İç müşteri memnun mu?

Bu yazıyı paylaş

Tweet It! Facebook
Kobitek Takip Servisi
İç müşteri memnun mu?

Tüm ticari işletmelerin amacı “kar etmek”tir. Kar etmek, karı maksimize etmek içindir bütün çabalar. İşletmelerin başarılı olabilmeleri için ellerindeki kaynakları en verimli şekilde kullanmaları gereklidir.

Tüm ticari işletmelerin amacı “kar etmek”tir. Kar etmek, karı maksimize etmek içindir bütün çabalar. İşletmelerin başarılı olabilmeleri için ellerindeki kaynakları en verimli şekilde kullanmaları gereklidir.

Nedir peki işletmelerin kaynakları?

  • Ayni sermaye
  • Nakdi sermaye
  • Teknoloji
  • İnsan kaynağı

İnsan kaynağı işletmelerde İK departmanlarının müşterisi durumundadır ve bu yazıda “iç müşteri” olarak anılacaktır. Bütün kurumlarda (hemen hemen hepsinde diyelim) “müşteri memnuniyeti yönetimi” süreçleri ve teknik alt yapısı mevcuttur. Memnuniyet ölçülür, değerlendirilir, aksiyon alınır. Bu çalışmaların aynı şekilde “iç müşteri” için de uygulanması, sonuçlarının çok fazla önemsenmesi ve gerekli aksiyonların alınması ideal olandır, zira İK departmanlarının başarısı ve performansı “iç müşteri memnuniyeti” ile ölçülmelidir. İç müşterinin “memnun değilim” diye alarm verdiği bir kurumda mutlak surette İK departmanı yeniden yapılandırılmalıdır.

İç müşteri memnuniyeti önemlidir. Neden önemlidir?

Çünkü;

  • İşletmenin en önemli kaynak kalemi beşeri sermaye, yani insan kaynağıdır ve bu kaynağın aktif halde tutulması hayatidir.
  • İyi bir ekip haline getirilmiş insan kaynağı en güçlü zincirin olmazsa olmazıdır.
  • İnsan kaynağını aktif hale getiren en önemli unsur “motivasyon”dur.
  • İnsan kaynağı, işletmenin diğer kaynak kalemlerinin de aktif hale gelmesinde rol sahibidir; motive ve ekip ruhu içindeki insan kaynağı bu rolünü en etkin şekilde icra edebilecektir.
  • Memnun iç müşteri kuruma sadakat gösterir ve kurumlar sadık ve verimli çalışanların omuzları üzerinde yükselir. (Yüksek sirkülasyon kurumların önemli operasyonel risklerinden biridir. Yüksek sirkülasyon bilgi kaybı, işlem kalitesi kaybı, yüksek hata olasılığı gibi riskleri beraberinde getiren bir defekttir.)

Peki, “iç müşteri memnuniyeti” nasıl temin edilir?

  • “İç müşteri”nin önemsendiğine dair mesajların türlü kanallarla gösterilmesi,
  • Periyodik anketlerle “iç müşteri memnuniyeti”nin ölçülmesi, anket sonuçlarının değerlendirilmesi ve değerlendirme sonuçlarının yine iç müşteri ile paylaşılması,
  • İyileştirme gereken alanların tespiti halinde bu iyileştirmelere öncelik verilmesi,
  • İç müşterinin yönetimle, İK departmanıyla iletişim kanallarının açık ve etkin kılınması,
  • Söz konusu unsurun “insan” olduğu gerçeğinden hareketle insani duyguları harekete geçiren, kuruma bağlılığı/çalışan sadakatini (employee loyalty) artıran özel fırsatların yakından takip edilmesi ve değerlendirilmesi (örneğin doğum günlerinin, evlilik, doğum gibi mutlu günlerin hatırlanması; ölüm, hastalık gibi acı olaylarda çalışanın yanında olunduğu mesajının verilmesi; çalışan kaybı olması halinde başta ilgili bölüm olmak üzere tüm çalışanlara yanlarında olunduğu mesajının verilmesi ve gerekirse profesyonel manada psikolojik desteğin temin edilmesi; kriz dönemlerinde “gemiyi ilk terk edenin” çalışanın bizzat kendisinin olması durumunun tercih edilmemesi (unutulmamalıdır ki tüm krizler geçicidir ancak “insan” kaynağı yaşadıklarının etkisini kendinde baki kılar.)
  • Fiziki ve maddi koşullar (gerek özlük hakları gerek çalışma ortamı koşulları gibi) sektör ortalamasının altında olmaması, sürekli bir iyileştirme çabası içinde olunması,

