Gizli Müşteri Çalışması ile İşinize Müşterinin Gözünden Bakın

Bu yazıyı paylaş

Tweet It! Facebook
Kobitek Takip Servisi
Gizli Müşteri Çalışması ile İşinize Müşterinin Gözünden Bakın

Hızlı ve etkin satış politikaları gerçekleştirebilmek için kurumların yapması gereken bazı çalışmalar vardır. Bu çalışmalardan en önemlilerinden bir tanesi de ön yoklama niteliğinde olan Gizli Müşteri Araştırmasıdır.

Gizli Müşteri Araştırması, bir çok sektörden farklı ölçeklerdeki firmaların müşterilerine sunmuş oldukları her türlü hizmet ve kalite standartlarının kontrol edilmesi amacı ile firma adına görevli olduğunu gizleyen müşteriler tarafından yapılan denetlemelerdir.

Bu araştırma elde edilen ham verilerin anlık ve ileriye doğru kullanılabilmesine imkan sağlar ve daha etkili hizmeti nasıl sunabileceğiniz konusunda ipuçları verir.

Anlaşmalı kişiler müşteri olarak firmanın satış kanallarından alış veriş yapar ve yaşadıkları deneyimi firmaya raporlarlar.

Gizli Müşteri Araştırması ile;

  • İhtiyaçlarınız ve hedef kitleniz belirlenir.
  • Gizli müşteri ziyareti ile kontrol edilmesi gerekilen kriterler ortaya çıkarılır ve firmanın beklentileri ile birlikte revize edilir.
  • Denetleme kriterlerinin ağırlık puanları belirlenir.
  • Denetlenecek olan noktalar ve zaman aralıkları saptanır.

Gizli Müşteri Araştırması Nasıl Yapılıyor?

Araştırma sırasında 4 ana adım uygulanmaktadır;

1- Proje Kapsamının Belirlenmesi

Gizli Müşteri Araştırmasına başlamadan önce proje kapsamı saptanır. Bu kapsamda;

  • Firma neyi öğretmek istemektedir?
  • Firma çalışanlarından ne beklemektedir?
  • Firmanın güçlü ve zayıf yönleri nelerdir?
  • Müşterilerinin önem verdiği noktalar nelerdir?

gibi sorular sorarak projenin kapsamı oluşturulur.

2- Değerlendirme Formlarının ve Senaryolarının Hazırlanması

Çalışmanın başlangıcı aşamasında proje ekibiyle birlikte yapılan toplantılarda denetim formları oluşturulur. Bu toplantılarda Eğitim ve Pazarlama Bölümleri ile ayrı ayrı görüşülür ve çalışanlardan ve mağazalardan beklentilerin ne olduğu konusunda detaylı bir araştırma yapılır.

Denetim formları hazırlanırken dikkat edilmesi gereken hususlar;

  • Firma çalışanlarının almış olduğu eğitimler ve pratikte uygulamaları gereken davranışlar
  • Müşteriye hizmet sunmak için koyulan kurallar
  • Geçmiş müşteri şikayetleri
  • Sektör adına belirlenmiş genel satış ilkeleri
  • Firmanın benimsemiş olduğu satış stratejisi

3- Gizli Müşterilerin Yönlendirilmesi

Gizli müşterilere ziyarette bulunmadan önce firma çalışanlarına araştırma hakkında detaylı bilgi verilmelidir. Bu durumda çalışan performansında da otomatik olarak bir artış olacaktır.

Gizli müşteri araştırmasının temel gereklerinden birisi geniş ve uygun gizli müşteri ağıdır. Çalışma kapsamında görüşeceğiniz müşteriler, projenin gerekliliğine uygun profilde olmalıdır. Gizli müşteriler belirlenirken gelir seviyeleri, sosyal statüleri, cinsiyetleri gibi kriterlerin mutlaka göz önünde bulundurulması gerekir.

Gizli müşterilere oryantasyon çalışması yapılabilir. Bu çalışma içerisinde gizli müşteri kavramının ne anlama geldiği, araştırmanın nasıl yapıldığı, genel satış ilkeleri ve denetim forumundaki sorulan tam olarak ne kastettiği açıkça belirtilmelidir.

4- Raporlama

Gizli müşteriler kendilerine verilen formu belirlenen kriterlere göre doldurur. Çalışmanın sonunda bu bilgiler raporlanır ve firmaya sunulur. Formda belirlenen kriterler çalışmayı yapan ve yaptıran firmaya göre değişiklik gösterir.
Raporlama sonucunda;

  • Firma hakkında genel değerlendirme
  • Şube/bayi bazında değerlendirme
  • Kriterlere göre değerlendirme
  • Şube ve bayiler arasında değerlendirme

basamakları yer alır.

