E-ticarette Müşteri Hizmetleri

Modern dünyada işletmelerin farklılaşmak ve öne çıkmak için kullandıkları en önemli sistem müşteri hizmetleri sistemidir. Tıpkı geleneksel ticarette olduğu gibi elektronik ticarette de müşteri hizmetleri son derece önemli, etkili ve aynı oranda da göz ardı edilen bir kavramdır. Bu durumun nedenlerini düşündüğümüzde bir iki başlık öne çıkıyor. Bunlar;

• Geleneksel sistemde insan yoğun bir alan olan müşteri hizmetlerinin web sitelerinin verimlilik hedefleri ile ters düştüğü düşüncesi
• Web sitelerinin ne kadar iyi hazırlansa da bir noktada satış işlemine geleneksel yapının destek vermesinin zorunlu olduğu, yani %100 online alışverişin, en azından satış sonrası hizmetler açısından geçerli olamayacağı düşüncesidir.

Unutulmaması gereken şey, e-ticaretin insansız olmasının zorunlu olmadığı, zorunlu olananın bu tür ticaretin olabildiğinice insansız ama insan faktörünü tümüyle kullanan bir yapıda olması gerekliliğidir. Biraz açalım isterseniz. E-ticaret, kesinlikle ve her adımında insan faktörünü ya da daha dar anlamda müşteriyi odağa koyan bir felsefeye sahip olmalıdır. Alış veriş ile sonuçlanması istenen bu sistemde, her anında, yani ziyaretçinin müşteri olana kadar gördüğü her sayfada insan ihtiyaçları, pisikolojisi, kültürü, yasal hakları en ince ayrıntısına kadar yer bulmalıdır. Daha önce pek çok kez belirttiğimiz gibi, fiyatı öne çıkaran, bilgi vermeyen e-ticaret sitelerinin tesadüfi veya geçici başarılar elde etmekten başka şansı yoktur. Neden? Çünkü Internet kullanıcısı ikna yolu ile alım yapmaktadır. Yani kafasındaki tüm soruların cevaplarını aldığında, sunulanı satın almaya değer bulmaktadır. Ve kafasındaki soruların içinde de satın aldığı ürün veya hizmetin teslimi ve sonrası ile ilgili sorular da yer almaktadır.

Bu çerçevede müşteri hizmetlerinin ana bileşenleri şunlardır:

• Teknik destek
• Ödeme işlemleri
• Teslimat sürecinin takibi
• Geri besleme, yani şikayet ve öneriler

Geleneksel ticarette bu işler firmaya telefon edilerek halledilir. Ama e-ticarette böyle olmamalıdır, ya da sadece böyle olmamalıdır.

Teknik Destek

Sanılanın aksine, müşteri hizmetleri sadece satış sonrası hizmetlerden oluşmaz. Bu noktada bir elektronik ticaret sitesinin sunması gereken teknik destek konuları;

• Her hangi bir konuda nasıl bilgi alınacağı
• Bu bilginin verildiği sayfalar
• Alış veriş kartı yazılımının nasıl kullanılacağı
• Siparişin nasıl sonlandırılacağı
• Sipariş sonlandığında nasıl bir işlem silsilesinin gerçekleşeceği
• Ürün veya hizmetin hangi kanalla teslim edileceği (örneğin kargo şirketinin adı)
• Öngörülen teslim süresi
• Teslimat ücreti ve kimin tarafından ödeneceği
• Sunulan garantiler
• İade şartları
• Şikayetlerin nasıl karşılanacağı
• Gerekiyorsa ürünün nasıl kurulacağı, çalıştırılacağı
• Ürünün ve hizmetin bağımlı olduğu platformlar (örneğin 110V elektrik akımı veya Win 98 işletim sistemi
• Kullanım şartları ve sınırlamalar

Ödeme İşlemleri

Kullanıcı ürün veya hizmetinin bedelini ödemeden önce verilmesi gereken bilgiler;