vb. gibi adımlarla bu memnuniyeti sağlamak mümkün olabilecektir.

Her kurum kendi çalışan profilini doğru bir şekilde belirlemeli ve çalışan sadakatini temin etmek, çalışan verimliliğini artırmak için gerekli yolu bu tespitleri neticesinde belirlemelidir. Her hastanın reçetesinin ayrı olması gibi her kurumun da doğrusu mutlak surette değişecektir, iyileştirme gereken alanları farklılaşacaktır. Ancak yazıda yer alanların, ortalama insan kaynağı profilinin beklentilerine uygun olarak hazırlandığını belirtmekte fayda görüyorum. Çalışanını önemseyen yönetimler, çalışanlarınca önemsenir. Mutlu çalışanlar verimli olur, verimli çalışanlar kurumun değerine değer katar.


Unutulmamalıdır ki, ekip olmadan başarı olmaz. Ekip iki kişiden de oluşabilir, 10000 kişiden de, ancak bu ekip olunması gerekliliğini değiştirmez. Başarılı şirketlerin sırlarını incelediğinizde altında CEO’dan kapıdaki güvenliğe kadar tek bir yürek olmuş bir insan zinciri görürsünüz. Bu zincirin halkalarının gücü arttıkça, zincirin de gücü artacaktır. Amaç da bu gücü temin etmek olmalıdır ki, güçlü zincirlere ve yüksek hedeflere ulaşmak mümkün olabilsin.

Belma BULUT

Diler Yatırım Bankası A.Ş.
Risk Yönetimi Müdürü

ücretsiz hizmetlerimizden faydalanmak için üye olun
21378 kere okundu

Etiketler: kariyer

Bu Kategorideki Diğer Yazılar

Aile Şirketlerinin Yeni Türk Ticaret Kanununa uyum sağlaması kurumsal yönetişim ilkelerini uygulaması ile gerçekleşecektir
İş dünyasındaki yönetici kadınlara güven tam!
21.Yüzyılın Rekabet Silahı; Müşteri İlişkileri Yönetimi
Turistin vazgeçmediği ülke Türkiye, oda-konaklama gelirlerinde sinyal veriyor
Bu yıl Alman turist gelecek mi?
Devreden İşverenin Yıllık İzin Ücretinden Sorumluluğu
Riskler ve Fırsatların Işığında Verginin Püf Noktaları
Stratejik Ortaklık Nedir?
Gümrük denetimleri artık işyerinde yapılacak
Şirketleri Geleceğe Taşıyan Biricik Araç: Vizyon
Büyük Veri Analizleri ve Sektörel Farkındalık (Big Data)
PARETO Prensibi ve Referans Mallar
Artık Büyük Balık Küçük Balığı değil, Hızlı Balık Yavaş Balığı yutuyor
Sanat ve turizm: Sanat Turistlerini Nasıl Çekmeli?
İş Yeri Kuralları, İş Yerlerinin Sevilmeyen Halleri

DIŞ TİCARET

İhracat, Firmalar için Önemli ve Stratejik Bir Karardır

İhracat, Firmalar için Önemli ve Stratejik Bir Karardır

2016 yılı Ocak ayı itibarı ile Türkiye’de yaklaşık 63 bin firma ihracat yapmaktadır. İhracat yapmak, bir ülkenin ve firmalarının büyümesi ve rekabet gücünü artırması bakımından önemlidir.