Gizli Müşteri Araştırmasını Yoğun Olarak Hangi Firmalar Yapıyor?

Gizli müşteri araştırması çok geniş bir alanda uygulanmaktadır.

Bu araştırmayı yoğun olarak yapan sektörler ise şöyle;

  • Otelcilik
  • Perakende
  • Bankacılık
  • Restoran
  • Çağrı Merkezi
  • Kargo ve Nakliye Şirketleri
  • E-Ticaret hizmeti veren sektörler
  • Hastaneler ve Sosyal Tesisler

Gizli Müşteri Araştırmasının İşletmeye Sağladığı Yararlar

  • Müşteri memnuniyetinde ve çalışanların performansında önemli bir artış yaşanır.
  • Çalışanlarınızın müşteriye verdiği önem artar.
  • Rakiplerinize oranla eksiklerinizin neler olduğunu tespit edebilirsiniz.
  • Hangi alanlarda eğitime ihtiyaç olduğu etkin bir şekilde tespit edilir.
  • İşletmenin belirlenen hedeflere ulaşmasında hız kazandırır.
  • Verdiğiniz hizmetin müşteri gözüyle ölçülmesi sağlanır.
ücretsiz hizmetlerimizden faydalanmak için üye olun
7564 kere okundu

Bu Kategorideki Diğer Yazılar

Yeni Yılda Çalışma Hayatına Yeni Bakışaçıları
Mercer Türkiye Araştırdı: Krizin İnsan Kaynaklarına Etkisi
Aile Şirketlerinin Yeni Türk Ticaret Kanununa uyum sağlaması kurumsal yönetişim ilkelerini uygulaması ile gerçekleşecektir
Şirketlerde Kriz Yönetimi Üzerine Yeni Açılımlar
Mavi Okyanus Stratejisi Nedir?
Riskler ve Fırsatların Işığında Verginin Püf Noktaları
Yüksek lisans sınavına neden giriyoruz?
Online Eğitimler ve Kurumsal Gelişim
Yalın İş Planı (Lean Business Plan)
Engelli çalışanlar en çok teknik serviste istihdam ediliyor
Sorularla İş Planı
Ödünç İş İlişkisi
Çalışan Hakları, İşçinin Korunması ve İşverenin Sorumlulukları
İş dünyasındaki yönetici kadınlara güven tam!
Metal Sanayiinde Neler Oluyor?

DIŞ TİCARET

Nasıl ihracat yapabiliriz ?

Nasıl ihracat yapabiliriz ?

6.1.1996 tarih ve 22515 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan İhracat Yönetmeliğinin 4 üncü maddesinin (e) bendine göre, ihraç edeceği mala göre ilgili ihracatçı birliğine üye olan, gerçek usulde vergiye tabi (tek vergi numarası sahibi) gerçek ve tüzel kişi tacirler, esnaf ve sanatkar odalarına kayıtlı olup üretim faaliyetiyle iştigal eden esnaf ve sanatkarlar ile joint-venture ve konsorsiyumlar ihracatçı olarak tanımlanmıştır.

OFİS VE İNSAN

İnsan Değiştikçe Gelişmeli, Geliştikçe Değişmeli

İnsan Değiştikçe Gelişmeli, Geliştikçe Değişmeli

İnsan Değiştikçe Gelişmeli, Geliştikçe Değişmeli

Ofis Aydınlatması

Ofis Aydınlatması

Ofis aydınlatması ya da işyeri ışıklandırma düzeni, hem sağlık hem de çalışma verimliği açılarından üzerinde durulması gereken konular. İşyerinin her şeyden önce personelin huzurlu çalışmasına olanak verecek bir atmosfere sahip olması hepimizin kabul ettiği bir gerçektir.

İŞ DÜNYASI

KOBİ'ler Eğitim Alırken Nelere Dikkat Etmeliler?

KOBİ'ler Eğitim Alırken Nelere Dikkat Etmeliler?

KOBİ kaynakları her zaman sınırlı ve kıymetlidir. KOBİ harcadığı her kuruşu “ masraf “ değil, mümkünse “ YATIRIM “ olarak görmeli ve bu yatırımın geri dönüşünü garanti altına almalıdır. Eğitime vereceğiniz parayı, bir makine alır gibi değerlendirin.

HUKUK / MUHASEBE

Kayıt Dışı Ekonomi ve Ülkemizin Geleceğine Etkisi

Kayıt Dışı Ekonomi ve Ülkemizin Geleceğine Etkisi

Kayıt dışı çocuklarımızın çalınan geleceğidir.

KOBİMOBİL

Krizde Satış Geliştirme

Faruk Şener ile Ekonomik Kriz Yönetimi