- Akıllı ödemeler, ulaşım deneyimimizi değiştirecek
- İnsan Faktörü Her zaman İlk Sırada!
- SabancıDx'in dijital satın alma platformu Pratis yurt dışına ihraç edildi
- Kobilere ve Çalışanlarına Özel Psikolog ve Diyetisyen Hizmeti
- Türkiye‘de suistimalin firmalara faturası 40 milyar dolar
- İnternetten kartlı ödemeler 1 milyar TL'ye ulaşarak rekor kırdı
- Dünyanın En Yetenekli Ülkeleri Hangileri
Gizli Müşteri Çalışması ile İşinize Müşterinin Gözünden Bakın
Hızlı ve etkin satış politikaları gerçekleştirebilmek için kurumların yapması gereken bazı çalışmalar vardır. Bu çalışmalardan en önemlilerinden bir tanesi de ön yoklama niteliğinde olan Gizli Müşteri Araştırmasıdır.
Gizli Müşteri Araştırması, bir çok sektörden farklı ölçeklerdeki firmaların müşterilerine sunmuş oldukları her türlü hizmet ve kalite standartlarının kontrol edilmesi amacı ile firma adına görevli olduğunu gizleyen müşteriler tarafından yapılan denetlemelerdir.
Bu araştırma elde edilen ham verilerin anlık ve ileriye doğru kullanılabilmesine imkan sağlar ve daha etkili hizmeti nasıl sunabileceğiniz konusunda ipuçları verir.
Anlaşmalı kişiler müşteri olarak firmanın satış kanallarından alış veriş yapar ve yaşadıkları deneyimi firmaya raporlarlar.
Gizli Müşteri Araştırması ile;
- İhtiyaçlarınız ve hedef kitleniz belirlenir.
- Gizli müşteri ziyareti ile kontrol edilmesi gerekilen kriterler ortaya çıkarılır ve firmanın beklentileri ile birlikte revize edilir.
- Denetleme kriterlerinin ağırlık puanları belirlenir.
- Denetlenecek olan noktalar ve zaman aralıkları saptanır.
Gizli Müşteri Araştırması Nasıl Yapılıyor?
Araştırma sırasında 4 ana adım uygulanmaktadır;
1- Proje Kapsamının Belirlenmesi
Gizli Müşteri Araştırmasına başlamadan önce proje kapsamı saptanır. Bu kapsamda;
- Firma neyi öğretmek istemektedir?
- Firma çalışanlarından ne beklemektedir?
- Firmanın güçlü ve zayıf yönleri nelerdir?
- Müşterilerinin önem verdiği noktalar nelerdir?
gibi sorular sorarak projenin kapsamı oluşturulur.
2- Değerlendirme Formlarının ve Senaryolarının Hazırlanması
Çalışmanın başlangıcı aşamasında proje ekibiyle birlikte yapılan toplantılarda denetim formları oluşturulur. Bu toplantılarda Eğitim ve Pazarlama Bölümleri ile ayrı ayrı görüşülür ve çalışanlardan ve mağazalardan beklentilerin ne olduğu konusunda detaylı bir araştırma yapılır.
Denetim formları hazırlanırken dikkat edilmesi gereken hususlar;
- Firma çalışanlarının almış olduğu eğitimler ve pratikte uygulamaları gereken davranışlar
- Müşteriye hizmet sunmak için koyulan kurallar
- Geçmiş müşteri şikayetleri
- Sektör adına belirlenmiş genel satış ilkeleri
- Firmanın benimsemiş olduğu satış stratejisi
3- Gizli Müşterilerin Yönlendirilmesi
Gizli müşterilere ziyarette bulunmadan önce firma çalışanlarına araştırma hakkında detaylı bilgi verilmelidir. Bu durumda çalışan performansında da otomatik olarak bir artış olacaktır.
Gizli müşteri araştırmasının temel gereklerinden birisi geniş ve uygun gizli müşteri ağıdır. Çalışma kapsamında görüşeceğiniz müşteriler, projenin gerekliliğine uygun profilde olmalıdır. Gizli müşteriler belirlenirken gelir seviyeleri, sosyal statüleri, cinsiyetleri gibi kriterlerin mutlaka göz önünde bulundurulması gerekir.