OFİS VE İNSAN

Ergonomi nedir?

Ergonomi nedir?

Ergonomiye kısaca fiziksel çevrenin insana uyumlaştırılması süreci diyebiliriz. Günümüz endüstri çağında makine-insan arasındaki artan ilişkiler, insana uyumlu çevre, eşya, makine, ofis vs. gibi fiziksel çevre birimlerinin yaratılması çabalarını zorunlu kılıyor.

Çalışma Hayatında Gelecek Dijital İK ile İnşa Edilecek

Çalışma Hayatında Gelecek Dijital İK ile İnşa Edilecek

Bir önceki makalemi okuyan sevgili dostlarımın hatırlayacağı üzere, konu; iş dünyamızdaki kuşak çatışmaları ve bunun insan kaynaklarına yansıması ve de kuşaklararası hoşgörü/anlayışın, kariyer planlamasındaki önemiyle ilgili bir takım görüşlere yer vererek, kurumsallaşma ya da kurumsallaşamama üzerine, ilginç değerlendirmeler şeklindeydi.

İŞ DÜNYASI

Yönetim Bilgi (Bilişim) Sistemi

Yönetim Bilgi (Bilişim) Sistemi

Yönetim bilgi sistemi, yöneticilerin doğru bilgiye, doğru kanallar yardımıyla ulaşabilmesini sağlamak amacıyla ortaya çıkmıştır. Bu sistem yardımı ile bilgi üzerinde kontrol ve bunun yanında para ile zaman tasarrufu da sağlanmaktadır.

HUKUK / MUHASEBE

Yurtdışı Seyahat Harcamalarının Muhasebeleştirilmesi

Yurtdışı Seyahat Harcamalarının Muhasebeleştirilmesi

Seyahat giderleri, özellikle de işletmelerin bütçeleri içerisinde yer alırken, yüzdesi her geçen gün artmaya devam ediyor. Düşünülenin aksine dünyanın küçülmeye başlaması ile birlikte artık böylesine bir yüzde artışı hiçbir şekilde şaşırtıcı değil. Şirket çalışanlarının yurtdışı seyahatlerinde yapmış oldukları harcamalarının gider olarak yazılması için belgelerin öncelikli olarak vergi mevzuatında aranmakta olan şartları sağlaması gerekmektedir.

KOBİMOBİL

Krizde Satış Geliştirme

Faruk Şener ile Ekonomik Kriz Yönetimi

Tufan KARACA ile YÖNETİM VİZYONU

Tufan Karaca

ARKAM YOK MARKAM VAR

  • KOBİ’ler için 10 adımda marka yaratma

    Türkiye’nin ilk marka danışmanı ve marka yönetiminin duayeni Güven Borça yıllar önce “Marka İnşaasının 9 Basamağı” başlıklı bir yazı yazmıştı. İlk okuduğumda çok heyecanlandığımı hatırlıyorum. Kısa ve öz bir yazıydı. Ancak hala yüzlerce şirket bu perspektiften yoksun bir şekilde iş yapıyorlar. Güven Borça’nın bu yazısının ana başlıklarını (bir başlıkta –segmentasyon- ben ekledim) son on yılda oluşan gözlem ve deneyimlerimin ışığında yorumlayarak aktarıyorum.

tümü

PATRONA TAVSİYELER

Bayi Prim Sistemi

Bayi Prim Sistemi

Bayilere prim vermek satış yönetiminin en önemli kararlarından biridir. Prim nasıl verilecek, ne kadar verilecek, nasıl ödenecek, ne zaman ödenecek gibi sorular bu kararın içinde cevaplanmalıdır. Bayi priminde amaç bayiyi teşvik etmektir. Bu amacın gerçekleşmesi için prim sistemi iyi tasarlanmalıdır.