İnternet ve Telefon Bankacılığı Müşterileri Bankalardan Uzaklaştırıyor

Bu yazıyı paylaş

Tweet It! Facebook
Kobitek Takip Servisi
İnternet ve Telefon Bankacılığı Müşterileri Bankalardan Uzaklaştırıyor

Dünyanın en büyük yazılım firmalarından SAP ve Avrupa Finansal Yönetim ve Pazarlama Birliği (EFMA)‘nin birlikte

Dünyanın en büyük yazılım firmalarından SAP ve Avrupa Finansal Yönetim ve Pazarlama Birliği (EFMA)‘nin birlikte gerçekleştirdiği araştırma, bankaların pazarın mevcut durumunda CRM’i nasıl değerlendirdiği ve gelecek dönemde CRM’den neler beklediğini ortaya kondu. Araştırma, toplam 108 Avrupa ve Ortadoğu bankasıyla gerçekleştirildi.

SAP ve EFMA’nın yaptırdığı araştırma sonucu, bankaların tüm müşterileri ayrım yapmadan; internet, telefon, ATM bankacılığı gibi daha az masraflı self servis bankacılık hizmetlerine yönlendirmesinin, müşterilerin banka şubelerinden uzaklaşmalarına neden olduğunu ortaya koyuyor. Özellikle de üst sınıfta yer alan ve yüz yüze iletişim yapılması gereken müşterilerin banka şubelerine geri çekilmesi ihtiyacı bankacılar tarafından açıkca ifade ediliyor. Araştırmada, müşteriler hakkında çok özel bilgilere sahip olmanın şube çalışmaları için çok önemli olduğu vurgulanıyor.

Araştırmanın öne çıkan sonuçlarından biri de, bankaların müşteri tiplerini doğru şekilde sınıflandırmada CRM’e ihtiyaç duyduğu gerçeği oldu. Araştırmaya göre bankalar, müşterilerini doğru tanımlayamadıkları için yanlış kredilendirmede bulunuyor bu da operasyonel maliyetleri artırıyor. Bankalar bu maliyetleri azaltmanın bir yolu olarak işten çıkartmalara başvuruyor. Doğru ve az riskli kredilendirme yapabilmek için, müşteri tiplerininin CRM ile doğru sınıflandırılması gerektiğinin altı çiziliyor.

Araştırmaya göre bankalar, müşteri portföyünü göz önüne alarak ürün ve markalarını farklılaştırmak ve müşteri hizmetlerini en üst seviyeye çıkartmak istiyorlar. Bu isteği gerçekleştirmek için, CRM’in büyük önem taşıdığının farkındalar. Ancak, bankanın her düzeyinde CRM uygulamasını gerçekleştirmenin kolay olmadığının da özellikle belirtiyorlar.

Bankalar CRM’i bankanın her alanında kullanmak isteselerde, özellikle IT uygulamalarındaki karışıklık CRM’in firma düzeyinde uygulanmasının önünde büyük bir engel olarak görülüyor. Çalışanların adaptasyon ve kullanım eksikliği ile yeniden yapılandırma işlemlerinin gerekliliği de, CRM kullanmanın önündeki diğer büyük engeller olarak belirtiliyor. Bankalara göre, içsel politikalar ve müşterilerin CRM araçlarını kullanmaya direnmesi gibi kültürel durumlar, artık CRM uygulamasının önünde bir engel olarak görülmüyor.

Araştırma sorularına verilen diğer cevaplar şu şekilde sıralanıyor:

• CRM’in bankanız için şu an ne kadar önemli olduğunu düşünüyorsunuz sorusuna Avrupa ve Ortadoğu bankalarının verdiği puanlama 4 üzerinden 2,66 olurken, gelecek 3 yıl üzerinde bu önemin ne olacağı sorusuna ise 4 üzerinden 3,23 puanı verilmiştir.

• Daha iyi müşteri servisi sunabilmek için marka ve ürünleri farklılaştırmanın ne kadar önemli olduğu sorusuna, Batı Avrupa bankalarının yüzde 58’i stratejik öneme sahip cevabını verirken, yüzde 40’ı çok önemli, yüzde 2’si ise yapmayı isteyeceğimiz bir konudur cevabını verdi. Orta ve Doğu Avrupa bankalarından stratejik öneme sahip cevabını verenlerin oranı yüzde 60, çok önemli diyenlerin oranı yüzde 30, yapmayı isteyeceğimiz bir konudur diyenlerin oranı ise yüzde 10 olmuştur. Orta Doğu bankalarının ise yüzde 75’i stratejik öneme sahip derken, yüzde 25’i çok önemli cevabını vermiştir.

