSK DÜZEYİ

RİSK ÖNCELİĞİ

A

4.25

YÜKSEK

1

B

4.15

C

3.25

D

3.00

ORTA

2

İ

3.00

G

2.70

E

2.15

DÜŞÜK

3

F

2.00

J

1.85

H

1.75

EK:2/A

(Y) İDARESİ “GÖRECELİ RİSK DEĞERLENDİRMESİ” ÖRNEĞİ

1) Denetim evreninin tanımlanması ve denetim alanlarının belirlenmesi

(Y) idaresiyle ilgili olarak; denetim evreni idarenin tüm faaliyetleri olarak tanımlanmış, denetim alanları olarak da A-F alanları belirlenmiştir.

2) Yapısal risk düzeylerinin belirlenmesi

2.1) Yapısal risk kriterlerinin tanımlanması

İdarenin faaliyetlerine etki eden beş risk kriteri tanımlanmıştır. Bunlar; bütçe büyüklüğü, işlem hacmi ve personel sayısı, faaliyetlerin karmaşıklığı, yapısal, işlevsel ve teknik değişiklikler ile bilgi teknolojileri sisteminin yapısıdır.

2.2) Yapısal risk düzeyinin ölçülmesi

Denetim alanlarının risk kriterleri karşısındaki durumu değerlendirilmek suretiyle yapısal risk düzeyleri aşağıdaki şekilde belirlenmiştir.

(Y) İDARESİ RİSK KRİTERLERİNİN VE DEĞERLENDİRME ÖLÇEĞİNİN TANIMLANMASI

RİSK KRİTERLERİ

RİSKİN OLASILIK VE ETKİ KATSAYILARI

OLASILIK

(0)

ETKİ

(E)

Bütçe Büyüklüğü

100’den fazla

5

5

60-100

4

4

20-60

3

3

5-20

2

2

5’den az

1

1

İşlem Hacmi Ve Personel Sayısı

İşlem Hacmi Yüksek-Personel Sayısı Çok Yetersiz

5

5

4

4

3

3

2

2

İşlem Hacmi ve Personel Sayısı Dengeli

1

1

Faaliyetlerin Karmaşıklığı

Çok Karışık Faaliyetler

5

5

4

4

3

3

2

2

Karışık Olmayan Faaliyetler

1

1

Yapısal, İşlevsel Ve Teknik Değişiklikler

Çok Sık Değişiklik Var

5

5

4

4

3

3

2

2

Nadiren Değişiklik Var

1

1

Bilgi Teknolojileri Sisteminin

Yapısı

Çok Geniş

5

5

4

4

3

3

2

2

Çok Geniş Değil

1

1

EK:2/B

(Y) İDARESİ DENETİM ALANLARININ YAPISAL RİSK DÜZEYLERİNİN ÖLÇÜLMESİ

Denetim Alanları

Bütçe Büyüklüğü

(1)

İşlem Hacmi Ve Personel Sayısı

(2)

Faaliyetlerin Karmaşıklığı

(3)

Yapısal, İşlevsel Ve Teknik Değişiklikler

(4)

Bilgi Teknolojileri Sisteminin

Yapısı

(5)

Risk Puanı

Toplam Risk Derecesi

(%)

A

O: 5 E:5

R:25

O: 4 E:4

R:16

O: 4 E:3

R:12

O: 2 E:3

R:6

O:4 E:3

R:12

71

9.46

[71/(25x30)]

