İç müşteri memnun mu?

Bu yazıyı paylaş

Tweet It! Facebook
Kobitek Takip Servisi
İç müşteri memnun mu?

Tüm ticari işletmelerin amacı “kar etmek”tir. Kar etmek, karı maksimize etmek içindir bütün çabalar. İşletmelerin başarılı olabilmeleri için ellerindeki kaynakları en verimli şekilde kullanmaları gereklidir.

Tüm ticari işletmelerin amacı “kar etmek”tir. Kar etmek, karı maksimize etmek içindir bütün çabalar. İşletmelerin başarılı olabilmeleri için ellerindeki kaynakları en verimli şekilde kullanmaları gereklidir.

Nedir peki işletmelerin kaynakları?

  • Ayni sermaye
  • Nakdi sermaye
  • Teknoloji
  • İnsan kaynağı

İnsan kaynağı işletmelerde İK departmanlarının müşterisi durumundadır ve bu yazıda “iç müşteri” olarak anılacaktır. Bütün kurumlarda (hemen hemen hepsinde diyelim) “müşteri memnuniyeti yönetimi” süreçleri ve teknik alt yapısı mevcuttur. Memnuniyet ölçülür, değerlendirilir, aksiyon alınır. Bu çalışmaların aynı şekilde “iç müşteri” için de uygulanması, sonuçlarının çok fazla önemsenmesi ve gerekli aksiyonların alınması ideal olandır, zira İK departmanlarının başarısı ve performansı “iç müşteri memnuniyeti” ile ölçülmelidir. İç müşterinin “memnun değilim” diye alarm verdiği bir kurumda mutlak surette İK departmanı yeniden yapılandırılmalıdır.

İç müşteri memnuniyeti önemlidir. Neden önemlidir?

Çünkü;

  • İşletmenin en önemli kaynak kalemi beşeri sermaye, yani insan kaynağıdır ve bu kaynağın aktif halde tutulması hayatidir.
  • İyi bir ekip haline getirilmiş insan kaynağı en güçlü zincirin olmazsa olmazıdır.
  • İnsan kaynağını aktif hale getiren en önemli unsur “motivasyon”dur.
  • İnsan kaynağı, işletmenin diğer kaynak kalemlerinin de aktif hale gelmesinde rol sahibidir; motive ve ekip ruhu içindeki insan kaynağı bu rolünü en etkin şekilde icra edebilecektir.
  • Memnun iç müşteri kuruma sadakat gösterir ve kurumlar sadık ve verimli çalışanların omuzları üzerinde yükselir. (Yüksek sirkülasyon kurumların önemli operasyonel risklerinden biridir. Yüksek sirkülasyon bilgi kaybı, işlem kalitesi kaybı, yüksek hata olasılığı gibi riskleri beraberinde getiren bir defekttir.)

Peki, “iç müşteri memnuniyeti” nasıl temin edilir?

  • “İç müşteri”nin önemsendiğine dair mesajların türlü kanallarla gösterilmesi,
  • Periyodik anketlerle “iç müşteri memnuniyeti”nin ölçülmesi, anket sonuçlarının değerlendirilmesi ve değerlendirme sonuçlarının yine iç müşteri ile paylaşılması,
  • İyileştirme gereken alanların tespiti halinde bu iyileştirmelere öncelik verilmesi,
  • İç müşterinin yönetimle, İK departmanıyla iletişim kanallarının açık ve etkin kılınması,
  • Söz konusu unsurun “insan” olduğu gerçeğinden hareketle insani duyguları harekete geçiren, kuruma bağlılığı/çalışan sadakatini (employee loyalty) artıran özel fırsatların yakından takip edilmesi ve değerlendirilmesi (örneğin doğum günlerinin, evlilik, doğum gibi mutlu günlerin hatırlanması; ölüm, hastalık gibi acı olaylarda çalışanın yanında olunduğu mesajının verilmesi; çalışan kaybı olması halinde başta ilgili bölüm olmak üzere tüm çalışanlara yanlarında olunduğu mesajının verilmesi ve gerekirse profesyonel manada psikolojik desteğin temin edilmesi; kriz dönemlerinde “gemiyi ilk terk edenin” çalışanın bizzat kendisinin olması durumunun tercih edilmemesi (unutulmamalıdır ki tüm krizler geçicidir ancak “insan” kaynağı yaşadıklarının etkisini kendinde baki kılar.)
  • Fiziki ve maddi koşullar (gerek özlük hakları gerek çalışma ortamı koşulları gibi) sektör ortalamasının altında olmaması, sürekli bir iyileştirme çabası içinde olunması,

vb. gibi adımlarla bu memnuniyeti sağlamak mümkün olabilecektir.