• Bankaların günümüz piyasa koşullarındaki temel sorunlarının neler olduğu sorusuna verilen cevaplar:

o Fiyat rekabeti cevabını verenlerin oranı Batı Avrupa bankalarında yüzde 52, Orta ve Doğu Avrupa bankalarında yüzde 50 ve Orta Doğu bankalarında yüzde 65 olmuştur.

o Operasyon maliyetlerini azaltma baskısı cevabını veren Batı Avrupa bankalarının oranı yüzde 55, Orta ve Doğu Avrupa bankalarının oranı yüzde 62, Orta Doğu bankalarının oranı ise yüzde 50 olmuştur.

o Müşteri tiplerinin sınıflandırılmasını pazardaki temel sorun olarak gören Batı Avrupa bankalarının oranı yüzde 50, Orta ve Doğu Avrupa bankalarının oranı yüzde 7, Orta Doğu bankalarının oranı ise yüzde 45 olmuştur.

o Batı Avrupa bankalarının yüzde 55’i kanalların çoğalmasını pazardaki temel sorun olarak tanımlarken, Orta ve Doğu Avrupa bankalarının yüzde 52’si, Orta Doğu bankalarının ise yüzde25’i bu cevabı vermiştir.

o Müşteri taleplerinin artması cevabını veren Batı Avrupa bankalarının oranı yüzde 40, Orta ve Doğu Avrupa bankalarının oranı yüzde 34, Orta Doğu bankalarının oranı ise yüzde 28 olmuştur.

o Ürünlerin ticarileştirilmesini pazardaki temel sorun olarak gören Batı Avrupa bankalarının oranı yüzde 31, Orta ve Doğu Avrupa bankalarının oranı yüzde 30, Orta Doğu bankalarının oranı ise yüzde 43 olmuştur.

o Ürünlerin veya hizmetlerin karmaşıklığı cevabını veren Batı Avrupa bankalarının oranı yüzde 20, Orta ve Doğu Avrupa bankalarının oranı yüzde 30, Orta Doğu bankalarının oranı ise yüzde 31 olmuştur.

• “Müşteriye mevcut ürün portföyüne yönelik servis verilirken ne kadar etkili satış yapılabiliyor?” sorusuna verilen cevaplar:

o Etkili bir şekilde yapıyoruz cevabını verenlerin oranı Batı Avrupa bankalarında yüzde 8, Orta Doğu bankalarında yüzde 19 olmuştur. Orta ve Doğu Avrupa bankalarında ise etkili bir satış yapıldığını söyleyen olmamıştır.

o Etkin satış gerçekleştirdiklerini fakat kapasitelerini arttırmak istediklerini söyleyen Batı Avrupa bankalarının oranı yüzde 71, Orta ve Doğu Avrupa bankalarının oranı yüzde 68, Orta Doğu bankalarının oranı ise yüzde 70 olmuştur.

o Birşeyler yapmayı planlıyoruz cevabını veren Batı Avrupa bankalarının oranı yüzde 19, Orta ve Doğu Avrupa bankalarının oranı yüzde 26, Orta Doğu bankalarının oranı ise yüzde 11 olmuştur.

o Şu anda yapma imkanları olmadığını söyleyen Batı Avrupa bankalarının oranı yüzde 2, Orta ve Doğu Avrupa bankalarının oranı yüzde 6 olurken Orta Doğu bankalarından bu cevabı veren olmamıştır.

• “Mevcut durumunuzu ve gelecek üç yıl içinde olmayı beklediğiniz pozisyonu en iyi tanımlayan cümle aşağıdakilerden hangisidir?” sorusuna verilen cevaplar:
o Mevcut durum için CRM stratejik bir çabadır diyenlerin oranı yüzde 8, gelecek üç yıl içerisinde CRM stratejik bir çaba olacaktır diyenlerin oranı ise yüzde 58 olmuştur.

o Mevcut durum için CRM çoklu kanallar aracılığıyla müşteri odaklı süreçlere odaklanmaktadır diyenlerin oranı yüzde 38, gelecek üç yıl için bu cevabı verenlerin oranı ise yüzde 40 olmuştur.