B

O: 4 E:4

R:16

O:3 E:4

R:12

O:3 E:4

R:12

O:4 E:4

R:16

O:3 E:2

R:6

62

8.26

C

O: 4 E:5

R:20

O:4 E:4

R:16

O:2 E:3

R:6

O:2 E:3

R:6

O:4 E:3

R:12

60

8.00

D

O:3 E:2

R:6

O:4 E:2

R:8

O:2 E:2

R:4

O:3 E:3

R:9

O:2 E:2

R:4

31

4.13

E

O:4 E:4

R:16

O:2 E:2

R:4

O:3 E:2

R:6

O:5 E:2

R:10

O:4 E:3

R:12

48

6.40

F

O: 3 E:4

R:12

O:3 E:2

R:6

O:3 E:3

R:9

O: 4 E:3

R:12

O:4 E:4

R:16

55

7.33

Risk Puanı

95

62

49

59

62

327

Toplam

Risk Derecesi

(%)

12.66

8.26

6.53

7.86

8.26

43.60

EK:2/C

3) Denetim alanlarının önceliklendirilmesi

Denetim alanları, risk düzeylerine göre aşağıda sıralanmıştır.

(Y) İDARESİ RİSK MATRİSİ

O

L

A

S

I

L

I

K

5

10

E4

15

20

25

A1

4

8

D2

12

A3,A5,C5,E5,F4

16

A2,B1,B4,C2,E1,F5

20

C1

3

6

D1,E3,B5,F2

9

D4,F3

12

B2,B3,F1

15

2

4

D3,D5,E2

6

A4,C3,C4

8

10

1

2

3

4

5

E T K İ

Tabloda kırmızı işaretli alanlar, yüksek düzeyde risk içeren alanları; sarı işaretli alanlar, orta düzeyde risk içeren alanları; mavi işaretli alanlar, düşük düzeyde risk içeren alanları ve yeşil işaretli alanlar ise kabul edilebilir düzeyde risk içeren alanları göstermektedir.

Tabloda yer alan örneğin A1 ifadesi, A denetim alanının 1’inci risk kriteri olan “Bütçe Büyüklüğü”nün 25 risk kriteri puanına sahip olduğunu ve dolayısıyla denetlenebilir alan önceliklerinin belirlenmesinde A alanının tamamının değil sadece “Bütçe Büyüklüğü” risk kriterine ilişkin süreçlerinin dikkate alınması gerektiğini ifade etmektedir.

İç denetim birimi, yüksek ve orta düzeyde risk içeren alanları denetlemek için gerekli tedbirleri almak zorundadır. Düşük derecede risk içeren alanlar, eldeki kaynakların yeterliliği ölçüsünde denetlenmelidir. Kabul edilebilir düzeyde risk içeren alanlar için ise, bir eylem planına gerek yoktur.

EK:2/D

(Y) İDARESİ DENETİM ALANLARININ ÖNCELİK SIRALAMASI

DENETİM ALANLARI

RİSK KRİTERİ PUANLARI

RİSK DEĞERLEME ORANI (%)

RİSK DURUMU

RİSK ÖNCELİĞİ

A1

25

100

Kabul Edilemez

Öncelikle Denetle (1)

C1

20

80

Kabul Edilemez

Öncelikle Denetle (1)

A2,B1,B4,C2,E1,F5

16

64

Kabul Edilemez

Öncelikle Denetle (1)

A3,A5,C5,E5,B2,B3,F1,F4

12

48

Sorunlu

Denetle (2)

E4

10

40

Sorunlu

Denetle (2)

D4,F3

9

36

Sorunlu

Denetle (2)

D2

8

32

İkinci Derece Sorunlu

Kaynak Varsa

Denetle (3)

A4,C3,C4,D1,E3,B5,F2

6

24

İkinci Derece Sorunlu

Kaynak Varsa

Denetle (3)