Her kurum kendi çalışan profilini doğru bir şekilde belirlemeli ve çalışan sadakatini temin etmek, çalışan verimliliğini artırmak için gerekli yolu bu tespitleri neticesinde belirlemelidir. Her hastanın reçetesinin ayrı olması gibi her kurumun da doğrusu mutlak surette değişecektir, iyileştirme gereken alanları farklılaşacaktır. Ancak yazıda yer alanların, ortalama insan kaynağı profilinin beklentilerine uygun olarak hazırlandığını belirtmekte fayda görüyorum. Çalışanını önemseyen yönetimler, çalışanlarınca önemsenir. Mutlu çalışanlar verimli olur, verimli çalışanlar kurumun değerine değer katar.


Unutulmamalıdır ki, ekip olmadan başarı olmaz. Ekip iki kişiden de oluşabilir, 10000 kişiden de, ancak bu ekip olunması gerekliliğini değiştirmez. Başarılı şirketlerin sırlarını incelediğinizde altında CEO’dan kapıdaki güvenliğe kadar tek bir yürek olmuş bir insan zinciri görürsünüz. Bu zincirin halkalarının gücü arttıkça, zincirin de gücü artacaktır. Amaç da bu gücü temin etmek olmalıdır ki, güçlü zincirlere ve yüksek hedeflere ulaşmak mümkün olabilsin.

Belma BULUT

Diler Yatırım Bankası A.Ş.
Risk Yönetimi Müdürü

ücretsiz hizmetlerimizden faydalanmak için üye olun
20392 kere okundu

Etiketler: kariyer

Bu Kategorideki Diğer Yazılar

Bana Kişilik Tipini Söyle Sana Mesleğini Söyleyeyim…
Büyük Veri Analizleri ve Sektörel Farkındalık (Big Data)
İnternet ve Telefon Bankacılığı Müşterileri Bankalardan Uzaklaştırıyor
Bütçe Nedir?
Deloitte “Kamu Sektöründe Finansal Otorite Olmak” raporu
Markanızın Değerini Biliyor musunuz?
Factoring
Klasik yöneticiden e-yöneticiye
Türkiye’nin istihdamına online alım ve başvurular yön veriyor!
Stratejik Ortaklık Nedir?
Pazarlama ile Stratejinin Kesişimi
İş Dünyasında Sorumluluk Bilinci ve Sürdürülebilirlik
Artık Büyük Balık Küçük Balığı değil, Hızlı Balık Yavaş Balığı yutuyor
İş Hayatında Pozitif Düşünce
Büyüme, Karlılık ve Nakit Akışı

DIŞ TİCARET

Demir Yumruk; Çin

Demir Yumruk; Çin

1,339,724,852 insan ve insan … Bu insanlar ne yer, içer,neyi talep eder,hangi markalara hayranlar, Batı Dünyasına nasıl bakıyorlar, iş yapışları bizlere göre son derece karmaşıkken, kulaklarını arkadan tutarken, nasıl böyle dev bir demir yumruk ile ihracat şampiyonu oluyorlar.

OFİS VE İNSAN

Türkiye’nin istihdamına online alım ve başvurular yön veriyor!

Türkiye’nin istihdamına online alım ve başvurular yön veriyor!

İşverenlerin yüzde 97’si iş ve insan kaynakları sitelerinde eleman arıyor. İş arayanlar arasında İK sitelerinin tercih edilme oranı ise yüzde 83.

Ofiste Ergonomi

Ofiste Ergonomi

Günümüzde ergonomi kavramı yapılan iş ve insanın çalışma gücünün maximum düzeyde dengelenmesi ve bir yandan çalışanın sağlığını korurken, bir yandan da verimliliğin artmasını da içermektedir.

İŞ DÜNYASI

Şirket Usulsüzlüklerinde 30 Yaş Üstü Erkekler Başı Çekiyor

Şirket Usulsüzlüklerinde 30 Yaş Üstü Erkekler Başı Çekiyor

Suistimalciler 30 yaş üzeri kişilerden oluşuyor ve yüzde 55 erkek. Bu kişiler genellikle zeki, çekici ve cazibeli oluyorlar.

HUKUK / MUHASEBE

Yeni Türk Ticaret Kanununda işte bunlar var

Yeni Türk Ticaret Kanununda işte bunlar var

Yeni Türk Ticaret Kanununun getirdiği değişikliklere hızlı bakış

KOBİMOBİL

Krizde Satış Geliştirme

Faruk Şener ile Ekonomik Kriz Yönetimi

Tufan KARACA ile YÖNETİM VİZYONU

Tufan Karaca

ARKAM YOK MARKAM VAR

  • Konumlandırma Stratejileri

    Doğru konumlandırılmamış bir Markanın başarılı olması tesadüflere bağlıdır. Bu yazımızda, 4 farklı Konumlandırma stratejisini inceliyoruz.

tümü

PATRONA TAVSİYELER

İhale Kaybetmenin 10 Garantili Yöntemi

İhale Kaybetmenin 10 Garantili Yöntemi

Kamu kurumlarına ürün, hizmet, mamul, yarı mamül mü satıyorsunuz? Sürekli ihalelere mi giriyorsunuz? Piyasadaki varlığınızı, zamanınızı, ağırlığınızı, paranızı, emeğinizi heba etmek mi istiyorsunuz? İşte ilginizi çekecek bazı öneriler..