ücretsiz hizmetlerimizden faydalanmak için üye olun
5793 kere okundu

Bu Kategorideki Diğer Yazılar

Leasing (Finansal kiralama)
Stratejik Ortaklık Nedir?
Çalışanların sabah ilk işi e-posta kontrolü
Klasik yöneticiden e-yöneticiye
Forfaiting
Proje Yönetimi & Sosyal Sorumluluk Projeleri (Afedersiniz Bi'şey Sorabilir miyim?)
Yeni KOBİ Tanımı: KOBİ Nedir?
Metal Sanayiinde Neler Oluyor?
Yeni Mezunlar İş Ararken Nelere Dikkat Etmeli?
Kriz Yönetiminde Yaratıcı Çözümler ve Proaktif Yaklaşım Yöntemi
Engelli çalışanlar en çok teknik serviste istihdam ediliyor
Yalın İş Planı (Lean Business Plan)
İş Yeri Kuralları, İş Yerlerinin Sevilmeyen Halleri
Agresif büyüme stratejileri
Yönetim Bilgi (Bilişim) Sistemi

BİLİŞİM VE TEKNOLOJİ

DIŞ TİCARET

Dış Ticaret Verilerine Göre Nereye Gidiyoruz?

Dış Ticaret Verilerine Göre Nereye Gidiyoruz?

Türkiye İstatistik Kurumu ile Gümrük ve Ticaret Bakanlığı işbirliğiyle oluşturulan geçici dış ticaret verilerine göre; ihracat 2015 yılı Eylül ayında, 2014 yılının aynı ayına göre %14,2 azalarak 11 milyar 659 milyon dolar, ithalat %25,2 azalarak 15 milyar 401 milyon dolar olarak gerçekleşti.

OFİS VE İNSAN

Ayaküstü Sohbet Etme Sanatı

Ayaküstü Sohbet Etme Sanatı

İş hayatında bazen bir toplantı öncesinde, bazen de asansörde ya da koridorda karşılaştığımız insanlarla yapabileceğiniz küçük sohbetler size hiç beklemediğiniz değerler kazandırabilir.

Ofis Aydınlatması

Ofis Aydınlatması

Ofis aydınlatması ya da işyeri ışıklandırma düzeni, hem sağlık hem de çalışma verimliği açılarından üzerinde durulması gereken konular. İşyerinin her şeyden önce personelin huzurlu çalışmasına olanak verecek bir atmosfere sahip olması hepimizin kabul ettiği bir gerçektir.

İŞ DÜNYASI

Yönetim Kurulu Üyeleri Kriz Ortamında Risk Yönetimine Ağırlık Verecek

Yönetim Kurulu Üyeleri Kriz Ortamında Risk Yönetimine Ağırlık Verecek

Deloitte Türkiye, Capital Dergisi işbirliği ile hazırladığı, “Yönetim Kurulu 2008 Araştırması”nın sonuçla

HUKUK / MUHASEBE

İkale (Bozma) Sözleşmesi ile Çıkarılan İşçinin İşe İade Davası Açmasını Engellemek Mümkün mü?

İkale (Bozma) Sözleşmesi ile Çıkarılan İşçinin İşe İade Davası Açmasını Engellemek Mümkün mü?

Uzun zamandır İşverenlere iş hukuku alanında danışmanlık yapan bir avukat olarak en sık karşılaştığım taleplerden biri de “Çalışanı işten çıkarmak istiyoruz, tazminatlarını da ödemeye hazırız, ama herhangi bir işe iade davası ile karşılaşmak istemiyoruz” talebidir.

KOBİMOBİL

Krizde Satış Geliştirme

Faruk Şener ile Ekonomik Kriz Yönetimi

Tufan KARACA ile YÖNETİM VİZYONU

Tufan Karaca

ARKAM YOK MARKAM VAR

  • Sosyal CRM Nedir?

    Müşteri ilişkileri sistemlerinin sosyal medya üzerinde çalışan haline sosyal CRM denir. Bazen sosyal medyayı dinleme, bazen de etkileşimli olarak sosyal medyada var olmak şeklinde karşımıza çıkar.

tümü

PATRONA TAVSİYELER

Kurumsallaşabilenlerden misiniz, Yoksa...

Kurumsallaşabilenlerden misiniz, Yoksa...

Böyle bir soru olur mu şimdi demeyin lütfen. Hem de bir Yönetim Danışmanı böyle bir soruyu sormamalı diyebilirsiniz. 23 yıllık profesyonel iş hayatımın büyük bir kısmını KOBİ'lerde “kurumsallaşma” çalışmalarına harcamış biri olarak, tüm şirketlerin ve özellikle de KOBİ'lerin öncelikle bu sorunun cevabını düşünmeleri gerektiğine inanıyorum.