• Tahsil edilecek tutar ve içeriği (vergiler, kargo vb. dahil edilerek)
• Kredi kartı ile ödemelerde, müşterinin ekstrede karşılacağı bilgiler. (Özellikle web sitesinin adı, ardındaki firmanınkinden farklı ise veya kart işlemlerini bir başka kuruluş sizin adınıza yapıyorsa, "ekstrede XXXX tarafından tahsil edilmiş YYY tutarını göreceksiniz" gibi)
• Havale için banka bilgileri
• Çek kabul ediyorsanız, gönderileceği adres ve müşterinin çekin ulaşıp ulaşmadığını nasıl takip edeceği
• Ödemenin bir kısmını vadeli alıyorsanız, net olarak sonraki ödeme tarihleri
• Ödeme döngüsel ise, bir sonraki ödeme tarihi (örneğin her ayın 5. gibi olabilir)
• Faturanın nasıl elde edileceği (web üzerinden mi, adrese posta mı vb.)
• Ödemeyi aldıktan sonra izlenecek yol (örneğin teslimat ancak ödemeden sonra yapılır vb.)
• Tüm bu işlemlerde müşterinin güvenliğinin nasıl sağlandığı (güvenli sunucu, sayısal sertifika vb)

Teslimat sürecinin takibi

Müşteri siparişi verdikten sonra teslim alana kadar ki sürecin belirsiz olması özellikle e-ticarette son derece rahatsız edicidir. Bu nedenle müşteriye verilmesi gereken bilgiler;

• Takip numarası ve nasıl takip edileceği. Kargo şirketinin web sitesi üzerinden olabilir, ya da sizin web sitenizden olabilir
• Ürünün sevk edildiği veya hizmetin programa alındığı bilgisi. (örneğin ürünün xxx kargo şirketi tarafından yola çıktığını bildiren bir e-posta)
• Öngörülen sürede teslimat gerçekleşmez ise müşterinin izlemesi gereken yol ( örneğin kargo şirketinden falancayı şu numaradan arayın gibi)
• Her hangi bir aksilikte gecikmeyi bildiren bir bilgi notu. Böyle bir durumda iyi bir e-ticaret sitesi mutlaka bir diyet öder. (örneğin, ücretin belli bir miktarının iadesi, ya da bir hediye)

Geri Besleme

Müşterinin her hangi bir talebinde nereye nasıl ulaşağını önceden bilmesi gereklidir.

• Şikayetlerin bildirilebileceği kişi, telefonu ve e-posta adresi (e-posta formu olabilir)
• Öneri veya övgülerin bildirilebileceği kişi, telefonu ve e-posta adresi (e-posta formu olabilir)
• E-posta veya chat tabanlı bir yardım masası hizmeti
• Telefon ile destek alınacak yardım masası (mümkünse bedeli sizin tarafınızdan karşılanan 800'lü bir numara ile)

Görüldüğü gibi bir e-ticaret sitesinin bütün bunları yapması için gereken şey bilgileri içeren web sayfaları, otomasyon için yazılımlar ve son noktada da bir insan. Önceki adımlarda ne kadar titiz çalışırsanız, son noktadaki insana olan ihtiyaç o kadar azalacak, muhtemelen yüzlerce veya binlerce müşteriye bir kişi hizmet edebilecektir.

Burada anlatılan müşteri hizmetleri bölümünü web sayfaları dışında destekleyebileceğiniz başakca unsurlar şunlardır:

• Sık Sorulan Sorular sayfaları
  Daha önceden karşılaştığınız sorular yeni müşterinize de ışık tutacaktır. Bu soruları ve cevaplarını derlerseniz önemli bir yükten kurtulabilirsiniz
• Tartışma odaları
  Müşterilerin veya ziyaretçilerin girebildiği bu tür bir alanda sorular başka müşterileriniz tarafından cevaplanabilir. Bir başka deyişle mevcut müşterileriniz sizin adınıza müşteri hizmeti verir

SONUÇ

İyi hazırlanmış bir müşteri hizmetleri sistemi;

• Ziyaretçilerin satın alma kararı verme oranlarını yükseltir
• Güven oluşturduğunuz için, her hangi bir sorun anında daha yumuşak tepkiler alırsınız veya göz ardı edilir
• Müşterinin sizden tekrar satın alma oranını yükseltir

Bol kazançlı günler dileğiyle...