D3,D5,E2

4

16

Kabul Edilebilir

Kabul Et Denetleme

ücretsiz hizmetlerimizden faydalanmak için üye olun
1699 kere okundu

Bu Kategorideki Diğer Yazılar

Kamu İç Denetiminde Risk Değerlendirme Rehberi
BİD Yönerge
OSB-KSS ve EB'lerde Ağaçlandırma Çalışmalarına İlişkin Protokol
Kamu İç Denetçilerinin Mesleki Kıdemlerinin Belirlenmesine İlişkin Esas ve Usuller
Yatırım Programında Yer Alacak OSB ve SS Alt Projelerinin Seçimi ve Ödenek Tahsisinde Uyulacak Usul ve Esaslar
Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı Ön Mali Kontrol İşlemleri Yönergesi
Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı Bütçe, Kesin Hesap ve Raporlama İşlemleri Yönergesi
Kamu İç Denetim Standartları
OSB Sınırları İçinde Bulunan Mera Vasfındaki Arazilerin Tahsis Değişikliği Hakkındaki Usul ve Esaslara Dair Protokol
OSB Sınırları İçinde Bulunan Mera Vasfındaki Arazilerin Tahsis Değişikliği Hakkındaki Usul ve Esasla...
Birden Fazla Kamu İdaresi İç Denetçilerinin Ortak Çalışma Esas ve Usulleri
Küsurat Farklarına İlişkin Genel Yazı
Kamu İdareleri İçin Stratejik Planlama Kılavuzu (Sürüm:2)
Kamu İç Denetim Planı Ve Programı Hazırlama Rehberi
Organize Sanayi Bölgeleri Teftiş Rehberi

DIŞ TİCARET

Dahilde işleme izin belgesi nasıl ve nereden temin edilir?

Dahilde işleme izin belgesi nasıl ve nereden temin edilir?

Dahilde işleme rejimi konusu konusunda burada daha önce bilgiler sunmuştuk. Bu yazıda da, dahilde işleme izin belgesi nasıl ve nereden alınır, nasıl kapatılır gibi sorulanı cevaplarını bulacaksınız.

OFİS VE İNSAN

Doğa Dostu Yeşil Binalar

Doğa Dostu Yeşil Binalar

Soluduğumuz havanın, içtiğimiz veya kullandığımız suyun, işlediğimiz toprağın milyarlarca insanın ihtiyacını karşılayabilmesi her geçen yıl güçleşiyor. Çünkü her üçü de sürekli kirleniyor.

Hayatı Ertelemeden Yaşamak, Zamanın Öneminin Farkına Varmak

Hayatı Ertelemeden Yaşamak, Zamanın Öneminin Farkına Varmak

Toplum olarak işlerimizi en son ana bırakmaya yatkınız. Ya Hayat? Onu yaşamayı niye son ana bırakıyoruz. Gülmeyi bile öteleyen ve taksitlendiren bir hayat yaşıyoruz. Her sabah 24 saati peşin alıyoruz ama taksit taksit gülüyor ve mutluluğu da aylarca erteliyoruz.

İŞ DÜNYASI

Factoring

Factoring

Factoring´i kısaca "alacak ve nakit akışı yönetimi" olarak tarif edebiliriz. Nakit akışı, bir işletmenin veya firmanın faaliyetlerini aksamadan yürütmesini sağlayan çok önemli bir unsurdur

HUKUK / MUHASEBE

Şirketlerin Verdiği Eğitim Bursları Gider Yazılır mı?

Şirketlerin Verdiği Eğitim Bursları Gider Yazılır mı?

Gelir Vergisi Kanunumuzda bu konuda yer alan düzenlemelere göre, verilen bursların gider olarak değerlendirilmesi için öncelikle bursun işle ilgili olması yani burs alan öğrencinin bursun bitiminde ilgili işletmede görev alması gerektiği yönündedir.

KOBİMOBİL

Krizde Satış Geliştirme

Faruk Şener ile Ekonomik Kriz Yönetimi

Tufan KARACA ile YÖNETİM VİZYONU

Tufan Karaca

ARKAM YOK MARKAM VAR

  • Sosyal CRM Nedir?

    Müşteri ilişkileri sistemlerinin sosyal medya üzerinde çalışan haline sosyal CRM denir. Bazen sosyal medyayı dinleme, bazen de etkileşimli olarak sosyal medyada var olmak şeklinde karşımıza çıkar.