Gizli müşterilere oryantasyon çalışması yapılabilir. Bu çalışma içerisinde gizli müşteri kavramının ne anlama geldiği, araştırmanın nasıl yapıldığı, genel satış ilkeleri ve denetim forumundaki sorulan tam olarak ne kastettiği açıkça belirtilmelidir.
4- Raporlama
Gizli müşteriler kendilerine verilen formu belirlenen kriterlere göre doldurur. Çalışmanın sonunda bu bilgiler raporlanır ve firmaya sunulur. Formda belirlenen kriterler çalışmayı yapan ve yaptıran firmaya göre değişiklik gösterir.
Raporlama sonucunda;
- Firma hakkında genel değerlendirme
- Şube/bayi bazında değerlendirme
- Kriterlere göre değerlendirme
- Şube ve bayiler arasında değerlendirme
basamakları yer alır.
Gizli Müşteri Araştırmasını Yoğun Olarak Hangi Firmalar Yapıyor?
Gizli müşteri araştırması çok geniş bir alanda uygulanmaktadır.
Bu araştırmayı yoğun olarak yapan sektörler ise şöyle;
- Otelcilik
- Perakende
- Bankacılık
- Restoran
- Çağrı Merkezi
- Kargo ve Nakliye Şirketleri
- E-Ticaret hizmeti veren sektörler
- Hastaneler ve Sosyal Tesisler
Gizli Müşteri Araştırmasının İşletmeye Sağladığı Yararlar
- Müşteri memnuniyetinde ve çalışanların performansında önemli bir artış yaşanır.
- Çalışanlarınızın müşteriye verdiği önem artar.
- Rakiplerinize oranla eksiklerinizin neler olduğunu tespit edebilirsiniz.
- Hangi alanlarda eğitime ihtiyaç olduğu etkin bir şekilde tespit edilir.
- İşletmenin belirlenen hedeflere ulaşmasında hız kazandırır.
- Verdiğiniz hizmetin müşteri gözüyle ölçülmesi sağlanır.
Bu Kategorideki Diğer Yazılar
DIŞ TİCARET
Demir Yumruk; Çin
1,339,724,852 insan ve insan … Bu insanlar ne yer, içer,neyi talep eder,hangi markalara hayranlar, Batı Dünyasına nasıl bakıyorlar, iş yapışları bizlere göre son derece karmaşıkken, kulaklarını arkadan tutarken, nasıl böyle dev bir demir yumruk ile ihracat şampiyonu oluyorlar.
OFİS VE İNSAN
Ayaküstü Sohbet Etme Sanatı
İş hayatında bazen bir toplantı öncesinde, bazen de asansörde ya da koridorda karşılaştığımız insanlarla yapabileceğiniz küçük sohbetler size hiç beklemediğiniz değerler kazandırabilir.
Ofis Aydınlatması
Ofis aydınlatması ya da işyeri ışıklandırma düzeni, hem sağlık hem de çalışma verimliği açılarından üzerinde durulması gereken konular. İşyerinin her şeyden önce personelin huzurlu çalışmasına olanak verecek bir atmosfere sahip olması hepimizin kabul ettiği bir gerçektir.
İŞ DÜNYASI
Artık Tarih Tekerrür Etmiyor, McNamara Yanılgısı
Plan yaparken, strateji belirlerken ve karar verirken rakamlara, yani ölçülebilir şeylere verdiğimiz önem, ölçülmesi zor veya ölçülemeyen şeylere verdiğimiz önemden daha fazladır.
HUKUK / MUHASEBE
E-Fatura Nedir?
Belli ciroların üzerindeki, ya da belirlenen sektörlerdeki firmalar faturalarını elektronik ortamda düzenlemek ve kabul etmek zorundadır
Satış Ekibinin Ortak Aklının Harekete Geçirilmesi
Pazarlama ve Satış Süreçlerinin Detaylı İncelenmesi
Ekonomik Durgunluk